【正文】 “硬件”和“軟件”不匹配我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國14個(gè)旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成，未能成立有 社會(huì) 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。更重要地是提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。微笑、問候、禮貌每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門時(shí)，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。誠實(shí)、守信、忠誠是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人、樹立良好信譽(yù)品牌的根本。沒有人身和財(cái)產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價(jià)格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會(huì)有顧客光臨下榻。一是酒店外觀造型到內(nèi)部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機(jī)結(jié)合。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來抓?！耙惶嵝选奔瓷霞?jí)對(duì)下級(jí)、管理人員對(duì)員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。如：某一時(shí)期新員工較多，普遍存在對(duì)各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識(shí)。分片質(zhì)檢員在全員實(shí)施檢查時(shí)，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事。因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對(duì)立，融洽了關(guān)系。在這種形式的檢查中，要注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對(duì)檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。銀海大酒店堅(jiān)持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。上述設(shè)備、設(shè)施除部分劃歸酒店相關(guān)部門在工程部指導(dǎo)下進(jìn)行管理、使用、維護(hù)保養(yǎng)外，大多數(shù)設(shè)備、設(shè)施都規(guī)定由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控、運(yùn)轉(zhuǎn)、維修、保養(yǎng)和使用。(2)、崗位之間工作溝通和協(xié)作。2）行政部下發(fā)的文件材料，按文件處理單的擬辦和批示意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦妥或存檔。3）工程部應(yīng)組織和教育本部門員工自覺接受和參加保安部開展的“四防”安全宣傳教育以及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。工程部與房務(wù)部1）工程部要對(duì)房務(wù)部使用設(shè)備的管理人員和操作人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)。2）全能技工除做好餐飲、酒吧、咖啡廳設(shè)備設(shè)施的計(jì)劃維修保養(yǎng)工作外，應(yīng)經(jīng)常保持與餐飲部的溝通聯(lián)系，及時(shí)處理緊急報(bào)修事宜。2）工程部與建筑、施工等公司簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交財(cái)務(wù)部，各類合同若作修改和調(diào)整，應(yīng)及時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部。5）工程部負(fù)責(zé)審核各部門需添置設(shè)備設(shè)施的規(guī)格、技術(shù)性能、質(zhì)量，并提出會(huì)簽意見，會(huì)同財(cái)務(wù)部提出報(bào)價(jià)方案，經(jīng)酒店認(rèn)可后，由財(cái)務(wù)部采購部執(zhí)行。3）協(xié)同人力資源部做好本部門員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定考核工作。對(duì)酒店的電力、空調(diào)、消防、通訊、給排水等方面的專業(yè)知識(shí)有全面的了解。，調(diào)動(dòng)員工管好、用好、保養(yǎng)好設(shè)備的積極性，不斷提高對(duì)設(shè)備的管理水平。素質(zhì)要求：、文件的收發(fā)和分類歸檔保管，準(zhǔn)確無誤地填制各種報(bào)表和表格； 18.，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)空調(diào)、送風(fēng)、排氣系統(tǒng)運(yùn)行和管理工作。確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。國外一些權(quán)威性辭典對(duì)酒店有如下定義：《牛津插圖英語辭典》把酒店定義為：在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿、膳食而收取費(fèi)用的住所；《大不列顛百科全書》將酒店定義為在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物；《美利堅(jiān)百科全書》認(rèn)為酒店是設(shè)備好的公共住宿設(shè)施，一般都提供膳食、酒類、飲料與其他人所需要的服務(wù)。酒店根據(jù)市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)可以分為：商務(wù)型酒店、長住型酒店、度假型酒店、會(huì)議型酒店和汽車酒店等。會(huì)議酒店除應(yīng)具備相應(yīng)的住宿、餐飲設(shè)施外，還必須具備會(huì)議設(shè)施，如投影儀、錄放像設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備和先進(jìn)的通訊、視聽設(shè)備?！吨袊糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》自1987年提出，1993年正式上升為國家標(biāo)準(zhǔn)以來，對(duì)推進(jìn)中國酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和提升服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。概念的外延是指具有該概念所反映的本質(zhì)屬性的一切對(duì)象，也即該概念適用的范圍。會(huì)議酒店首先必須是“酒店”，而酒店的基本功能就是提供食宿，在此基礎(chǔ)上再具備會(huì)議酒店的其他要素，方可歸為會(huì)議酒店。會(huì)議服務(wù)是會(huì)議酒店的核心產(chǎn)品，而要提供會(huì)議服務(wù)就必須具備相應(yīng)的會(huì)議設(shè)施和配套設(shè)備為基礎(chǔ)形成的會(huì)議接待能力。專業(yè)人員。會(huì)議型酒店的特性決定了其與商務(wù)型酒店的區(qū)別，針對(duì)的主要目標(biāo)客源市場(chǎng)是會(huì)議客人。如果城市發(fā)展將自身定位于會(huì)展城市，則該城市內(nèi)的會(huì)議酒店的重要性就會(huì)越發(fā)突顯。相對(duì)于一般酒店，會(huì)議酒店一是面積更大，功能更全，設(shè)施更先進(jìn)。凡符合這三點(diǎn)的酒店一般就可以為會(huì)議客人提供規(guī)?；?、綜合化和專業(yè)