【新整理】品質(zhì)管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理ppt-預(yù)覽頁
【正文】 量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。 設(shè)備齊全 設(shè)備完好 設(shè)備舒適,Hotel Management,2024/11/18,17,實物產(chǎn)品質(zhì)量 （ Quality of Physical products ） 實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。 衛(wèi)生：服務(wù)場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。這兩個方面．前者的質(zhì)量評價帶有較強的主觀性，后者的質(zhì)量評價帶有感情色彩。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。不像實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。 我國飯店業(yè)自 1978 年開始引進并推行全面質(zhì)量管理，它運用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點放在預(yù)防為主上。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括飯店前臺的各種質(zhì)量管理，又包括飯店后臺的各種質(zhì)量管理。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。只有在獲得一定經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。,三、飯店全面質(zhì)量管理的原則 PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT,Hotel Management,2024/11/18,34,（二） 賓客至上，服務(wù)第一 飯店必須以客人的活動規(guī)律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來，加強服務(wù)的針對性，切實提高服務(wù)質(zhì)量。從全面質(zhì)量管理的角度來看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個性問題。 PDCA 即計劃、實施、檢查和處理的英文簡稱。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。 處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 強調(diào)管理的完整性。只計劃而沒有實施，計劃就是一紙空文；有計劃，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結(jié)果與計劃是否存在差距和有多大差距；若計劃、實施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。 （三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式成為飯店之中的精品。 1902年：在法國創(chuàng)立了里茲─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買。 1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆 1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共52飯店中有12家利茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五星飯店” 。 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽為“世界公認(rèn)的飯店業(yè)主” 。 四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣 授權(quán) 互助合作工作網(wǎng) 反饋 人力資源管理 考核,2024/11/18,48,第四節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法,ABC 分析法 又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法、美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法用于質(zhì)量管理并取得效果。計算出每個服務(wù)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定質(zhì)量分成 A 、 B 、 C 主類，以便找出對飯店服務(wù)質(zhì)量影響較大的 1 一 2 個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前重點的質(zhì)量控制與管理中去，從而實現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理，使服務(wù)質(zhì)量管理工作既突出重點，又照顧一般。橫坐標(biāo)為分類質(zhì)量間題，排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列。,2024/11/18,51,找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 60% 的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。飯店定期或不定期采用 （3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 調(diào)查顧客選購本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務(wù)的原因 （4）專題座談會 調(diào)查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進服務(wù)工作的建議,2024/11/18,61,（5）顧客咨詢委員會 通過會議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議 （6）服務(wù)實績評論 定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的期望和評價 （7）顧客投訴、評論和問訊記錄 旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務(wù)錯誤 （8）整個市場調(diào)查 調(diào)查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務(wù)的全面評價,2024/11/18,62,（9）員工現(xiàn)場報告 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的期望和評價 （10）員工調(diào)查 員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進服務(wù)工作提出寶貴意見 （11）經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務(wù)差錯率、員工回應(yīng)顧客要求的時間、服務(wù)費用等經(jīng)營實際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實績，以便采用必要的措施，改進經(jīng)營實績,2024/11/18,63,本章思考題,如何理解現(xiàn)代飯店的服務(wù)模式？ 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？,
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