酒店服務(wù)質(zhì)量(已修改)
2025-01-18 05:46 本頁面
【正文】 第五章：酒店服務(wù)質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目的 : ? 熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 與特點(diǎn) ? 了解酒店服務(wù)規(guī)程 ? 掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 ? 掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法 2023年 4月 一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述 酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2023年 4月 二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理 制定酒店服務(wù)規(guī)程 建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 評價酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果 2023年 4月 酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義 服務(wù)質(zhì)量 —— 酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托 ， 為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度 。 酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。 2023年 4月 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （ 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 —— 有形產(chǎn)品質(zhì)量主要滿足賓客物質(zhì) 上的需求，是指酒店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服 務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。 （ 2）無形產(chǎn)品質(zhì)量 —— 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的服 務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的使用價值使 用以后，其服務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感 受和滿足度。 2023年 4月 （ 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 ★ 酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ：客用設(shè)施設(shè)備：要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、 舒適美觀，操作簡單、使用安全，完好無 損、性能良好。 供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備 ：指酒店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。 2023年 4月 （ 2）無形產(chǎn)品質(zhì)量 ? 禮 節(jié) 禮 貌 ? 職 業(yè) 道 德 ? 服 務(wù) 態(tài) 度 ? 服 務(wù) 技 能 ? 服 務(wù) 效 率 ? 安 全 衛(wèi) 生 2023年 4月 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ? 酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性 2023年 4月 制定酒店服務(wù)規(guī)程 ? 酒店服務(wù)規(guī)程的涵義 ? 酒店服務(wù)規(guī)程的制定 ? 酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 2023年 4月 酒店服務(wù)規(guī)程的涵義 酒店服務(wù)規(guī)程通常包含四個要點(diǎn) ：
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