第九章飯店服務(wù)質(zhì)量管理(已修改)
2025-02-24 16:03 本頁面
【正文】 第九章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 服務(wù)質(zhì)量概念： 其一，狹義上的服務(wù)質(zhì)量，純粹指由員工的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。 其二，廣義上的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）有形產(chǎn)品質(zhì)量 —— 菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 —— 客用品質(zhì)量 —— 商品質(zhì)量 —— 服務(wù)用品質(zhì)量 （二）無形產(chǎn)品質(zhì)量 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 （五）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 （六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一、制定飯店服務(wù)規(guī)程 （一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1