曙光國際大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例-文庫吧資料
2025-07-21 19:35本頁面
【正文】 ？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 問清客人的房號與叫醒時間，并復述一遍； （ 2） 將房號和叫醒時間準確記錄在筆記本上并簽字； （ 3） 將房好和叫醒時間輸入電腦； （ 4） 電腦進行叫醒時，應(yīng)仔細觀察其工作情況，如發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)迅速進行人工叫醒。 （ 2） 如果是客人在客房內(nèi)或店內(nèi)公共場所掛錯電話，應(yīng)耐心地問清客人要求，再將電話轉(zhuǎn)出。 Ⅲ 電話總機 客人電話掛錯了，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 如果是外線，應(yīng)有禮貌地對客人說：“對 不起，您打錯了。 2臨時住宿登記的程序？ 要點提示： （ 1） 查驗證件（ 2）填寫臨時住宿登記表（ 3）核查、校對（ 4）報送登記表。 1對護照主要內(nèi)容的識別包括哪些內(nèi)容？ 要點提示：識別護照時，不僅要確認持照人的國籍、身份、護照類別、護照有效期等最基本的內(nèi)容，還要注意護照上注明的《注意事項》內(nèi)條款的內(nèi)容注意鑒別護照的真?zhèn)我约捌浜戏ㄐ浴? 1遇到飯店突然停電，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 立即通知保安部取出應(yīng)急 照明設(shè)備，保證前臺、大堂及主要通道的照明； （ 2） 協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來； （ 3） 向工程部了解停電原因，向客人做好解釋工作； 1客人稱在房間內(nèi)丟失貴重物品，報案后頻頻向總臺詢問結(jié)果，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 及時把飯店努力查找的經(jīng)過告訴客人； （ 2） 建議客人再努力回想一下丟失的地點及是否其他人瞞著他拿走； （ 3） 不可隨意表態(tài)，說貴重物品是在飯店內(nèi)被竊； （ 4） 實在找不到，必須給客人反饋，并由保安部備案。 1客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房內(nèi)，打電話到總臺請求查找，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請客人稍后再打或留下電話號碼； （ 2） 立即通知房務(wù)中心幫助查找； （ 3） 若確有其物，可 告訴客人飯店會將東西妥善保存，直到客人來??； （ 4） 若客人委托他人來取，應(yīng)出具委托書，領(lǐng)取時收取委托書，復 印來人證件并核對。如果是 VIP，應(yīng)與隨從聯(lián)系。 1訪客要求告知保密房客或 重要客人的房號，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。 1客人拒付押金，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 信譽好的?？汀⑹炜?、有接待單位的客人、重要客人可 在部門經(jīng)理 /分點主管 /大堂副理的同意下， 酌情免收押金； （ 2） 若是臨時散客或信譽不好的客人，需耐心解釋，堅持收押金，以避免逃帳。 1客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，接待員應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求； （ 2） 建議客人在大堂沙發(fā)等公共區(qū)域等候，也可請客人先用餐或外出活動。 住客在退房時欲將一包物品寄留，并稱其朋友次日來取，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 了解物品的種類。 相關(guān)案例鏈接： 20xx 年第三季度集團明查中，檢查人員故意將出生日期填為檢查當日日期。 客人住店期間適逢生日，應(yīng)如何處理？ （ 1） 提前通知客房部為客人準備生日蛋糕。 （ 4）如果找不到總經(jīng)理 通知大堂副理前來 ，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房價； （ 5）做好記錄，及時 跟進和 報批。 客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價入住，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1）查詢客史檔案，看其是否享受過特殊折扣； （ 2）記下客人的詳細資料，與總經(jīng)理 秘書 核實。（實際情況并非如此）。 當客人提出調(diào)房時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當?shù)恼{(diào)房要求； （ 2）若是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時通知工程部門 檢修； （ 3）若因房間緊張，一時無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其 調(diào)換； （ 4）調(diào)房時由房務(wù)中心服務(wù)員到總臺取新的鑰匙和歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請客人在新的歡迎卡上簽字，協(xié)助客人將行李送到調(diào)整后的客房內(nèi)； （ 5）總臺接待員要及時通知總機和房務(wù)中心并及時更改電腦資料。 （ 3） 必要時 請示大堂副理、安全部經(jīng)理或值班經(jīng)理，允許后 報告公安機關(guān)。 總臺在登記入住時，發(fā)現(xiàn)客人身份證與所登記內(nèi)容不符合時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 提示客人是否出示了非本人的證件。 （ 3） 若客人無禮狡辯，應(yīng)及時報告上級主管或值班經(jīng)理處理?！? 在客人辦理預交押金時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 服務(wù)員接收客人押金時要唱收唱付，嚴格履行驗鈔程序。”問：“一間也沒有嗎？”答：“有一套間剛退掉。并主動介紹與本店相同檔次的酒店。 （ 4） 向客人說明飯店保留客房時限的有關(guān)規(guī)定； （ 5） 復述訂房內(nèi)容，保證訂房的準確性； （ 6） 記下對方的姓名、單 位名稱和聯(lián)系電話； （ 7） 預訂事宜結(jié)束后，要向客人道謝、道別。 ] Ⅱ 總服務(wù)臺服務(wù)部分 客人電話訂房時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 接電話后，致問候語并自報崗位； （ 2） 問清客人抵店日期和所需要房間種類，并積極推銷中高檔客房； （ 3） 問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)或保證訂房等。 為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，應(yīng)如何處
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