飯店服務質量等級的通用標準(已修改)
2025-02-02 18:44 本頁面
【正文】 飯店服務質量等級通用標準 編制 :王振洲 ? 服裝 1）崗位服裝 ?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整 潔、無污跡、油跡。 ?崗位服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚 ?崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉 扣。 ? 服裝 2）協(xié)調程度。 ?各崗位服裝與飯店星級高低協(xié)調。 ?各崗位服裝與服務項目協(xié)調，能突出服務項目的 特點和風格。 ?崗位服裝與本崗工種性質協(xié)調，有利于工作方 便。 ? 服裝 3）服裝區(qū)別。 ?等級區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工 服裝有明顯區(qū)別。不同級別的管理人員服 裝有一定區(qū)別，便于客人辨認。 ?崗位區(qū)別：各崗位服務人員服裝式樣色彩 有明顯區(qū)別，便于客人辨認。 ? 服裝 4）統(tǒng)一程度。 ?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質量統(tǒng)一。 ?同一工種，同一崗位的員工外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花、配套統(tǒng)一。無隨意 穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。 ? 儀容儀表 1）面容 ?員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。 ?男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務員發(fā)不過耳。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。 ?班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。 ?服務時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 ? 儀容儀表 2）化妝。 ?班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌 美觀自然，有青春活力。 ? 化妝與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷 沫，無輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象 發(fā)生。 ? 儀容儀表 3）飾物。 ?員工上班可戴飾物。如手表、胸針、胸 花、發(fā)結、發(fā)卡、耳環(huán)等。飾物選擇適 當，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調，美觀 大方 ?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈等。 ? 儀容儀表 4）服飾。 ?員工工作服美觀合體，能突出人體自然 美，達到服裝標準要求。 5）個人衛(wèi)生。 ?班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、 無異味。 6）服務名牌 。 ?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端 正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。 ? 形體動作 1)站姿。 ?當班值崗堅持站立服務，站姿優(yōu)美，表情自然， 面帶微笑。 ?兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西 望。 ?兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成 V字型（女 性）或 與肩同寬（男性），身體正直平衡， 不東倒西歪。 ?精神飽滿、自然大方、隨時準備為客人服務。 ? 形體動作 2)坐姿。 ?當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、 端莊、自然，面帶微笑。 ?兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重 心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 ?坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人， 精力集中，不斜對、斜視客人。 ? 形體動作 3)走姿。 ?行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方。 ?行進中兩眼平視、正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不 左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 ?行進速度適中，注意前方客人。與客人碰面，微笑問 好，側身讓道。 ?引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右 前方 ~2步距離處，身體略為側向客人。 ?行進中與客人交談，應走在客人側面 與客人保持平衡，轉彎時先向客人示意指示方向。 ? 形體動作 4）手勢。 ?為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作 優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 ?手勢幅度適當，客人易于理解，不會引起客人 反感或誤會。 ?使用手勢時，尊重客人風俗習慣，注意同語言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手勢。 ? 形體動作 5）需要禁止的行為舉止。 ?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 ?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 頭癢，修指甲，照鏡子。 ?不在客人面前剔牙、打飽嗝。 ?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜 物，并制止別人亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等 隨手拾起。 ? 服務態(tài)度 1）主動熱情，賓客至上。 ?牢固樹立賓客至上、服務第一思想，以主人翁態(tài)度 和責任感對待本職工作。 ?堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結協(xié)
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