曙光國際大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例(參考版)
2025-07-17 19:35本頁面
【正文】 ”經(jīng)過確認(rèn)后，才可斟酒。（ 7）當(dāng)酒刀柄拔足后，輕輕左右轉(zhuǎn)動拔出瓶塞。（ 6）酒鉆應(yīng)鉆到羅紋全部進(jìn)入瓶塞為止。（ 4）擦去瓶口上的浮灰及粘狀物。（ 2）用酒刀沿瓶口第一條線切開瓶封口，切時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶。 1 如果用火柴為客人點(diǎn)煙，劃火柴的正確方向應(yīng)該是什么？ 要點(diǎn)：朝向自己身體方向。 客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的 意見，并向客人致歉； （ 2） 把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)； （ 3） 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈送類似的菜肴； （ 4） 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等?？腿酥挥械骄频晖饷娉员泔?。 相關(guān)案例鏈接： 20xx 年 12 月 16 日暗訪人員到 天寶閣 ，詢問是否能做兩碗面，服務(wù)員回答：“今天我們接婚宴，沒面。（資料來源： 20xx年第三季度明查通報(bào)） 當(dāng)餐廳接待會議 /團(tuán)隊(duì)而無法接待其他散客時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 首先向客人表示歉意，向客人說明情況； （ 2） 如客人愿意等候翻臺，可先請客人到公共休息區(qū)，待翻臺后，及時(shí)通知客人。 相關(guān)案 例鏈接： 20xx 年客人打電話查找在大餐廳用餐的客人，接電話的男服務(wù)員并未問清要找客人的具體情況，就不耐煩的說：“怎么找呀！這么多吃飯的。 在開餐過程中有其他客人到餐廳找尋就餐客人時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 問候來訪客人，并問清需要何種幫助； （ 2） 如是來尋找正在用餐的客人，請來客說明用餐客人的單位、來餐廳時(shí)間、客人姓名等線索，服務(wù)員 /引位員應(yīng)及時(shí)查找預(yù)訂記錄，主動到客人就餐餐位征詢用餐客人是否見客。 在用餐過程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 馬上給予清理并安慰客人； （ 2） 用餐巾吸干臺面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上； （ 3） 重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。 客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說“對不起”并請客人稍等一下； （ 2） 然后請教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答； （ 3） 不可回答客人說：“不知道”。（ 20xx 年第四季度明查通報(bào)）?！睊鞕C(jī)時(shí)無敬語。 相關(guān)案例鏈接： 一、 20xx 年 客人打 8836 要求訂餐，一女服務(wù)員答：“不能訂。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。 1作為酒店的客房服務(wù)人員，你在樓道內(nèi)遇到一位客人，他聲稱自己不小心將房卡忘在房間內(nèi)，要求你為他開門，你應(yīng)該如何妥善處理？ 要點(diǎn)：（ 1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名后為客人開門，并做記錄； （ 2）如果無歡迎卡的客人，應(yīng)向總臺核實(shí)身份無誤后，可以為客人開門，也應(yīng)做好記錄； 1 洗衣服務(wù)的“四清一主動”是指什么？ 要點(diǎn)：客人要求要寫清、口袋要掏清、 件數(shù)要點(diǎn)清、 衣料破損、污跡要看清、 主動送客衣到房間。 發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房內(nèi)，應(yīng)如何處理？ （ 1） 及時(shí)與總臺聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳離店； （ 2） 如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品拿到總臺交給客人，但要做記錄； （ 3） 如客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺失物品及時(shí)按失物招領(lǐng)程序處理。 相關(guān)案例鏈接： 20xx 年客房服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房前不敲門；而后服務(wù)員為客人送水時(shí)，無視房間亮著“請勿打擾”，仍敲門進(jìn)入。（資料來源：20xx 年第四季度集團(tuán)暗訪通報(bào)） 當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 向客人表示歉意； （ 2） 禮貌地向客人做解釋； （ 3） 向客人表示立即將房間整理好 ； （ 4） 幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后請客人到大堂稍作休息； （ 5） 房間整理好后，立刻通知客人。 客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后，可以給客人開門，并及時(shí)做好記錄； （ 2） 如客人無歡迎卡，則請總臺核對身份； （ 3） 總臺核對身份無誤后，通知房務(wù)中心為客人開門，并做好記錄； 相關(guān)案例鏈接： 20xx 年暗訪人員找樓層服務(wù)員幫助開門，服務(wù)員未做任何詢問和核查，立即為暗訪人員開門。 （ 5）若無法判斷為賓客忘記關(guān)閉“請勿打擾”指示燈，則留言給賓客： 我們注意到您要求的“請勿打擾”所以沒有進(jìn)入您的房間進(jìn)行清 潔工作，若需要清潔，請致電客房中心。 如果掛“請勿打擾”牌，但房間內(nèi)無人接聽電話，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 由大堂副理 /部門主管再掛一次電話到房內(nèi)； （ 2） 如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理及保安人員一起開門入房； （ 3） 入房后如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理 /客房主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。 客人不在房間內(nèi)而房中電話響，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： 服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是： （ 1） 客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人； （ 2） 考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)； （ 3） 避免誤會。 （ 3） 如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理。 （ 2） 協(xié)助帶雨具的客人將雨具妥善存放。 相關(guān)案例鏈接：客人在總服務(wù)臺登 記時(shí)，手提大行李，與保安人員打 招呼，請求幫忙，保安人員毫無反應(yīng)。（無行李員崗時(shí)可征求客人意見是否需要幫助提拿行李。 （ 2） 如客人堅(jiān)持在房間內(nèi)打，須請客人到總臺交納電話押金或請示經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電 話；并在其打完后及時(shí)關(guān)機(jī)。 客人要求提供叫醒服務(wù)，應(yīng)如何處理
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