酒店服務(wù)質(zhì)量的測定及其控制-文庫吧資料
2025-01-14 05:32本頁面
【正文】 一次就要提高一步，就像爬樓梯。 一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念 顧客導(dǎo)向理念 ? 所謂顧客導(dǎo)向就是強調(diào)“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。 酒店顧客滿意度加權(quán)平均法 （ 1）酒店顧客滿意度加權(quán)平均法的計算公式： 顧客整體滿意度 =∑（各屬性客人所占比重各屬性客人的滿意度 ） （ 2）顧客滿意度加權(quán)平均的程序 酒店客人滿意度調(diào)查結(jié)果的總結(jié)與分析 （ 1）酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果指標(biāo) ? 回收率狀況 ? 綜合滿意度狀況 ? 今后的意愿狀況 ? 從預(yù)訂到入住滿意度狀況 ? 離店結(jié)帳服務(wù)的滿意度狀況 ? 問訊服務(wù)的滿意度狀況 ? 投訴處理的滿意度狀況 （ 2）酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果分析 ? 結(jié)果分析的程序 ? 整理、分析、加工 ? 補充、掌握重點 ? 策略重點的明確化 ? 擬定戰(zhàn)略重點 ? 戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)化 案例 威尼斯酒店的顧客意見調(diào)查 結(jié)果分析需要注意的問題 ? 酒店客人滿意的接觸點是哪些？ ? 酒店需要重點改善的客人接觸點是哪些？ 小 結(jié) 通過分析顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和其評價服務(wù)質(zhì)量的過程，詳細闡述顧客“期待 —— 感受”評估和酒店“服務(wù)績效”評估這兩種評價模型，確立酒店服務(wù)質(zhì)量評價適用的模型，針對酒店“服務(wù)績效”評估模型，提出如何運用顧客滿意度分析進行量化評價酒店的服務(wù)質(zhì)量。 （ 3）酒店“服務(wù)績效”評估的現(xiàn)實應(yīng)用 三、顧客滿意度的分析技術(shù) 酒店客人滿意度指標(biāo)（ CSI） ? 顧客滿意度是指客人對所購買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。 小 節(jié) 一、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 二、酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素 三、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)： 酒店服務(wù)的主要特性 酒店服務(wù)的影響因素 思考題： 酒店服務(wù)的特性是怎樣影響服務(wù)質(zhì)量？ 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的測定 【教學(xué)目的和要求】 通過學(xué)習(xí)了解顧客評估酒店服務(wù)質(zhì)量的過程和影響因素，掌握服務(wù)質(zhì)量評估的兩種方法，能運用顧客滿意度的分析技術(shù)對服務(wù)質(zhì)量的效果進行評價 一、顧客評估服務(wù)質(zhì)量的過程 顧客的感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 口碑 個人需要 過去經(jīng)驗 感知服務(wù)質(zhì)量： 超出期望 ESPS 滿足期望 ES≈PS 低于期望 ESPS 預(yù)期服務(wù) ES 感知服務(wù) PS 顧客評估服務(wù)質(zhì)量 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 顧客需要、市場溝通、 企業(yè)形象、口頭宣傳 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量 功能型服務(wù)質(zhì)量 感知的服務(wù)質(zhì)量 二、酒店服務(wù)質(zhì)量的評估 顧客“期待 —— 感受”評估 （ 1）問卷的設(shè)計 （ 2）對顧客進行問卷調(diào)查 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的分數(shù) （ 4）權(quán)重的確定 酒店“服務(wù)績效”評估 （ 1）在評估服務(wù)質(zhì)量時不考慮顧客期
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