飯店服務質(zhì)量等級的通用標準-wenkub
2023-02-13 18:44:25 本頁面
【正文】 忍耐精神，不和客人爭吵。 ?對客服務熱情飽滿，有旺盛精力。 ? 服務態(tài)度 1）主動熱情，賓客至上。 ?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 頭癢，修指甲，照鏡子。 ?手勢幅度適當，客人易于理解，不會引起客人 反感或誤會。 ?引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右 前方 ~2步距離處，身體略為側(cè)向客人。 ?行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方。 ?當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、 端莊、自然，面帶微笑。 ?兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西 望。 6）服務名牌 。 ? 儀容儀表 4）服飾。 ? 儀容儀表 3）飾物。 ?服務時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 ?男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。 ?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一。 ?等級區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工 服裝有明顯區(qū)別。 ?各崗位服裝與飯店星級高低協(xié)調(diào)。飯店服務質(zhì)量等級通用標準 編制 :王振洲 ? 服裝 1）崗位服裝 ?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整 潔、無污跡、油跡。 ?各崗位服裝與服務項目協(xié)調(diào)，能突出服務項目的 特點和風格。不同級別的管理人員服 裝有一定區(qū)別，便于客人辨認。 ?同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領帶、領花、配套統(tǒng)一。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務員發(fā)不過耳。 ? 儀容儀表 2）化妝。 ?員工上班可戴飾物。 ?員工工作服美觀合體，能突出人體自然 美，達到服裝標準要求。 ?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端 正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。 ?兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成 V字型（女 性）或 與肩同寬（男性），身體正直平衡， 不東倒西歪。 ?兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重 心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 ?行進中兩眼平視、正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不 左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 ?行進中與客人交談，應走在客人側(cè)面 與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。 ?使用手勢時，尊重客人風俗習慣，注意同語言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手勢。 ?不在客人面前剔牙、打飽嗝。 ?牢固樹立賓客至上、服務第一思想，以主人翁態(tài)度 和責任感對待本職工作。對客人禮貌，態(tài) 度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。 ?服務細致，表里如一，時時處處為客人著想， 體察客人心情。 ?對客服務說話和氣，語言親切，稱呼得當， 使用敬語。 ?對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務細 致。 ?熟練掌握問候禮節(jié)。 ?熟練掌握應答禮節(jié)。 ?熟練掌握操作禮節(jié)，服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。 ?同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。 ?同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 ?不問外國客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。 ? 服務語言 1） 外語水平。 ? 服務語言 2） 語言運用。 ?服務中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。 ?堅持微笑服務，注意眼神和面部表情，說話有 感染力。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風尚，能 夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服 務工作。 ? 職業(yè)道德 3） 尊重客人風俗。 ? 職業(yè)道德 4） 遵紀守法。 ? 服務紀律 1） 班前紀律。 ? 服務紀律 2） 交接班紀律。 ?堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不 曠工 ?上崗服務不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干與工作無關的事。 ?愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動客人物品。 ?各崗位員工接受工作任務服從分配，不推托、 不挑剔，主動積極。 ?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟 練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務。 ?每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供 服務，不失約，不拖沓。 ?需要限時完成的特殊緊急事項，派專人處理， 安排具體周詳，完成時間要求明確。 ?飯店安全消防管理的職能部門
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