【正文】 半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時(shí)，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。鋪臺(tái)布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺(tái)）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。引位的具體技巧有：為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。（三）行動(dòng)敏捷、優(yōu)美服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。④ 席間為客人服務(wù)時(shí)先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。真對不起，這個(gè)菜需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？真對不起，這個(gè)菜剛賣完。⑥“對不起”或“實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品。職業(yè)道德：社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。熟記飯店酒水、菜單名稱、價(jià)格及特點(diǎn)，主動(dòng)向客人介紹菜單。具有健康的體魄。要具有良好的形象。 賬單處理167。本文針對上述問題提出了加強(qiáng)婚宴個(gè)性化服務(wù)，提升婚宴服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)、技能，更新維護(hù)酒店婚宴場所硬件設(shè)施，加強(qiáng)婚宴的后續(xù)服務(wù)等措施，希望對賓館經(jīng)營有一定借鑒意義。四、白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略（一）加強(qiáng)白天鵝賓館婚宴個(gè)性化服務(wù)酒店在婚宴預(yù)定后要及時(shí)與婚禮方聯(lián)系，了解婚禮方的個(gè)性化需求，并提早準(zhǔn)備妥當(dāng)，把酒店的婚宴策劃組織者外派去個(gè)性化婚宴服務(wù)做的不錯(cuò)的酒店學(xué)習(xí)鍛煉，學(xué)習(xí)吸收該酒店的婚宴個(gè)性化服務(wù)，取其精華去其糟粕，對自己籌辦過的個(gè)性化婚宴進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)積累，吸收個(gè)性化婚宴服務(wù)人才。新人在選擇酒店舉辦婚宴時(shí)，會(huì)十分留意該酒店的婚宴服務(wù)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量。二、白天鵝賓館婚宴市場服務(wù)需求（一）婚宴服務(wù)個(gè)性化作為現(xiàn)今婚宴市場消費(fèi)主流的當(dāng)代年輕人，他們相比他們的上輩更加具有了自己的個(gè)性，講究與眾不同，越來越多的新人在籌辦婚事時(shí)，不再滿足于盲目追隨和效仿別人，而是開始注重個(gè)性的展示，真正辦一個(gè)屬于自己的婚禮，使婚禮成為人生旅程的新起點(diǎn)，成為二人最輝煌的瞬間。把小事做細(xì)，精益求精（個(gè)性化服務(wù)）（特色）為每個(gè)來館顧客提供驚喜和感動(dòng)的服務(wù)！我們要用我們的情來留住客人，第二篇：淺談白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略論文,酒店管理論文,大學(xué)畢業(yè)論文淺談白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專業(yè)摘要：隨著國人生活水平的不斷提高，國內(nèi)的婚宴市場蛋糕也在不斷變大，各高星級酒店對于婚宴市場的競爭也越來越激烈。尤其是旅游業(yè)和酒店業(yè)，各大國際品牌的進(jìn)駐，廣州酒店業(yè)競爭激烈。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的實(shí)物產(chǎn)品的服務(wù)在使用價(jià)值方面是否滿足客人需要的程度。（服務(wù)特色）b、影響酒店品牌建設(shè)！一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅根據(jù)國家的星級評定，更重要的是客人的口碑效應(yīng)，好的服務(wù)會(huì)口口相傳，從而增強(qiáng)客人的忠誠度，樹立酒店企業(yè)品牌形象從員工角度分析：酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)，員工就可以借培訓(xùn)好好充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，可以不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，提升自我價(jià)值。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。一、白天鵝賓館婚宴服務(wù)概況（一）婚宴前服務(wù)白天鵝賓館會(huì)根據(jù)客人喜好為客人安排婚宴場地（宏圖府或者會(huì)議中心），這兩個(gè)婚宴舉辦地都可以根據(jù)婚宴規(guī)模大小對場地進(jìn)行分割擴(kuò)大，賓館會(huì)提前根據(jù)客人要求對場地進(jìn)行布置，對好臺(tái)型，擺上椅凳，鋪上喜慶的桌布、椅套，并隔出化妝間，以便及時(shí)讓新娘打扮；賓館會(huì)免費(fèi)提供視頻投影儀及銀幕供婚宴現(xiàn)場播放影碟，提早調(diào)好婚宴現(xiàn)場燈光，溫度，準(zhǔn)備好聚光燈，根據(jù)婚宴規(guī)模大小，免費(fèi)提供一到多輛豪華花車去接送新娘，在婚宴場地門口設(shè)立簽到臺(tái)，并免費(fèi)提供簽字筆和請柬。（四）婚宴服務(wù)場所硬件設(shè)施好中國人是十分講究排場的，在婚宴中也是如此，他們會(huì)很注重婚宴籌辦酒店的硬件設(shè)施，如：場地的大小，場地的布置，燈光效應(yīng)、周邊景觀、裝飾風(fēng)格等這些硬件都會(huì)影響到客人的最終選擇。相對于新開或新裝修的高星級酒店，它們婚宴場所的硬件設(shè)施從款式、材質(zhì)、維護(hù)成本等方面都大大領(lǐng)先于白天鵝賓館婚宴場所的硬件設(shè)施。（四）加強(qiáng)婚宴的后續(xù)服務(wù)設(shè)立婚宴管家，加強(qiáng)與客人的溝通聯(lián)系，全程監(jiān)督整個(gè)婚宴的服務(wù)質(zhì)量，第一時(shí)間了解并解決婚宴中出現(xiàn)的問題，并適當(dāng)向客人推銷婚宴優(yōu)惠的后續(xù)服務(wù)方案；宴會(huì)銷售部門要設(shè)立多種與婚宴相配套的后續(xù)服務(wù)優(yōu)惠方案（如：客人在酒店舉辦一場婚宴后，該客人如在酒店舉辦彌月宴、結(jié)婚周年宴、壽宴等宴會(huì)酒店會(huì)提供相應(yīng)優(yōu)惠的折扣），以便吸引婚宴客人的注意。 菜單知識(shí)167。熱愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。及時(shí)清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺(tái)、擺臺(tái)工作。嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時(shí)向后廚有關(guān)人員提醒注意。二、服務(wù)服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。員工行為規(guī)范一、禮貌、禮節(jié)餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。請稍候，我馬上為您安排。請?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。⑤ 餐后買單并送客先生您的帳單。再見，歡迎您再次光臨。走姿：行走時(shí)，大方得體靈活，給人以動(dòng)態(tài)美。5業(yè)務(wù)技能（一）引位引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)。對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。正確認(rèn)識(shí)托盤我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。二、斟酒：斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺(tái)等。1上菜（面）：盯臺(tái)服務(wù)員及時(shí)配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯(cuò)菜或面。工作臺(tái)：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。“五要”：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。保持桌面，椅腿干凈，光亮。2分消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。1分地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。1分菜臺(tái)保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分排氣扇保持干凈、光亮、無塵。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。1客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？答：對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識(shí)有限，您能告訴我，這個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動(dòng)物?！?多么樸實(shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動(dòng)力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時(shí)就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。首先，她們每個(gè)人都給自己定位。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會(huì)一路走好9禮貌用語禮貌用語是禮貌待人的專用語。（２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。在社交場合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。“很好”、“很不錯(cuò)”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)。拜望――意為探望。奉還――意為歸還。華翰――尊稱別人的書信。大作――尊稱別人的文章。仰承――意為遵從對方的意圖。一個(gè)高回頭率的酒店,永遠(yuǎn)會(huì)在服務(wù)行業(yè)中常青。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),而酒店可采用外購的形式來實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù),以 節(jié)省組建專家隊(duì)伍的成本。一般 來講,自動(dòng)化總被認(rèn)為是一個(gè)消除人介入的過程,但個(gè)性化服務(wù)中的互動(dòng)性對 話和個(gè)性化定制等實(shí)施的全過程都使得人與人之間的接觸比以前任何時(shí)候都 更為重要。顧客不必再將時(shí)間浪費(fèi)于反復(fù)嘗試和探索的過程中,其需要耗費(fèi)的成本中時(shí)間 的因素減少。因?yàn)閬砭频耆胱《?、顧客終身價(jià)值理論所謂的顧客終身價(jià)值(LongTimevalue)即把由顧客交易產(chǎn)生的預(yù)期未來 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用 的客人的個(gè)體獨(dú)立意識(shí)越來越強(qiáng),越來越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個(gè)人,追求行為和 生活方式的個(gè)性化。例如,旅行社的顧客會(huì)隨著年齡的增長可能會(huì)旅行多次,這就提高了顧客對旅行社的貢獻(xiàn)。在多元化經(jīng)營的企業(yè)中有眼光的企業(yè) 己經(jīng)開始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來,根據(jù)他們對銷售總收入、總成本和利潤的貢獻(xiàn)率來進(jìn)行匯總,從而建 立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫。美國瓊顧客滿意是因?yàn)樘峁┑姆?wù)超過顧客的期望值,而這樣 的服務(wù)往往與顧客偏好的一致,即個(gè)性化層面的深入。用制度來溝通規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè) 性化。本章將在個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵、包括的內(nèi)容、及 與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系加以解釋。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是必要因素,這 種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。二、酒店提供個(gè)性化服務(wù)的原則(一)個(gè)性化服務(wù)以客人需求為宗旨酒店規(guī)范中沒有的東西,并不說明客人不需要。這取決于員工經(jīng)驗(yàn)的豐富程度,經(jīng)驗(yàn)豐富的員工甚至不用詢問,就 可以知道客人目光和姿態(tài)所暗示的服務(wù)期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話。這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽(yù)。這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。只要條件允許，這些客人每次來用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。不管個(gè)性化服務(wù)怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。因?yàn)?個(gè)性化服務(wù)正是酒店 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。在個(gè) 終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用性飛揚(yáng)的社會(huì),顧客的酒店消費(fèi)是個(gè)性化的選擇,表現(xiàn)的是個(gè)人的情趣,因 此,在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念,表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向,符合 人類社會(huì)發(fā)展的大潮流,同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。李德偉在其編著的《個(gè)性心理學(xué)》中寫道:“個(gè)性,是人類個(gè)體 的—穩(wěn)定的心理動(dòng)力組織,決定著個(gè)人的獨(dú)特行為方式”。作為服務(wù)及營銷實(shí)踐發(fā)展趨 勢觀念上的變革,它適應(yīng)時(shí)代的要求及促進(jìn)服務(wù)企業(yè)追求自身的理想狀態(tài)和實(shí) 踐的有效性方面有著深遠(yuǎn)的意義?？死锼雇姆?wù)管理的角度出發(fā),層層細(xì)致論述了個(gè)性化服務(wù) 與企業(yè)利益的關(guān)系。坎尼和唐納德阿爾費(fèi)雷德(二)使企業(yè)的成本減少長期顧客知道如何購買,相應(yīng)地,這些顧客無需太多的指點(diǎn),購買更快, 也就減少了成本。酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個(gè)性化的服務(wù)。在當(dāng)今 激烈競爭的市場條件下,阿爾巴德定律指出了企業(yè)生存的基本規(guī)律,那就是最 大限度滿足顧客的需求。顧客還可以積極地參與到產(chǎn)品和服務(wù)提供 物的設(shè)計(jì)中。而基于顧客終身價(jià)值基礎(chǔ)上的個(gè)性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業(yè)市場競爭中尋求自己的一席 之地。同樣,一名商務(wù)客人和 一名國家元首對酒店的意義也絕不會(huì)等同的。另外，在使用敬語時(shí)還需要注意下列幾個(gè)問題：（１）要心有所誠，才能口有所言。光臨――賓客來到。恭候――恭敬地等候。貴庚――詢問對方年齡。拜辭――意為告辭。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時(shí)，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個(gè)字?？诓粚π牡囊缑乐~，非但不能令人愉快，還會(huì)引起別人的反感。當(dāng)然，最好說“謝謝”。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做??嗎？請你慢點(diǎn)講。（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。其次，有了目標(biāo)，她們就會(huì)想方設(shè)法地激勵(lì)自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會(huì)一天比一天好！”****，最怕沒有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個(gè)字：恒。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿。1外國人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？羅馬尼亞最忌過堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。如果客人要