【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1 服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則 （討論） 一、 總則： 為了提供給賓客優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)酒店內(nèi)部質(zhì)量管理，增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，充分激勵(lì)員工的工作積極性，保證質(zhì)量控制體系的正常運(yùn)行，特制定本評審細(xì)則。 二、適用范圍： 適用于對酒店所有員工的評審。 適用于對中層以下管理人員管理能力的評審。 三、引用標(biāo)準(zhǔn)： 《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評定》 《五洲大酒店各崗位操作規(guī)范 》 《五洲大酒店各類管理 手冊》 《五洲大 酒店 各項(xiàng) 綜合管理制度》 《 五洲大 酒店獎(jiǎng)懲與考評標(biāo)準(zhǔn)》 四、公共部分 1. 員工違反《員工手冊》中任何一條， 在評比活動(dòng)期間遭到過失處理的每人次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量 1~3 分。發(fā)生辭退 /開除處理事件每次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量 3~5 分。 2. 收到賓客表揚(yáng)信，酌情獎(jiǎng)所在部門服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng) ~10 分。弄虛作假者，扣所在部門有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量 10 分。 3. 接到賓客投訴（經(jīng)調(diào)查核實(shí)），視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量 3~10 分。 4. 頂撞部門及飯店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務(wù)質(zhì)量 5 分。 5. 未及時(shí)反饋 質(zhì)檢整改情況扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量 1 分。 6. 對 周例會(huì) 或早會(huì)上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未 落實(shí)或整改，扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量 3 分。 7. 部門未及時(shí)上交培訓(xùn)計(jì)劃扣部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量 1 分。 8. 管理人員未按時(shí)參加例會(huì)扣服務(wù)質(zhì)量 1 分。 9. 管理人員參加會(huì)議未將手機(jī) 開至震動(dòng)擋扣服務(wù)質(zhì)量 1 分。 五、各部門評審細(xì)則 前廳部 （一）公共部分 1. 工作場所存放私人物品 扣 2 分 2. 未按規(guī)定及時(shí)調(diào)換煙缸 扣 1 分 3. 垃圾桶用后不加蓋 扣 1 分 4. 照明燈不亮或有污漬 (每只 ) 扣 分 5. 電源插座積塵，有污漬 (每只 ) 扣 分 6. 區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬 扣 1 分 7. 墻面破損、脫皮、掉漆、未及時(shí)報(bào)修（每處） 扣 分 8. 服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂、衛(wèi)生差 扣 1 分 9. 空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬 扣 1 分 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 2 10. 下班后未清理垃圾 扣 1 分 11. 墻面有污漬 扣 1 分 12. 接聽電話未使用禮貌用語 扣 1 分 13. 未主動(dòng)問候賓客 扣 1 分 14. 對客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二 扣 1 分 15. 未做好賓客資料的整理和保管工作 扣 1 分 16. 未按規(guī)定做好交接班工作 扣 1 分 17. 站姿、坐姿不正、位置不當(dāng) 扣 1 分 18. 未做好考勤工作 扣 1 分 19. 隨意調(diào)換工作名牌 扣 1 分 20. 未及時(shí)上交各類賓客意見書 扣 3 分 21. 未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 扣 1 分 22. 各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí) 扣 2 分 23. 上班時(shí)間撥打、接聽私人電話 扣 2 分 24. 提供錯(cuò)誤信息 扣 2 分 25. 應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核未達(dá)標(biāo) 扣 1 分 26. 上班未按規(guī)定著裝 扣 1 分 27. 私自換班，影響工作 扣 1 分 28. 上班工作效率低 扣 1 分 29. 對設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告、影響營業(yè) 扣 1 分 30. 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣 1 分 31. 應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān) 扣 1 分 32. 沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣 2 分 33. 未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣 1 分 （二）總臺(tái)問訊處 1. 問訊處未能提供準(zhǔn)確問訊服務(wù) 扣 1 分 2. 未事先向賓客說明，延誤賓客訂票 扣 1 分 3. 未做好貴重物品的寄存取工作 扣 1 分 4. 未及時(shí)向賓客信息準(zhǔn)確輸入電腦 扣 2 分 5. 未按規(guī)定做好每天交接工作 扣 1 分 6. 留言不準(zhǔn)確 ，且未按要求重復(fù)一遍 扣 1 分 7. 火警顯示屏報(bào)警后未按規(guī)定處理 扣 3 分 8. 對各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán)，造成損失 扣 2 分 9. 未按規(guī)定及時(shí)傳遞賓客郵件 扣 1 分 （三）總臺(tái)接待處 1. 畫框、地面積塵，有垃圾 扣 分 2. 未保持電腦、電話清潔 扣 分 3. 未及時(shí)清理總臺(tái)臺(tái)面糖果紙 扣 分 4. 總臺(tái)信息未及時(shí)溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò) 扣 2 分 5. 未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣 2 分 6. 未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記 扣 1 分 7. 總臺(tái)驗(yàn) 證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 2 分 8. 表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，未及時(shí)將賓客情況輸入電腦，造成漏賬、 扣 3 分 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 3 錯(cuò)賬 9. 未做好 VIP 接待的準(zhǔn)備工作 扣 1 分 10. 未做好展示房的準(zhǔn)備工作 扣 分 11. 未做好接待準(zhǔn)備工作 扣 2 分 12. 未及時(shí)報(bào)入住、關(guān)機(jī)、開機(jī)、叫送單 扣 1 分 13. 夜班睡崗現(xiàn)象 扣 2 分 14. 有事離開未請假 扣 1 分 15. 未按規(guī)定介紹并提供住房免費(fèi)項(xiàng)目 扣 1 分 16. 未按規(guī)定掃描 扣 1 分 17. 賓客交辦的事項(xiàng)未做記錄、未按時(shí)完成 扣 3 分 18. 填寫預(yù)訂單時(shí)未按規(guī)定填寫規(guī)范 扣 分 19. 總臺(tái)問訊交接事項(xiàng)未填寫規(guī)范，未及時(shí)交接 扣 1 分 20. 未與服務(wù)中心核對房態(tài)，造成房態(tài)不正確 扣 2 分 21. 未按時(shí)調(diào)整國際時(shí)鐘的時(shí)間和氣候 扣 1 分 22. 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房價(jià)或超越權(quán)限 扣 2 分 23. 對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚 扣 2 分 24. 未按規(guī)定控制好賓客預(yù)訂 扣 2 分 25. 泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息 扣 5 分 （四）總機(jī) 1. 臺(tái)面不干凈，有灰塵 扣 1 分 2. 話務(wù)臺(tái)未按規(guī)定消毒 扣 1 分 3. 話務(wù) 員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng) 扣 1 分 4. 電話叫醒誤時(shí) 扣 3 分 5. 總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過長或接私人電話 扣 1 分 6. 留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣 1 分 7. 夜班人員工作狀態(tài)差 扣 2 分 8. 總機(jī)代撥傳呼、手機(jī)錯(cuò)誤（每次） 扣 1 分 9. 無故未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接聽電話 扣 1 分 （五）禮賓 部（門童、行李生） 1. 無故脫崗 扣 2 分 2. 無故接崗遲到 扣 1 分 3. 行李寄存服務(wù)不規(guī)范 扣 1 分 4. 門崗站立姿勢不規(guī)范 扣 1 分 5. 互相配合差，影響服務(wù) 扣 2 分 6. 行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李 扣 1 分 7. 行李員未及時(shí)提供租車服務(wù) 扣 1 分 8. 行李員未掌握團(tuán)隊(duì)信息，應(yīng)接服務(wù)不主動(dòng) 扣 1 分 9. 提供錯(cuò)誤信息 扣 1 分 10. 違反雨傘借用規(guī)定 扣 1 分 11. 未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架 扣 1 分 12. 未及時(shí)完成賓客委托代辦事項(xiàng) 扣 2 分 13. 未按規(guī)定操作行李車 扣 2 分 14. 未及時(shí)整理宣傳物品 扣 1 分 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 4 15. 未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件 扣 1 分 16. 未按時(shí)開、關(guān)大堂燈光 扣 1 分 17. 未按時(shí)撤、放大堂 廣告牌 扣 1 分 （六）商務(wù)中心 1. 未及時(shí)整理宣傳架 扣 1 分 2. 電話廳未及時(shí)整理 扣 1 分 3. 服務(wù)過程中未及時(shí)將傳真等資料交給賓客 扣 1 分 4. 客人到達(dá)、離開時(shí)不起身迎送，不進(jìn)行問候 扣 1 分