酒店服務(wù)質(zhì)量控制-文庫吧資料
2025-01-14 04:42本頁面
【正文】 ?(1) 加強對服務(wù)人員的挑選和培訓(xùn) ?(2) 通過問卷調(diào)查了解差距 ?(3) 收集與分析顧客的投訴 ?(4) 分析差距產(chǎn)生的原因 ?(5) 針對差距原因提出改進措施 ? 服務(wù)補救的定義： ?服務(wù)補救 （ Service recovery） 是一種管理過程 ?它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 ?分析失誤原因 ?然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù) 失誤進行評估 ?并采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q ? 服務(wù)補救與傳統(tǒng)意義上的投訴處理不同 ?投訴處理所關(guān)注的是內(nèi)部效率 ?盡可能地以較低成本來解決顧客抱怨 ?服務(wù)補救所關(guān)注的是外部效率 ?著眼于與顧客建立長期的關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約 ?飯店服務(wù)補救的步驟與方式 顧客期望 飯店補救方式 道歉 親自道歉，即使服務(wù)失誤不是由 飯店 造成的；但注意，在很多 情況下僅僅 道歉是遠遠不夠的 合理賠償 由與顧客接觸的員工當場對顧客做 好合理的賠償 善待顧客 真誠對待抱怨顧客，主要是安撫顧 客情緒超值補償 把顧客認為有價 值的東西 送給顧客 ,有些情況下合理 補償即可起到這種作用 遵守諾言 與顧客接觸的員工對服務(wù) 補救中所 作出的承諾都 要兌現(xiàn) ?飯店服務(wù)補救系統(tǒng)組成： ?(1)借助不間斷的服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)， 及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 ?(2)及時、有效地解決失誤 ?(3)從質(zhì)量問題和服務(wù)補救中吸取經(jīng) 驗教訓(xùn) 最佳飯店的十條標準 ? 1．一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標準 ? 2．客房潔凈、舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 ? 3．客人有“賓至如歸”感 ? 4．設(shè)有多種服務(wù)項目 ? 5．具有獨特的菜系和地方佳肴 ? 6．地理位置選擇十分恰當 ? 7．陳設(shè)與內(nèi)裝修具有民族風(fēng)格和地方特色 ? 8．注意微小的服務(wù)和裝飾 ? 9．有名人下榻和就餐 ? 10．應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會的場所 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?流程分析策略（又稱藍圖技巧法）是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)、鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。 ? 有關(guān)經(jīng)營方向的比較 如：競爭者如何降低競爭成本？ 競爭者如何提高競爭差異化？ 等等。 ?量化管理 ?對事物進行定量處理 ?從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標準和尺度 ?標準尺度的精確度越高，管理也就越有效 3. 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的策略 定點超越策略 ?飯店提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是在市場上獲得競爭優(yōu)勢 ?而獲得競爭優(yōu)勢的簡捷辦法就是向競爭對手學(xué)習(xí) ?定點超越策略（又稱標準跟進法） 是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最好的競爭對手的標準對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自己的水平。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念 與控制方法 ? 顧客導(dǎo)向 ——質(zhì)量管理目標 ?顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量 ?顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標準 顧客需求分析 ? 顧客對飯店的共性需求 ?清潔 ?舒適 ?方便 ?安全 ?◆ 對客房的需求： ?安全、舒適、方便、清潔、 ?安靜、自
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