飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的通用標(biāo)準(zhǔn)-wenkub
2023-02-13 18:44:25 本頁(yè)面
【正文】 忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。 ?對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。 ? 服務(wù)態(tài)度 1）主動(dòng)熱情，賓客至上。 ?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 頭癢，修指甲，照鏡子。 ?手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人易于理解，不會(huì)引起客人 反感或誤會(huì)。 ?引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右 前方 ~2步距離處，身體略為側(cè)向客人。 ?行走時(shí)姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。 ?當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、 端莊、自然，面帶微笑。 ?兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西 望。 6）服務(wù)名牌 。 ? 儀容儀表 4）服飾。 ? 儀容儀表 3）飾物。 ?服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 ?男性員工不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角。 ?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一。 ?等級(jí)區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工 服裝有明顯區(qū)別。 ?各崗位服裝與飯店星級(jí)高低協(xié)調(diào)。飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn) 編制 :王振洲 ? 服裝 1）崗位服裝 ?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整 潔、無(wú)污跡、油跡。 ?各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的 特點(diǎn)和風(fēng)格。不同級(jí)別的管理人員服 裝有一定區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。 ?同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過(guò)耳。 ? 儀容儀表 2）化妝。 ?員工上班可戴飾物。 ?員工工作服美觀合體，能突出人體自然 美，達(dá)到服裝標(biāo)準(zhǔn)要求。 ?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端 正，無(wú)亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。 ?兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成 V字型（女 性）或 與肩同寬（男性），身體正直平衡， 不東倒西歪。 ?兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重 心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 ?行進(jìn)中兩眼平視、正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不 左右搖晃，無(wú)八字步或羅圈腿。 ?行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。 ?使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手勢(shì)。 ?不在客人面前剔牙、打飽嗝。 ?牢固樹(shù)立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度 和責(zé)任感對(duì)待本職工作。對(duì)客人禮貌，態(tài) 度和藹，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁。 ?服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想， 體察客人心情。 ?對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得當(dāng)， 使用敬語(yǔ)。 ?對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖，服務(wù)細(xì) 致。 ?熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)。 ?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。 ?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。 ?同客人見(jiàn)面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。 ?同客人交談，注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 ?不問(wèn)外國(guó)客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。 ? 服務(wù)語(yǔ)言 1） 外語(yǔ)水平。 ? 服務(wù)語(yǔ)言 2） 語(yǔ)言運(yùn)用。 ?服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。 ?堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說(shuō)話有 感染力。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能 夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服 務(wù)工作。 ? 職業(yè)道德 3） 尊重客人風(fēng)俗。 ? 職業(yè)道德 4） 遵紀(jì)守法。 ? 服務(wù)紀(jì)律 1） 班前紀(jì)律。 ? 服務(wù)紀(jì)律 2） 交接班紀(jì)律。 ?堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不 曠工 ?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干與工作無(wú)關(guān)的事。 ?愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動(dòng)客人物品。 ?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、 不挑剔，主動(dòng)積極。 ?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟 練，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 ?每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供 服務(wù)，不失約，不拖沓。 ?需要限時(shí)完成的特殊緊急事項(xiàng)，派專人處理， 安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。 ?飯店安全消防管理的職能部門
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1