【正文】 煙霧機(jī)進(jìn)行調(diào)控。（二）婚宴服務(wù)質(zhì)量要求高伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的穩(wěn)步上升，國(guó)人的物質(zhì)生活水平都有較大提高，他們對(duì)自身婚宴的質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。（五）要求婚宴服務(wù)員素質(zhì)高、技能熟練在整個(gè)婚宴服務(wù)過(guò)程中有個(gè)十分重要的因素貫穿了整個(gè)宴會(huì)，大大決定了婚宴的成功與否，那就是婚宴的服務(wù)人員。但是現(xiàn)今婚宴的消費(fèi)群已經(jīng)不只是走大眾婚宴的路線，越來(lái)越多的新人都想為自己舉辦一次獨(dú)一無(wú)二，富有個(gè)性化的婚宴，而白天鵝賓館對(duì)此投入的力度還不大，基層管理者和服務(wù)人員對(duì)此的認(rèn)識(shí)還不強(qiáng)，個(gè)性化服務(wù)才剛起步。（四）婚宴的后續(xù)服務(wù)不足白天鵝籌辦婚宴經(jīng)驗(yàn)豐富，但是其對(duì)于婚宴的后續(xù)服務(wù)認(rèn)識(shí)還有所不足，不夠主動(dòng)，沒(méi)有留意到婚宴結(jié)束后市場(chǎng)廣闊的“錢”景。例如隨著國(guó)內(nèi)現(xiàn)代西式婚禮的普遍，很多新人反倒越來(lái)越傾向于中國(guó)古代的傳統(tǒng)婚禮，借此酒店可以為那些新人策劃舉辦一場(chǎng)具有熱烈、喜慶、張揚(yáng)、古典的中式傳統(tǒng)婚禮宴會(huì)。結(jié)語(yǔ)對(duì)于白天鵝賓館的婚宴市場(chǎng)服務(wù)的提升策略不僅僅限于白天鵝賓館，還適合各大高星級(jí)酒店的婚宴市場(chǎng)服務(wù)。本論文得以完成，有太多的人給與我?guī)椭诖宋乙兄x此次給予我?guī)椭睦蠋?、同學(xué)和朋友們。 餐飲服務(wù)的技能 167。 個(gè)人技能167。樹立自覺(jué)的紀(jì)律觀念。熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對(duì)于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺(tái)上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人。工作當(dāng)中不得有不雅舉動(dòng)，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。服務(wù)員的職業(yè)道德：對(duì)待工作：①熱愛(ài)本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。③ 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會(huì)受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象等因素的影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的一種形式?！叭p”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕?！拔迓暋保嚎蛠?lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。敬語(yǔ)服務(wù) 基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰； ②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； ③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切； ④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。④“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。2）日常服務(wù)用語(yǔ) ①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。如果您不介意的話，我向您推薦??您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，您是XX？您的電話。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。非常感謝您的意見。（二）態(tài)度好禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。站姿：站立時(shí)，（女）雙腳呈”V“字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時(shí)保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。行走時(shí)身體重心前傾35度，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。（五）端莊的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來(lái)的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。客人高峰時(shí)，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時(shí)地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動(dòng)態(tài)。四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。托運(yùn)方式端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動(dòng)物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（四）斟酒一、斟酒前的準(zhǔn)備工作酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報(bào)酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。中餐上菜順序：涼菜主菜（高貴）熱菜（菜數(shù)較多）湯菜甜點(diǎn)水果。（七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范：餐前準(zhǔn)備： ①餐具的準(zhǔn)備； ②設(shè)備的準(zhǔn)備；③個(gè)人操作工具的準(zhǔn)備； ④儀容儀表；⑤用料等。寫單：寫清日期，臺(tái)號(hào)，客人所點(diǎn)的菜品或面，服務(wù)員的編號(hào)等。1餐中服務(wù)：及時(shí)給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。6日常衛(wèi)生清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個(gè)人衛(wèi)生。地面、墻壁：地面無(wú)雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無(wú)塵。視覺(jué)衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長(zhǎng)指甲。注意：“三干凈”：臺(tái)面干凈；地面干凈；工作臺(tái)干凈?！鞍瞬粶?zhǔn)”：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。1分門柱保持光亮，無(wú)塵土。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯(cuò)落有致干凈。1分所有飾物保持干凈、無(wú)塵。2分保持室內(nèi)無(wú)異味，無(wú)蒼蠅、蚊子。桌上所擺物件，餐具保持錯(cuò)落有序，衛(wèi)生，擺臺(tái)整齊美觀。2分地面保持光亮，干凈無(wú)雜物；墻壁保持干凈、無(wú)塵、光亮。2分菜架、工作臺(tái)，保持干凈、無(wú)雜物，所擺物件錯(cuò)落有序。1分微波爐保持光亮，無(wú)污漬，運(yùn)行正常。1分（五）、洗手間、衛(wèi)生間下水道暢通，地面無(wú)積水。1分衛(wèi)生間保持干凈，無(wú)污域，紙簍經(jīng)常清理。對(duì)吧?？腿瞬恍⌒拇蛩榱瞬途咴趺崔k？答：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時(shí)一并收取。處理投訴的方法和步驟是什么？答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對(duì)客人所說(shuō)的話的內(nèi)容很感舉，對(duì)客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語(yǔ)言的方式表示的信息，采取行動(dòng)更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。1餐座已滿，還有客人要來(lái)用餐怎么辦？答：首先迎賓問(wèn)候：“先生，您好，對(duì)不起，餐座已滿，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒我一定為您安排一個(gè)合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時(shí)說(shuō)：”對(duì)不起，讓您久等了，希望您吃的開心。 在伊斯蘭國(guó)家最好把酒戒掉。取野物時(shí)趁血沒(méi)凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。既來(lái)之，則安之；既安之，則斗之，我們每個(gè)人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。“我們雖然沒(méi)有接受過(guò)高等教育，但我們卻從不偷懶，對(duì)待工作從不馬虎，一是一，二是二，認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，只有這樣才對(duì)得起我們的衣食父母。一位稍微上過(guò)一點(diǎn)學(xué)的領(lǐng)班告訴我們：云在藍(lán)天，水在瓶，你能說(shuō)哪一個(gè)更高，哪一個(gè)更深嗎？作為服務(wù)員能有如此的胸襟，這的確和她們平時(shí)的企業(yè)文化有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道。自己處于一個(gè)什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個(gè)“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)。因?yàn)樗齻冊(cè)谄饺斩甲龊昧穗S時(shí)迎接機(jī)遇的準(zhǔn)備。分日常禮貌用語(yǔ)和職業(yè)禮貌用語(yǔ)兩類。有商業(yè)工作者的禮貌用語(yǔ)、乘務(wù)員禮貌用語(yǔ)、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語(yǔ)等。（３）慰問(wèn)語(yǔ)：辛苦了、受累了、麻煩您了。（７）掛念語(yǔ)：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（11）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語(yǔ)：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（16）婉言推托語(yǔ)：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。不論是何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。有時(shí)盡管是很小的事情，也應(yīng)當(dāng)向別人道謝。當(dāng)受到別人的恭維或者稱贊時(shí)，中國(guó)人習(xí)慣說(shuō)“過(guò)獎(jiǎng)了”或“不敢當(dāng)”之類的客氣話，而外國(guó)人往往說(shuō)“謝謝”。“對(duì)不起”和“請(qǐng)?jiān)彙币彩巧缃恢薪?jīng)常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對(duì)別人的尊重，不要羞于啟齒。當(dāng)說(shuō)這類話時(shí)，既要熱情，又要坦誠(chéng)切莫言不由衷。當(dāng)然，沒(méi)有必要致謝的時(shí)候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會(huì)給人一種巴結(jié)人的形象。敬語(yǔ)通常較多地用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，常見的敬語(yǔ)用“請(qǐng)”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。此外，常見的敬語(yǔ)還有： 教――尊稱長(zhǎng)者給予教誨。拜服――意為佩服。呈正――把自己的作品送請(qǐng)別人批評(píng)改正。奉陪――意為陪伴。多用于送人相片、書籍等紀(jì)念品時(shí)。華誕――尊稱別人的生辰。用于書信開頭的稱呼之后。府上――尊稱對(duì)方的家或老家。千金――稱別人的女兒。需要說(shuō)明的是，敬語(yǔ)中的“請(qǐng)”與請(qǐng)求語(yǔ)中的“請(qǐng)”在詞義上略有區(qū)別，請(qǐng)求語(yǔ)中的“請(qǐng)”字是側(cè)重于有求于人，而敬語(yǔ)中的“請(qǐng)”字則側(cè)重于對(duì)別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。酒店,作為服務(wù)行業(yè)的代表,更需要以超前、變革的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中尋求自己的生存空間,而個(gè)性化服務(wù)是酒店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳手段。然而,酒店對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)程度是不可能一樣的,一個(gè)偶爾自助旅游 的游客和一個(gè)常住的商務(wù)客人對(duì)酒店的意義是不同的?？v深經(jīng)濟(jì)理論和顧客終身價(jià)值理論對(duì)個(gè)性化服務(wù)提供了理論解釋。雖然個(gè)性化服務(wù)在酒店的實(shí)際操作中還存在著很多問(wèn)題,但它不可避免的成為當(dāng)今酒店賴以生存的主要手段之一。一方面,它將顧客 推向終極化形式,充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理論所應(yīng)倡導(dǎo)的需求導(dǎo)向,并解決了企業(yè)利益與顧客利益難以兩全所導(dǎo)致“需求導(dǎo)向”更多停滯為一種口號(hào)的問(wèn)題。顧客可以自由表達(dá)自己真正需要的是什么,企業(yè)也非常樂(lè)于傾聽, 并創(chuàng)造更方便的方式來(lái)和顧客溝通。這 正是隨著互動(dòng)性時(shí)代的到來(lái),每個(gè)企業(yè)必須學(xué)會(huì)區(qū)別的看待和對(duì)待每一個(gè)實(shí)際 和潛在的顧客。同時(shí),個(gè)性化服務(wù)本身就是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代這一速度時(shí)代的產(chǎn)物,它在 一第一節(jié)本文選題背景“一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否,全看對(duì)顧客的需求了解到什么程度”。這樣,酒店才能在贏得顧客忠誠(chéng) 的基礎(chǔ)上,獲取顧客的終身價(jià)值。反映在消費(fèi)上,體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足自己 的個(gè)性。同時(shí)信息技術(shù)等實(shí)施手段己經(jīng)使酒店企業(yè)能夠把注意力放到每個(gè) 顧客身上,對(duì)大量的顧客按個(gè)人分別對(duì)待。對(duì)于家電 行業(yè),也會(huì)隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會(huì)相應(yīng)的提高,對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 也會(huì)增加。滿意的顧客會(huì)影響到其他顧客 的購(gòu)買,間接地也會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤(rùn)。因?yàn)檫@些顧客可能會(huì)帶來(lái)附帶的銷售。奧爾德著寫的《心對(duì)心的營(yíng)銷》一書中指出公司的目標(biāo)是贏 得顧客忠誠(chéng),而贏得顧客忠誠(chéng)的手段是提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及各種商品 的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。庫(kù)勃本書主要從實(shí)踐的操作方面對(duì) 公司提供個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了指導(dǎo),由于行業(yè)的不同,使企業(yè)也存在著不同的個(gè) 性化的行為模式,因此實(shí)踐的程序與步驟不可能適用于所有的企業(yè),如何在 不同的企業(yè)來(lái)套用這個(gè)程序,還需要進(jìn)一步的研究。該著作主要從顧客的滿 意理論出發(fā),通過(guò)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)以及顧客與企業(yè)利益之間關(guān)系的討論, 得出企業(yè)與顧客的關(guān)系決定企業(yè)的長(zhǎng)期利益,而個(gè)性化的需求滿足決定了企業(yè) 與顧客的關(guān)系。之所以很多客人對(duì)飯店不滿 意,又提不出意見,就是了解這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,這就沒(méi)有達(dá)到個(gè)性化的要 求?！卑l(fā)展的最為根本的依據(jù)一一顧客需求的演變趨勢(shì)。酒店作為服務(wù)企業(yè)典型的代表,也必須在觀念上順應(yīng)時(shí)代的變革。第一節(jié)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念以及與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系一、個(gè)性及酒店個(gè)性化服務(wù)的概念近代心理學(xué)界對(duì)于個(gè)性的研究非常廣泛,僅個(gè)性的定義而言,就存在著幾 十種,反映了定義者不同的著眼點(diǎn)和研究成果,如卡特爾的預(yù)言說(shuō),奧爾波 特的動(dòng)態(tài)說(shuō),埃森克的心理傾向說(shuō),基爾福特的個(gè)別差異說(shuō),麥克里蘭德的 描述理論等。美國(guó)管理心理學(xué)家赫茨 伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。有針對(duì)性、具有個(gè)性化與 情感化的服務(wù),是魅力因素,這種服務(wù)由于針對(duì)個(gè)人,使客人享受到“專門為 我提供的服務(wù)”產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺(jué),從而感到特別滿意?？腿颂岢鲆恍┮?guī)范之外的 需求,酒店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿足這種需求。被動(dòng),則是在客人提出后,想方設(shè)法予以滿足。(三)個(gè)性化服務(wù)要注意滿意度與成本統(tǒng)一酒店提供個(gè)性化服務(wù)或多或少一定會(huì)增加成本,這中間既包括使用設(shè)備的 硬件成本,也包括人工費(fèi)用。其次,酒店財(cái)務(wù)要有相當(dāng)?shù)膫漕A(yù) 算,以應(yīng)付一些特殊的、意外的、但又是必須的個(gè)性化服務(wù)。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有 個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來(lái)越流行，但是我們國(guó)內(nèi)的許多酒店還是說(shuō)得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對(duì)象既有住店客人，也有非住店客人。我認(rèn)為，餐飲管理的個(gè)性化服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。比如說(shuō)，客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)歷產(chǎn)生深刻的印象?？腿藦牟藛紊?