飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法-wenkub
2023-05-23 13:42:04 本頁面
【正文】 是不滿，平均 9％ — 10％的人將其不滿告訴他人。 第三節(jié) 飯店質(zhì)量調(diào)查與分析方法 一、質(zhì)量管理的基本方法與工具 （一）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ★ 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查類型： ? 投訴請求；關(guān)鍵事件研究；需求調(diào)查；關(guān)系調(diào)查；跟蹤電話； ? 服務(wù)期望會；談和評論；顧客小組；過程檢查點(diǎn)的評價(jià)； ? 市場導(dǎo)向人種論；秘密購買；顧客流失調(diào)查；未來期望調(diào)查； ? 數(shù)據(jù)庫營銷； 1. 投訴請求 ★ “ 公司收錄和登記顧客的投訴，然后使用這些信息確認(rèn)不滿意的顧客”。 ★ 有效的投訴調(diào)查 ① 為保證有效，這種方法需要通過各種渠道嚴(yán)密地記錄投訴的數(shù)據(jù)和類型，然后處理最常出現(xiàn)的投訴類型。 2. 關(guān)鍵事件研究 —— 顧客提供了他們所經(jīng)歷的滿意或不滿意的詳細(xì)記錄，對關(guān)鍵事件的研究能恰當(dāng)?shù)靥幚聿煌愋偷难芯磕繕?biāo)。 ② 在同一服務(wù)業(yè)檢驗(yàn)已經(jīng)存在的關(guān)于顧客需求的調(diào)查： —— 因醫(yī)院服務(wù)而到酒店中的調(diào)查 4. “關(guān)系 ” 調(diào)查 ——提出了關(guān)于服務(wù)中與顧客關(guān)系的所有要素 (包括服務(wù)、產(chǎn)品和價(jià)格 )。 調(diào)查方法的要求： 操作者： 項(xiàng)目部門高級職員 ； （ ？非營銷部門 ） ? （營銷部門常常 勸說 而非 傾聽 顧客期望； ? 常 解釋 而非 理解 顧客期望） ◆ 調(diào)查方法的形式： ? (1) 依據(jù)焦點(diǎn)團(tuán)體研究制定的 8— l0項(xiàng)基本需求征詢顧客； ? (2) 詢問小組過去在哪些具體方面做得不錯(cuò)．哪些方面需要改進(jìn)： ? (3) 要求顧客對相對重要的需求進(jìn)行排序。在這種情況下，聰明服務(wù)營銷人員在提供服務(wù)時(shí)確定一個(gè)過程，圍繞這一過程建立反饋機(jī)制，定期進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否滿足顧客期望。 9. “秘密采購 ” 這種類型的調(diào)查 (該調(diào)查僅應(yīng)用于服務(wù)業(yè) )，公司雇傭外部調(diào)查機(jī)構(gòu)，讓它們派出入員，就像顧客一樣進(jìn)入服務(wù)設(shè)置中并體驗(yàn)服務(wù)： 例： 餐飲的調(diào)查： ? 在顧客到達(dá)餐廳內(nèi)第一地點(diǎn) 3秒鐘內(nèi)做出反應(yīng)； ? 愉悅的反應(yīng)； ? 服務(wù)生推薦特色服務(wù)； ? 服務(wù)生在請求遞送定菜單前買單； ? 接收賬單；
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1