五洲大酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則-文庫(kù)吧資料
2025-07-21 16:56本頁(yè)面
【正文】 及時(shí)落辦理 扣 2 分 8. 會(huì)議橫幅內(nèi)容記錄錯(cuò)誤 扣 2 分 9. 未做好預(yù)訂控制和信息 溝通工作，造成接待困難 扣 2 分 10. 私自為店外人員打印、復(fù)印文件等 扣 3 分 11. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限 扣 2 分 12. 對(duì)已簽訂協(xié)議的單位，折扣率不清楚等 扣 2 分 13. 泄露會(huì)議信息和預(yù)訂信息 扣 5 分 14. 每天電話銷售未完成 10 個(gè) 扣 1 分 15. 團(tuán)代會(huì)議預(yù)訂未進(jìn)行書面確認(rèn) 扣 2 分 （八）商場(chǎng) 1. 商品陳列不整齊 扣 1 分 2. 商品標(biāo)價(jià)不齊或破損 扣 1 分 3. 貨架積塵，未做好清潔衛(wèi)生工作 扣 1 分 4. 月底未盤倉(cāng)，未上交報(bào)表 扣 2 分 5. 未及時(shí)盤點(diǎn)商品，未上報(bào)所需物品 扣 2 分 6. 違反財(cái)務(wù)規(guī)定 扣 2 分 7. 出售私人物品 扣 5 分 8. 倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂 扣 2 分 9. 購(gòu)買質(zhì)量差的物品，未把好進(jìn)貨關(guān) 扣 3 分 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 5 房 務(wù)部 （一） 客房 1. 樓層房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔 扣 1 分 2. 樓層走廊勞動(dòng)工具、撤換下來的棉織品隨意擺放 扣 1 分 3. 樓層走廊、地面、墻面、天花板明顯不潔 扣 1 分 4. 整房員未按規(guī)定使用各類工作抹布 扣 2 分 5. 進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門或?qū)㈤T開直 扣 1 分 6. 客房?jī)?nèi)用品擺放 不規(guī)范（每件） 扣 分 7. 隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞 扣 1 分 8. 工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣 1 分 9. OK房?jī)?nèi)有明顯異味 扣 1 分 10. 畫框積塵（每只） 扣 分 11. 客房門積塵 扣 1 分 12. 空調(diào)風(fēng)口明顯積塵 扣 1 分 13. 客房地面、墻面、天花板、窗簾等不潔 扣 2 分 14. 壁櫥、冰箱及寫字臺(tái)等處不潔或有異物 扣 1 分 15. 玻璃窗未擦干凈或皮條脫落 扣 1 分 16. 冷水瓶、電熱水瓶積垢 扣 1 分 17. 房?jī)?nèi) 茶杯、水杯、酒杯不潔（每只） 扣 分 18. 浴缸、洗臉盆、恭桶、浴簾等不潔 扣 2 分 19. 衛(wèi)生間地面、墻面不潔 扣 1 分 20. 衛(wèi)生間內(nèi)的金屬件不潔 扣 1 分 21. 電器開頭電話機(jī)臟未清潔 扣 1 分 22. 床單上有明顯污漬或發(fā)絲 扣 1 分 23. 對(duì)各種用具、用品未按規(guī)定消毒 扣 2 分 24. 窗鉤或浴簾鉤脫落（每只） 扣 分 25. 墻紙翹角未修補(bǔ)（每處） 扣 分 26. OK房?jī)?nèi)留有整房員遺留用品 扣 2 分 27. 整房員用具隨意放置 扣 1 分 28. 冰箱未按時(shí)除霜 扣 1 分 29. 客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬 扣 1 分 30. 印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換 扣 1 分 31. 客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 扣 1 分 32. 清潔工具不按規(guī)定位置擺放 扣 1 分 33. 在樓層碰到賓客不主動(dòng)問候、讓道 扣 1 分 34. 接待賓客或接打電話未使用禮貌用語 扣 1 分 35. 樓層房務(wù)中心與總臺(tái)信息不溝通、控制房態(tài)不準(zhǔn) 扣 1 分 36. 賓客提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供 扣 1 分 37. 未將賓客消費(fèi)的賬單及時(shí)報(bào)房務(wù)中心輸賬 扣 2 分 38. 對(duì)樓層的一些突發(fā)事情沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng) 扣 1 分 39. 未及時(shí)收取早餐送餐單 扣 1 分 40. 客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全 扣 1 分 41. 賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成 扣 2 分 42. 會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備不充分，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 1 分 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 6 43. 會(huì)議服務(wù)上茶水不夠及時(shí) 扣 1 分 44. 上下班交接不清 扣 1 分 45. 棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 1 分 46. 弄錯(cuò)賓客飲料、洗衣等費(fèi)用 扣 2 分 47. 夜床服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣 1 分 48. 不及時(shí)上交賓客意見表 扣 1 分 49. 形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問 扣 1 分 50. 擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自已和他人的衣服（不按規(guī)定收費(fèi)） 扣 3 分 51. 各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí) 扣 1 分 52. 賓客離店查房不及時(shí)、不仔細(xì)導(dǎo)致差錯(cuò) 扣 2 分 53. 賓客離店查房后，門窗未關(guān)好 扣 1 分 54. 進(jìn)房服務(wù)沒有按規(guī)范進(jìn)行操作 扣 1 分 55. 整房員整理房間未按規(guī)定補(bǔ)充客用品（每件） 扣 1 分 56. 服務(wù)員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙 扣 2 分 57. 領(lǐng)班未做好鑰匙的領(lǐng)取和 分發(fā)工作 扣 1 分 58. 服務(wù)人員未核對(duì)賓客身份，隨意開房 扣 3 分 59. 整房員同時(shí)開啟兩個(gè)房間 扣 2 分 60. 未及時(shí)補(bǔ)放飲料 扣 1 分 61. 擺放過期飲料 扣 3 分 62. 飲料商標(biāo)未朝外（每個(gè)） 扣 分 63. 未按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊 扣 1 分 64. 體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整 扣 1 分 65. 電視機(jī)頻道和音量不符合要求 扣 1 分 66. OK房的空調(diào)開關(guān)未按規(guī)定期標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置 扣 1 分 67. 設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部 扣 1 分 68. 未按規(guī)定開關(guān)電燈 扣 1 分 69. 設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全 扣 1 分 70. 樓層服務(wù)員擅自給熟人提供服務(wù)設(shè)施 扣 2 分 71. 客房?jī)?nèi)設(shè)備不完好（每項(xiàng)） 扣 1 分 72. 不按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣 1 分 73. 未做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣 2 分 (二 ) PA 組 1. 樓層消防設(shè)施不潔 扣 2 2. 各通道樓梯、欄桿、扶手積塵 扣 2 分 3. 大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只） 扣 分 4. 不堂地面腳印多、不光亮 扣 2 5. 大堂玻璃臟，未及時(shí)清理 扣 1 分 6. 未按規(guī)定調(diào)換煙缸（每只 ） 扣 分 7. 使用機(jī)器后未及時(shí)清理 和保養(yǎng) 扣 2 分 8. 未按規(guī)定時(shí)間 進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生影響酒店形象、造成賓客投訴 扣 2 分 9. 外圍各條過道樹葉、垃圾等雜物清理不及時(shí) 扣 2 分 10． 客房房間、各間餐廳包廂及各區(qū)域地毯清洗不及時(shí) 扣 2 分 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 7 11．員工對(duì)各崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分不了解的 扣 1 分 12．未及時(shí)做好店內(nèi)外綠化工作以及花圃的管理工作 扣 2 分 (三 ) 洗衣房、服裝中心、洗滌中心 1. 物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差 扣 1 分 2. 上下班未做好交接工作 扣 1 分 3. 棉織品洗滌質(zhì)量不到位（每件） 扣 分 4. 客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件） 扣 1 分 5. 未按規(guī)定程序操作 扣 1 分 6. 未按規(guī)定投放洗滌劑 扣 1 分 7. 棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不仔細(xì) 扣 2 分 8. 洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 2 分 9. 洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 1 分 餐飲部 (一 ) 中西餐廳 1. 照明燈不亮，有污漬（每只） 扣 分 2. 踢腳線不干凈，有灰塵 扣 1 分 3. 地毯吸塵不到位，有雜物（每處） 扣 分 4. 畫框上有灰塵（每只） 扣 分 5. 綠色植物盆內(nèi) 有雜物，樹葉上有灰塵 扣 1 分 6. 墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處） 扣 分 7. 墻面有污漬 扣 1 分 8. 電源插座積塵，有污漬（每只） 扣 分 9. 消防設(shè)備不潔 扣 1 分 10. 話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味 扣
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