【正文】 簾保持干凈，無污漬。1分花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得雜物。5分室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。1分個(gè)人物品嚴(yán)禁放入包間。1分洗手臺(tái)保持干凈，所擺物品有序?？腿丝洫?jiǎng)飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？答：笑著說：”您不是夸獎(jiǎng)我們，而是恭維請(qǐng)客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會(huì)請(qǐng)您和各位到這來吃飯呢？遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對(duì)個(gè)別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。遇到熟人用餐怎么辦？答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點(diǎn)，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會(huì)把酒給沒收。對(duì)于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價(jià)值呢？反思，反思之后，她們每個(gè)人都會(huì)給我講出許多的心得。“以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機(jī)會(huì)就會(huì)給大家講一些“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”方面的知識(shí)，讓大家都能夠在平日里多學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，把每一次機(jī)會(huì)都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對(duì)待每一位顧客。禮貌用語的運(yùn)用不僅表現(xiàn)一個(gè)人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個(gè)社會(huì)的文化程度。（８）祝福語：托您的福、你真福氣。我國素有“禮儀之邦”的美名。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個(gè)座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。不論在誰面前，無論在上級(jí)、下級(jí)同事、同學(xué)還是陌生人面前，該道歉時(shí)應(yīng)及時(shí)道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關(guān)系”。二、敬語敬語，亦稱“敬辭”。重問――尊稱長(zhǎng)者或上級(jí)的問題。賜教――給予指教。惠顧――指對(duì)方到自己這里來。高就――指離開原職就會(huì)較高職位。駕臨――指對(duì)方到來。從吸引 一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要對(duì)市場(chǎng)份額的觀注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客份額上面,這樣,可以節(jié)省成本,提高利潤(rùn) 率。第三章引出酒店個(gè)性化服務(wù)的概念,認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對(duì)性的服務(wù),同時(shí)對(duì)個(gè)性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系進(jìn)行闡述,在本章的結(jié)尾處對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個(gè)性化服務(wù)的原則進(jìn)行了細(xì)致的論述。盡管長(zhǎng)期以來以顧客為中心的基本思想是無可爭(zhēng)辯的,但是原來的服務(wù)理論對(duì) 于顧客需要的認(rèn)知遠(yuǎn)沒有所強(qiáng)調(diào)的“個(gè)性化需要”那么深入。最后,它充分順應(yīng)體現(xiàn)了速度文化的內(nèi)涵和要求?；诖?酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革,在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)。在這樣充滿變革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時(shí)代,面對(duì)充滿無數(shù)種變 數(shù)的個(gè)性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我 們迫切需要解決的問題。雖然這種效應(yīng)很難測(cè)量, 但其影響一般是比較大的。精明的顧客正在提出個(gè)性化要求,不能滿足個(gè)性化要求的公司 可能會(huì)失敗。芬蘭的克里斯廷從“比較標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化到更注重實(shí)用的規(guī)范化”,再進(jìn)一步發(fā)展就是個(gè)性 化,注重個(gè)性化需要的同時(shí),有制度化的保證,這種制度化的保證和個(gè)性化結(jié) 合在一起是比較好的方式。從酒店的發(fā)展過程可以 看出,每一次酒店經(jīng)營(yíng)思想的創(chuàng)新,在酒店服務(wù)方面,不論是內(nèi)容還是形式都 實(shí)現(xiàn)了一次又一次的突破,服務(wù)水平在不斷提高。他指出,服務(wù)有 兩類因素:一類是“避免不滿意”因素,稱為服務(wù)的必要因素。即顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴 于服務(wù)人員為之提供個(gè)性化服務(wù)的能力,深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn),提供 服務(wù)。盡管后者的服務(wù)也會(huì)使 顧客滿意,但以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求來說,更要努力提供主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)。而當(dāng)難度較大的 個(gè)性化服務(wù)發(fā)生時(shí),要考慮完成這項(xiàng)服務(wù)的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質(zhì)量的方案實(shí)施之。因此，個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)之上。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會(huì)臺(tái)位（Party Tables）等。而對(duì)于一些?？?，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。二、提供個(gè)性化的菜單可能有人會(huì)問，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格嗎。不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣。作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。當(dāng)然，提倡個(gè)性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。首先在酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格中,要把本酒店客源檔次可能出 現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)的概率及其費(fèi)用也考慮在內(nèi)。(二)個(gè)性化服務(wù)中的主動(dòng)和被動(dòng)主動(dòng),乃指能預(yù)見客人的個(gè)性需求,在客人沒有啟齒之前,就提供給客人。即在承認(rèn)顧客是有不同個(gè)性與需求的基 礎(chǔ)上,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供服務(wù)。從縱向進(jìn)行觀察,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,總是圍繞如何處理協(xié)調(diào)好客我關(guān)系進(jìn)行著重點(diǎn)研究并不斷產(chǎn)生新的理論成果。第三章酒店的個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)雖來自于生產(chǎn)領(lǐng)域,但被認(rèn)為更適合于服務(wù)領(lǐng)域。以下是個(gè)性化服務(wù)在酒店中的研究狀況: 魏小安、沈彥容著《中國旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展》第二節(jié)中指出我們面 對(duì)的是更加成熟的消費(fèi)者,所以旅游飯店從設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)開始到日常管理 和服務(wù),都要有一種人文關(guān)懷精神,許多飯店現(xiàn)在己經(jīng)提出要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范 化服務(wù)發(fā)展為個(gè)性化服務(wù),并研究個(gè)性化的問題。并對(duì)啟動(dòng)顧客導(dǎo)向服務(wù) 程序方面提供了滿足顧客個(gè)性需求的十二步驟。”這也是提高顧客終生價(jià)值的唯一途徑,只有根據(jù)顧客所想,提 美國的哈利(三)口碑效應(yīng)長(zhǎng)期顧客的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是口碑的宣傳效應(yīng)。在觀念上,個(gè)性化的服務(wù)對(duì)酒店擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng),樹立品牌形象都有 積極的作用。同其他企業(yè)一樣,酒店要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須把握住自己的顧客份額,提高顧客的滿意度,最大限度滿足顧客的需求。且充分發(fā)揮了這種互動(dòng)性的潛在作用。再次,它的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)一步充實(shí)和完善了服務(wù)理論。每個(gè)顧客的終身價(jià)值對(duì)酒店的意義存在 著差異,因此酒店要根據(jù)不同顧客的潛在終身價(jià)值來提供不同程度的個(gè)性化服 務(wù),以最大化顧客的終身價(jià)值。它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時(shí)充分 利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧客需求的角度,為顧客提供服 務(wù)。璧還――用于歸還原主或辭謝贈(zèng)品。鈞鑒――敬請(qǐng)長(zhǎng)輩或首長(zhǎng)看信?；荽妯D―請(qǐng)保存。用于晚輩對(duì)長(zhǎng)輩或下級(jí)或地上級(jí)。這些敬語使用的頻率比較高。在社交場(chǎng)合中經(jīng)常致謝和道歉，只會(huì)博得尊重和好感。說的時(shí)候還應(yīng)該熱情的目光注視著對(duì)方。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。（15）道歉語：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、完全是我們的過錯(cuò)、對(duì)不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。職業(yè)禮貌用語, 指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和要求,在服務(wù)過程中所用的文明語言。筆者深為感觸：成功對(duì)每個(gè)人都是公平的，機(jī)遇對(duì)每個(gè)人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會(huì)佳獎(jiǎng)那些每次都能抓有機(jī)遇的人。當(dāng)筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點(diǎn)呢？她們的回答是否定的。8選擇餐飲業(yè)選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個(gè)重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時(shí)正確的選擇。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會(huì)在總價(jià)上為您減掉。這菜您吃著咸了，再給您來一個(gè)讓它淡一點(diǎn)，您看好不好？”（再來一個(gè)算錢嗎？）“當(dāng)然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。1分樓道壁保持干凈，光亮。2分排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。2分所有鏡子、玻璃干凈，無塵。2分護(hù)鏈保持干凈，光亮無塵土。鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。1清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)：撤臺(tái)時(shí)，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)，等待下一桌客人的到來。點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，“您好，請(qǐng)問吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？”，“請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！”“面給您上一碗，對(duì)嗎？好，請(qǐng)稍候，馬上就來！”復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動(dòng)復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。（五）上菜和分菜中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。視瓶目的：（1）表示對(duì)顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。5千克以下的物品，操作時(shí)，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時(shí)隨時(shí)調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。臺(tái)形：4人方臺(tái)，采取十安對(duì)稱法 ：6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法；10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。注意：最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性； ②堅(jiān)持實(shí)事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對(duì)方聽清為宜； ④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢(shì)，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。手勢(shì)：靈活運(yùn)用各種手勢(shì)，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對(duì)不起，我馬上問清后告訴您。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說?！八姆N服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 一語言美⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確； ③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。要隨時(shí)觀察客人用餐情況和用餐需求，及時(shí)清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。服務(wù)工作看起來并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！?，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境 167。謝辭不知不覺，三年大學(xué)生活已接近尾聲，隨著本次論文的完成，本人也即將正式離開學(xué)校踏上社會(huì)。酒店在為客人滿足其個(gè)性化的同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)本酒店特色項(xiàng)目的建設(shè)與推廣，讓自己酒店在某些方面與別的酒店相比是獨(dú)一無二的，富有特色的。三、白天鵝賓館婚宴服務(wù)存在問題（一）婚宴服務(wù)欠個(gè)性化白天鵝賓館建于上世紀(jì)80年代，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，其籌辦大眾婚宴的經(jīng)驗(yàn)是十分豐富的。于是現(xiàn)今高星級(jí)酒店不斷加強(qiáng)自身的個(gè)性化婚宴服務(wù)來提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。白天鵝賓館婚宴服務(wù)的婚宴策劃團(tuán)隊(duì)組織策劃婚宴經(jīng)驗(yàn)豐富，婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施齊全，婚宴性價(jià)比較高，也存在婚宴服務(wù)欠個(gè)性化，部分婚宴服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)欠缺，婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施陳舊，婚宴的后續(xù)服務(wù)不足等缺點(diǎn)。白天鵝賓館的硬件優(yōu)勢(shì)越來越不顯著，大量骨干員工的離職另謀高就，大量實(shí)習(xí)生的加入，新舊交替時(shí)很多投訴也接踵而至！四、白天鵝餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略加強(qiáng)員工管理a、員工招聘。二、對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)從酒店角度分析：a、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。所以提高服務(wù)質(zhì)量是酒店首當(dāng)其沖要做好的工作。b、員工培訓(xùn)?，F(xiàn)今的各高星級(jí)酒店應(yīng)該準(zhǔn)確了解分析現(xiàn)今年輕人的消費(fèi)心態(tài)，對(duì)婚宴服務(wù)的具體要求，及時(shí)提升完善自己的婚宴市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。（三）婚宴服務(wù)性價(jià)比要求高節(jié)約是中國人的優(yōu)良傳統(tǒng)，即使是在舉辦自己一生中重要的婚禮也是一樣，精明的婚宴舉辦方會(huì)讓自己的錢實(shí)打?qū)嵉挠迷诨檠缰?，十分講究的婚宴的性價(jià)比，所以酒店的婚宴性價(jià)比較高，讓新人覺得劃算這才能增強(qiáng)該酒店在婚宴市場(chǎng)這塊蛋糕上的競(jìng)爭(zhēng)力。（三）婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施陳舊白天鵝賓館經(jīng)過二十多年的營(yíng)運(yùn)，賓館由于其自身的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、內(nèi)部環(huán)境等因素和外在的周邊環(huán)境、地理位置、政府政策等因素，這些因素從一定程度上阻礙了白天鵝賓館對(duì)其自身硬件設(shè)施設(shè)備的更新維護(hù)，因此賓館的婚宴場(chǎng)所部分硬件設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)備款式較舊，維護(hù)成本較大等。（三）更新維護(hù)酒店婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施在整體裝修難以實(shí)施的情況下，由本部門對(duì)所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，把陳舊的設(shè)施設(shè)備向工程部匯報(bào)，讓其派人對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)包養(yǎng)，對(duì)需要