提升服務(wù)質(zhì)量-文庫吧
2025-10-31 20:24 本頁面
【正文】 ，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強(qiáng)公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段，并結(jié)合獎(jiǎng)懲來激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營造一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。(4)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。②直接向客人征求意見客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。開展質(zhì)量管理教育客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅(jiān)持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點(diǎn)。應(yīng)使員工認(rèn)識(shí)到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實(shí)現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。嚴(yán)格做到客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。客房設(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。（2）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。（3）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头浚鲃?dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動(dòng)作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求（1）提供無干擾服務(wù)所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時(shí)適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識(shí)別客人為第一要事。同時(shí)，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。（2）提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1