【正文】 師顧敏艷老師，感謝她在我寫畢業(yè)論文期間耐心的指導(dǎo)與幫助，從中我學到了許多有用的東西，謝謝。參考文獻[1][J].: 244~246[2]黃穎聰，[J].: 73~75.[3][M].中國旅游出版社，: 242~266.[4][J].家庭科技，: 127~133.[5]楊小鵬，[M].中國旅游出版社，: 457~458.[6][J].: 65~68.[7]胡宇橙，[J].: 273~282.[8][M].: 165~175.[9]謝民，[M].: 125~130.[10]楊小鵬，彭樹挺，[J].: 324 ~333.第三篇：酒店培訓餐飲服務(wù)標準規(guī)范餐飲服務(wù)標準規(guī)范目錄1餐飲服務(wù)2員工培訓的目標 3員工的職業(yè)道德 4 員工行為規(guī)范 5業(yè)務(wù)技能 6日常衛(wèi)生 7飯店事故處理 8選擇餐飲業(yè) 9禮貌用語 社交禮儀技巧雜談11禮貌原則與合作原則的關(guān)系 12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責 13餐廳服務(wù)員崗位職責14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責 15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標準 16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語? 17客人為什么不愿付賬？18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段 20如何做好餐飲經(jīng)營分析21客源構(gòu)成及人均消費情況分析 22餐飲經(jīng)營5要素23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標準 24關(guān)于飯店員工流失問題 25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略 26關(guān)于餐飲采購27飯店副總的心理定位 28手工記帳會有哪些問題 29計算成本30關(guān)于點菜單的書寫: 31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求 32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責任制 33采購員崗位衛(wèi)生責任制 34粗加工崗位衛(wèi)生責任制 35配菜崗位衛(wèi)生責任制 36歡迎光臨圣公府xxxx年圣公府事故單38中餐宴會服務(wù)知識問答（一）39中餐宴會服務(wù)知識問答（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人 41企業(yè)培訓師葛貴堂談酒店培訓 42不必再害怕投訴 43避免“服務(wù)過?！?4中華人民共和國食品衛(wèi)生法1餐飲服務(wù) 167。 菜單知識167。 餐飲服務(wù)的技能 167。 飲料服務(wù) 167。 賬單處理167。 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境 167。 個人技能167。 餐飲服務(wù)的程序準備2員工培訓的目標一、員工的素質(zhì)要求是什么？要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。飯店服務(wù)必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，為自己的生活做好保障。樹立自覺的紀律觀念。飯店機構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。要具有良好的形象。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。熟練運用專業(yè)操作技能。熟練掌握并巧妙運用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標準。講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。禮節(jié)、禮貌的運用對于餐飲業(yè)的改進和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達給客人，力求語言準確、恰當、敬語服務(wù)，盡量講普通話。具有健康的體魄。服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！保瑹o論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。二、培訓的目標是什么？目標是通過強化管理，提高素質(zhì)，高標準，嚴要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。三、服務(wù)員崗位職責上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。不準靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。用餐完畢，負責餐后結(jié)帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。嚴格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時向后廚有關(guān)人員提醒注意。下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。3員工的職業(yè)道德一、職業(yè)道德道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。服務(wù)員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格的組織紀律觀念；③團隊協(xié)作精神；④愛護公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。二、服務(wù)服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。服務(wù)的特點：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？① 生產(chǎn)與銷售的同步性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同時進行，當顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補性，這就決定了對于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。② 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機智靈活，訓練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機應(yīng)變和妥善處理各種情況。③ 產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規(guī)。④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素的影響，從而增強了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。服務(wù)“十點”：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。員工行為規(guī)范一、禮貌、禮節(jié)餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標尺，是衡量個人道德水準，有無教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 一語言美⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡練，明確； ③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情?！叭p”：走路輕，說話輕，操作輕?！叭挥嬢^”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求?！八那凇保鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤（腦勤）?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！傲N禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！八姆N服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。敬語服務(wù) 基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰； ②語言內(nèi)容準確充實； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處?；居谜Z1）基本服務(wù)用語①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負責的態(tài)度說。④“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2）日常服務(wù)用語 ①當客人進入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請往這邊走。請跟我來。請坐。請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？對不起，這里有空位嗎？對不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點菜時對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??您喜歡用些什么酒？您是否喜歡??您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡用茶還是面湯？您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？真對不起，這個菜剛賣完。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦??您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。③ 為客人上菜時現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對不起，請讓一下。對不起，讓您久等了，這道菜是??真抱歉，耽誤您很長時間。請原諒，我把您的菜搞錯了。實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的采。④ 席間為客人服務(wù)時先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？謝謝您的合作。謝謝您的幫助。⑤ 餐后買單并送客先生您的帳單。對不起，請您付現(xiàn)金。請付XX元，謝謝。先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。（二）態(tài)度好禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標準。（三）行動敏捷、優(yōu)美服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風度。手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。站姿：站立時，（女）雙腳呈”V“字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾35度，面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。（四）注意各種禮節(jié)服務(wù)員要牢固樹立”賓客至上“的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。注意：最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性； ②堅持實事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜； ④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。（五）端莊的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。儀容：指人的容貌，具體要求是學會以修飾打扮，化淡妝。儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。5業(yè)務(wù)技能（一）引位引位是顧客進入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。引位的具體技巧有：為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛