【正文】 本次評比活動由行政人力資源部牽頭， 總經辦具體負責執(zhí)行，質檢培訓部、大堂副理、高值經理密切配合，各部門及酒店全體員工積極參加 本次服務質量評比活動 解釋權歸行政人力資源部 中國管理資訊網 中國管理資訊網 16 發(fā)出： 批準： 行政人力資源部 總經理 。 取前兩名進行獎勵，分別獎勵第一名：現金 500 元，第二名： 200 元，通報全店表揚；分別處罰最后兩名的部門負責人每人 100 元和部門主管級以上人員（含） 50 元并通報全店點名批評，本項不作重復處罰。 五、各部門評審細則 前廳部 （一）公共部分 1. 工作場所存放私人物品 扣 2 分 2. 未按規(guī)定及時調換煙缸 扣 1 分 3. 垃圾桶用后不加蓋 扣 1 分 4. 照明燈不亮或有污漬 (每只 ) 扣 分 5. 電源插座積塵，有污漬 (每只 ) 扣 分 6. 區(qū)域消防設備不清潔，有污漬 扣 1 分 7. 墻面破損、脫皮、掉漆、未及時報修（每處） 扣 分 8. 服務臺及工作間物品雜亂、衛(wèi)生差 扣 1 分 9. 空調出風口積灰或有污漬 扣 1 分 中國管理資訊網 中國管理資訊網 2 10. 下班后未清理垃圾 扣 1 分 11. 墻面有污漬 扣 1 分 12. 接聽電話未使用禮貌用語 扣 1 分 13. 未主動問候賓客 扣 1 分 14. 對客服務中缺乏熱情或未做到接一顧二 扣 1 分 15. 未做好賓客資料的整理和保管工作 扣 1 分 16. 未按規(guī)定做好交接班工作 扣 1 分 17. 站姿、坐姿不正、位置不當 扣 1 分 18. 未做好考勤工作 扣 1 分 19. 隨意調換工作名牌 扣 1 分 20. 未及時上交各類賓客意見書 扣 3 分 21. 未準時參加例會 扣 1 分 22. 各類表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時 扣 2 分 23. 上班時間撥打、接聽私人電話 扣 2 分 24. 提供錯誤信息 扣 2 分 25. 應知應會考核未達標 扣 1 分 26. 上班未按規(guī)定著裝 扣 1 分 27. 私自換班，影響工作 扣 1 分 28. 上班工作效率低 扣 1 分 29. 對設施、設備故障不及時報告、影響營業(yè) 扣 1 分 30. 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣 1 分 31. 應關的電燈、自來水不關 扣 1 分 32. 沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施 扣 2 分 33. 未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣 1 分 （二）總臺問訊處 1. 問訊處未能提供準確問訊服務 扣 1 分 2. 未事先向賓客說明，延誤賓客訂票 扣 1 分 3. 未做好貴重物品的寄存取工作 扣 1 分 4. 未及時向賓客信息準確輸入電腦 扣 2 分 5. 未按規(guī)定做好每天交接工作 扣 1 分 6. 留言不準確 ，且未按要求重復一遍 扣 1 分 7. 火警顯示屏報警后未按規(guī)定處理 扣 3 分 8. 對各部門鑰匙卡存取把關不嚴，造成損失 扣 2 分 9. 未按規(guī)定及時傳遞賓客郵件 扣 1 分 （三）總臺接待處 1. 畫框、地面積塵，有垃圾 扣 分 2. 未保持電腦、電話清潔 扣 分 3. 未及時清理總臺臺面糖果紙 扣 分 4. 總臺信息未及時溝通，控制房態(tài)不準，造成差錯 扣 2 分 5. 未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤 扣 2 分 6. 未按規(guī)定項目進行入住登記 扣 1 分 7. 總臺驗 證不嚴，出現差錯 扣 2 分 8. 表單傳遞發(fā)生差錯，未及時將賓客情況輸入電腦，造成漏賬、 扣 3 分 中國管理資訊網 中國管理資訊網 3 錯賬 9. 未做好 VIP 接待的準備工作 扣 1 分 10. 未做好展示房的準備工作 扣 分 11. 未做好接待準備工作 扣 2 分 12. 未及時報入住、關機、開機、叫送單 扣 1 分 13. 夜班睡崗現象 扣 2 分 14. 有事離開未請假 扣 1 分 15. 未按規(guī)定介紹并提供住房免費項目 扣 1 分 16. 未按規(guī)定掃描 扣 1 分 17. 賓客交辦的事項未做記錄、未按時完成 扣 3 分 18. 填寫預訂單時未按規(guī)定填寫規(guī)范 扣 分 19. 總臺問訊交接事項未填寫規(guī)范，未及時交接 扣 1 分 20. 未與服務中心核對房態(tài)，造成房態(tài)不正確 扣 2 分 21. 未按時調整國際時鐘的時間和氣候 扣 1 分 22. 未經批準，擅自調整房價或超越權限 扣 2 分 23. 對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚 扣 2 分 24. 未按規(guī)定控制好賓客預訂 扣 2 分 25. 泄露預訂信息和會議信息 扣 5 分 （四）總機 1. 臺面不干凈，有灰塵 扣 1 分 2. 話務臺未按規(guī)定消毒 扣 1 分 3. 話務 員語氣生硬，禮貌用語不當 扣 1 分 4. 電話叫醒誤時 扣 3 分 5. 總機轉接錯誤，轉接時間過長或接私人電話 扣 1 分 6. 留言不準確，且未按要求重復一遍確認 扣 1 分 7. 夜班人員工作狀態(tài)差 扣 2 分 8. 總機代撥傳呼、手機錯誤（每次） 扣 1 分 9. 無故未在規(guī)定時限內接聽電話 扣 1 分 （五）禮賓 部（門童、行李生） 1. 無故脫崗 扣 2 分 2. 無故接崗遲到 扣 1 分 3. 行李寄存服務不規(guī)范 扣 1 分 4. 門崗站立姿勢不規(guī)范 扣 1 分 5. 互相配合差，影響服務 扣 2 分 6. 行李員未及時幫助賓客提拿行李 扣 1 分 7. 行李員未及時提供租車服務 扣 1 分 8. 行李員未掌握團隊信息，應接服務不主動 扣 1 分 9. 提供錯誤信息 扣 1 分 10. 違反雨傘借用規(guī)定 扣 1 分 11. 未及時補充和整理報紙架 扣 1 分 12. 未及時完成賓客委托代辦事項 扣 2 分 13. 未按規(guī)定操作行李車 扣 2 分 14. 未及時整理宣傳物品 扣 1 分 中國管理資訊網 中國管理資訊網 4 15. 未按時分發(fā)報紙、賓客郵件 扣 1 分 16. 未按時開、關大堂燈光 扣 1 分 17. 未按時撤、放大堂 廣告牌 扣 1 分 （六）商務中心 1. 未及時整理宣傳架 扣 1 分 2. 電話廳未及時整理 扣 1 分 3. 服務過程中未及時將傳真等資料交給賓客 扣 1 分 4. 客人到達、離開時不起身迎送，不進行問候 扣 1 分 5. 未做好賓客資料等保密工作 扣 2 分 6. 打字服務錯字率超過 5% 扣 1 分 7. 未阻止員工動用客用設施 扣 1 分 8. 工作責任心不強，浪費紙張 10 張以上 扣 1 分 9. 未按規(guī)定操作，使設備，設施損壞 扣 2 分 10. 服務態(tài)度差，未按時保質完成工作 扣 2 分 11. 賬單未及時輸入，導致漏賬 扣 2 分 12. 打印錯誤引起賓客投訴 扣 2 分 （七）預訂 1. 表單傳遞發(fā)生差錯 扣 3 分 2. 賓客交辦的事項未及時記錄，未按時保質完成 扣 2 分 3. 會議洽談后未及時開單、輸單、送單，導致接待失誤 扣 5 分 4. 未及時將 VIP 接待情況通報各有關崗位 扣 3 分 5. 違反財務制度 扣 3 分 6. 未做好住客拜訪，或拜訪記錄未上交 扣 1 分 7. 簽到臺、會議指示牌未