【正文】 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 前言 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，制定酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)具有重要意義的工作，是塑造我店形象，提高我們酒店聲譽(yù)，促進(jìn)酒店不斷提高服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要措施，也是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。 本質(zhì)量管理體系采用理論、標(biāo)準(zhǔn)和方法相結(jié)合的形式，結(jié)合酒店的布局、工作崗位等進(jìn)行編制，目的是使質(zhì)量管理深入到酒店的每一個(gè)崗位，每一個(gè)角落，真正達(dá)到管理到位，管理細(xì)致、管理有序的目的。 第一章 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù) 服務(wù) 以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造使用價(jià)值，滿足人們需要的一種勞動(dòng)方式。 服務(wù)的特點(diǎn) 1．生產(chǎn)和 消費(fèi)的同時(shí)性。 2．產(chǎn)品的不可貯存性。服務(wù)以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造使用價(jià)值，活勞動(dòng)消耗是主要的。消費(fèi)者需要什么樣的服務(wù)，只有他們到來后，確定了需要什么樣的服務(wù)，指定或提供了勞動(dòng)對(duì)象，服務(wù)才能開始，才能按照要求提供服務(wù)，其產(chǎn)品就是服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值。 3．勞動(dòng)過程的被支配性。服務(wù)勞動(dòng)是為客人提供的，服務(wù)人員必須根據(jù)客人的需要，按照客人的要求，提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)，在使用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理滿足程度。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 主要包括六個(gè) 方面： 1．服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是提供服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要分為兩類：一類是生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，其完好程度直接影響服務(wù)質(zhì)量；另一類是直接供客人使用，發(fā)揮服務(wù)功能的設(shè)施設(shè)備，其完好程度直接影響服務(wù)質(zhì)量。 2．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的好壞是滿足客人精神享受的重要體現(xiàn)，美觀良好的環(huán)境質(zhì)量能夠給客人舒適、方便、衛(wèi)生的服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 3．服務(wù)用品質(zhì)量。服務(wù)用品包括服務(wù)人員使用的各種用品和直接供客人消費(fèi)的各種生活用品。 4．實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足客人消費(fèi)需求的重要體現(xiàn)。其內(nèi)容主要表現(xiàn)為 飲食產(chǎn)品的質(zhì)量和滿足客人購物需要的商品質(zhì)量。 5．勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量。勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要的表現(xiàn)形式，其內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)方式、儀容儀表、服務(wù)語言、禮節(jié)禮貌、行為舉止、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)效率、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌等。 6．客人滿意程度。是服務(wù)質(zhì)量高低的最后體現(xiàn)。上述五個(gè)方面的質(zhì)量高低最終都通過客人的滿意程度表現(xiàn)出來。 第二章 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量體系 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 一、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量公共標(biāo)準(zhǔn) 1．服裝 1． 1 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，無污跡、油跡。 1． 2 崗位服裝平整 、挺括、無褶皺、線條輪廓清楚。 1． 3 服裝完好，不陳舊、無破損、不開線，不掉扣。 2．儀容儀表 2． 1 面容 2． 1． 1 員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。 2． 1． 2 男性員工不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)行，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。 2． 1． 3 班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。 2． 1． 4 服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 2． 2 化妝 2． 2． 1 班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然。 2． 2． 2 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷沫，無輕佻、 引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。 2． 3 飾物 員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。 2． 4 個(gè)人衛(wèi)生 班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。 3．形體動(dòng)作 3． 1 站姿 3． 1． 1 當(dāng)班值崗堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。 3． 1． 2 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人東張西望。 3． 1． 3 兩手在體前交叉，右手放在左手上，兩腳成 V 字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。 3． 1． 4 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。 3． 2 坐姿 3． 2． 1 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然 、面帶微笑。 3． 2． 2 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 3． 2． 3 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜對(duì)、斜視客人。 3． 3 走姿 3． 3． 1 行走時(shí)姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。 3． 3． 2 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直、平穩(wěn)，不左右搖晃、無八字步或羅圈腿。 3． 3． 3 行進(jìn)速度適中，注意前方客人。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。 3． 3． 4 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方 ~2步距離處，身體略為側(cè)向客人。 3． 3． 5 行進(jìn) 中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。 3． 4 手勢(shì) 3． 4． 1 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 3． 4． 2 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。 3． 4． 3使用手勢(shì)時(shí)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用客人不理解和可能引起客人中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 反感的手勢(shì)。 3． 5 需要禁止的行為舉止 3． 5． 1 不在客人面前大噴嚏、哈欠、伸懶腰。 3． 5． 2 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，抓頭發(fā)，修指甲，照鏡子。 3． 5． 3 不在客人面前剔牙、打飽 嗝。 3． 5． 4 不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。 4．服務(wù)態(tài)度 4． 1 主動(dòng)熱情，賓客至上。 4． 1． 1 牢固樹立賓客至上，服務(wù)第一的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。 4． 1． 2 堅(jiān)守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 4． 1． 3眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 4． 1． 4 對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對(duì)客人禮貌，態(tài)度和藹，說話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁。 4． 2 耐心周到，體貼入微。 4． 2． 1 對(duì)客服務(wù)有耐性，不急燥、不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。 4． 2． 2 對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。 4． 2． 3 服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想，體察客人心情。 4． 3 服務(wù)禮貌，舉止文雅。 4． 3． 1 注重儀容、外表形象給客人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。 4． 3． 2 掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)，禮貌修養(yǎng)良好。 4． 3． 3 對(duì)客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當(dāng)，使用敬語。語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 4． 3． 4 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 4． 4 助人為 樂，照顧周詳 4． 4． 1 對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問寒問暖，服務(wù)周到。 4． 4． 2 對(duì)殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。 4． 4． 3 對(duì)有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。 5．禮節(jié)禮貌 5． 1 掌握禮節(jié)禮貌內(nèi)容。 5． 1． 1 熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。 5． 1． 2數(shù)量掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。 5． 1． 3 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況，準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。 5． 1． 4熟練掌握迎送 禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確關(guān)照、示意得體。 5． 1． 5 熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 5． 2 日常禮貌服務(wù)。 5． 2． 1 對(duì)待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。 5． 2． 2 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭評(píng)足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。 5． 2． 3 同客人見面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 5． 2． 4 提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)、不失約，快速準(zhǔn)確。 5． 2． 5 上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 5． 2． 6 愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。 5． 2． 7 同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 5． 2． 8 不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。 5． 3 需要禁止的不禮貌言行。 5． 3． 1 不問外國(guó)客人的年齡，必須詢問時(shí)應(yīng)先向客人致歉。 5． 3． 2 不問外國(guó)客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。 5． 3． 3 不問外國(guó)客人的去向和飲食，尊重客人的日常生活習(xí)慣。 5． 3． 4 不在客人面前說西 方客人忌諱的 “13”等數(shù)字。 5． 3． 5 不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。 6．服務(wù)語言 6． 1 語言運(yùn)用 6． 1． 1 服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。 6． 1． 2 能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象、正確運(yùn)用迎接、問候、告別語言。 6． 1． 3 對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語言。 6． 1． 4 服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感。 6． 2 語言技巧 6． 2． 1 用詞造句準(zhǔn)確，語句通順，重點(diǎn)明確，表情自然。 6． 2． 2 說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高，過低聲調(diào)說話。 6． 2． 3 堅(jiān) 持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力。 6． 2． 4 能夠用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。 7．職業(yè)道德 7． 1 職業(yè)道德修養(yǎng) 7． 1． 1 員工接受良好的道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。 7． 1． 2 有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。 7． 2 職業(yè)道德行為。 7． 2． 1 對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 7． 2． 2 待客禮貌，不分貧富老弱、男女、親疏，一律以禮相待。 7． 2． 3 誠(chéng)信無欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道，買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一， 信譽(yù)第一。 7． 3 尊重客人風(fēng)俗 7． 3． 1 尊重客人民族習(xí)慣，對(duì)不同的民族、種族的客人不損害其民族尊嚴(yán)。 7． 3． 2 尊重客人宗教信仰，對(duì)信仰不同宗教的客人一律尊重，不損害客人的宗教感情。 7． 3． 3 尊重客人的生活習(xí)慣，對(duì)客人的生活習(xí)慣不干涉，不挑剔。 7． 4 遵紀(jì)守法 7． 4． 1 遵守國(guó)家法律、法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。 7． 4． 2 遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私收回扣。 7． 4． 3 堅(jiān)持原則維護(hù)國(guó)家利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、人格的事。 8．服務(wù)紀(jì)律 8． 1 班前紀(jì)律 8． 1． 1 按規(guī)定的時(shí)間提前上班， 換好工作服，整理好儀容儀表。 8． 1． 2 準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏漏。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 8． 1． 3 按時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。 8． 2 交班紀(jì)律 8． 2． 1 按時(shí)交班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、帳目等交接清楚、準(zhǔn)確。 8． 2． 2 交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生。 8． 3 崗位紀(jì)律 8． 3． 1 堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。 8． 3． 2 上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事。 8． 3． 3 不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無不良行為。 8． 4 操作紀(jì)律 8． 4． 1 愛護(hù)酒店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 8． 4． 2 愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞、不隨意翻動(dòng)客人物品。 8． 4． 3 拾到客人物品、錢財(cái)，按時(shí)上交，作好登記，不私藏隱匿。做到拾金不昧。 9．工作效率 9． 1 接受任務(wù)。 9． 1． 1 各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推脫，不挑剔，主動(dòng)積極。 9． 1． 2 接受工作任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容、完成時(shí)限要求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。 9． 2 工作效率 9． 2． 1 每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作清楚，明確。 9． 2． 2 上 崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 9． 2． 3 每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。 9． 3 服務(wù)效率 9． 3． 1 在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人的時(shí)間要求。 9． 3． 2 每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約，不拖沓。 9． 3． 3 因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要耐心向客人解釋。 9． 3． 4 無因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等現(xiàn)象發(fā)生。 9． 4 緊急事項(xiàng)處理效率 9． 4． 1 需要限時(shí)完成的特殊緊急事項(xiàng) ，派專人處理，安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。 9． 4． 2 需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。