【正文】 第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容（一）服裝1． 各崗位員工著本崗位制服上崗。2．服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶，線(xiàn)條輪廓清楚。3． 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣，尺寸適中。4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二）儀表儀容6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。7． 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤(pán)起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀(guān)、大方、舒適之發(fā)型。8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化裝9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀(guān)自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等(結(jié)婚戒指除外)。12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀(guān)大方。（五）形體動(dòng)作13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16． 精神飽滿(mǎn)、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20． 行走姿勢(shì)美觀(guān)，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。24． 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。26． 使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。（六）個(gè)人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28． 員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。30． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?3． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀(guān)瞻的動(dòng)作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。（七）其他36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒(méi)有破洞。37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。38． 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容39．問(wèn)候禮節(jié)： 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。40．稱(chēng)呼禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱(chēng)呼，親切和藹，老顧客盡量稱(chēng)呼其全名。41．應(yīng)答禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話(huà)內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得 體。42．迎送禮節(jié)： 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語(yǔ)言親切正確，關(guān)照、示意得體。43．操作禮節(jié)： 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）日常禮貌服務(wù)44．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。46．同客人見(jiàn)面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。48．上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。50．同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話(huà)或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà)。三、服務(wù)態(tài)度（一）主動(dòng)熱情，賓客至上52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀(guān)念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。55．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿(mǎn)、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。（二）耐心周到，體貼入微 56．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。57．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀(guān)、舒適的感覺(jué)。60．應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。61．對(duì)客服務(wù)說(shuō)話(huà)和氣、語(yǔ)言親切、稱(chēng)呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四）助人為樂(lè)，照顧周詳63．對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。64．對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。四、服務(wù)語(yǔ)言（一）外語(yǔ)水平65．前臺(tái)部門(mén)主管以上管理人員能用外語(yǔ)（英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。66．總服務(wù)臺(tái)人員能用兩門(mén)外語(yǔ)（英語(yǔ)是必備語(yǔ)言）處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。67．一線(xiàn)服務(wù)員至少掌握一種外語(yǔ)。68．掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語(yǔ)300句。（二）語(yǔ)言應(yīng)用69．服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。70．能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐 視或侮辱性語(yǔ)言。71．對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿賓客語(yǔ)言 語(yǔ)調(diào)和談話(huà)，不開(kāi)過(guò)份的玩笑。（三）語(yǔ)言技巧72．用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。73．說(shuō)話(huà)清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和準(zhǔn)確流利的外語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。75．談話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。76．要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。77．指第三者賓客時(shí)，不能稱(chēng)“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。79．客人抵店時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。80．離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。81．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。（四）基本服務(wù)用語(yǔ)（前臺(tái)各部門(mén)根據(jù)各崗位特點(diǎn)自訂）五、工作效率（一）接受任務(wù) 82．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間 觀(guān)念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。（二）工作效率 84．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。86．每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率。（三）服務(wù)效率87．按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車(chē)輛安排服務(wù)、客人代購(gòu) 服務(wù)和其他服務(wù)。88．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。89．因客