酒店服務(wù)質(zhì)量的測定及其控制-預(yù)覽頁
【正文】 力與程度。 （ 2）客房潔凈、舒適，陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人。 （ 6）地理位置選擇十分恰當。 （ 10）應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會的場所。 ? 顧客滿意度指標的設(shè)定基本原則是簡單易懂，可采用百分比、簡單易懂的圖表等。 （ 1）顧客對酒店的共性需求 ? 清潔 ? 舒適 ? 方便 ? 安全 （ 2）顧客對酒店的個性需求 ? 商務(wù)客人的“三高”消費 ? 團隊觀光客人的“速度”消費 ? 休閑度假客人的“溫馨”消費 ? 會議旅游客人的“全面”消費 整體質(zhì)量理念 （ 1）整體質(zhì)量理念的八個方面 ? 情感質(zhì)量 ? 環(huán)境質(zhì)量 ? 顧客質(zhì)量 ? 過程質(zhì)量 ? 關(guān)系質(zhì)量 ? 補救質(zhì)量 ? 內(nèi)部質(zhì)量 ? 技術(shù)質(zhì)量 （ 2）整體質(zhì)量理念的內(nèi)容 ? 全方位的質(zhì)量管理 ? 全過程的質(zhì)量管理 ? 全員參加的質(zhì)量管理 持續(xù)改進理念 （ 1）持續(xù)改進理念的實施方法 PDCA管理循環(huán)是由美國管理專家戴明首先提出的，所以又稱“戴明環(huán)”。 ? 酒店管理者應(yīng)以顧客滿意為目標，確保顧客的需要和期望得到確認，轉(zhuǎn)化為要求并予以實現(xiàn)。 ? 按酒店的要求提供服務(wù)產(chǎn)品的能力評價和選擇意向。 （ 3）確立執(zhí)行標準和規(guī)范。 ? 服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標準之間的差異。 （ 1）服務(wù)補救與傳統(tǒng)意義上投訴的區(qū)別 （ 2）服務(wù)補救的好處 （ 3）服務(wù)補救的方式 小 結(jié) 結(jié)合其酒店服務(wù)的殊性講解酒店服務(wù)動態(tài)控制的核心理念，不同的理念導(dǎo)致了不同的動態(tài)控制準則，根據(jù)酒店的不同特點和服務(wù)質(zhì)量控制的側(cè)重點不同，分別學(xué)習(xí)幾種提高服務(wù)質(zhì)量的策略和方法。 12:02:0412:02:0412:021/26/2023 12:02:04 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時 2分 4秒 12:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 12時 2分 4秒 下午 12時 2分 12:02: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 12:02:0412:02:0412:02Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 12時 2分 :02January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 12:02:0412:02:0412:021/26/2023 12:02:04 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:0412:02:04January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時 2分 4秒 下午 12時 2分 12:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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