【正文】 觀原因不能按時提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德91．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94．誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個人生活習(xí)慣。96．遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。七、服務(wù)紀(jì)律99．按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時上崗。100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101．準(zhǔn)時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。102．準(zhǔn)時交接班，對交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜*柜臺休息。105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。107．愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。113．對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過24小時。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。九、安全消防118．賓館成立消防安全委員會，總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)主任，全面負(fù)責(zé)賓館的安全、消防工作。安全部專門負(fù)責(zé)賓館消防安全工作，各部門經(jīng)理對于本部門安全、消防負(fù)全面責(zé)任。119．賓館應(yīng)建立經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。120．各部門、各崗位需要的消防設(shè)施由安全部負(fù)責(zé)配備，應(yīng)齊全、完好，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。121．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無帶病運(yùn)行現(xiàn)象的發(fā)生。122．需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無阻。123．每天實(shí)行24小時巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進(jìn)行巡視，夜間每間隔2小時對上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。124．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。十、環(huán)境衛(wèi)生125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。126．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。127．通道、過道、員工活動區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。128．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。129．所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。130．各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌均有營銷人員設(shè)計(jì)，固定位置懸掛和擺放。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。132．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。十一、電話133．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。134．接電話先問好，報(bào)單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。135．通話時，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺服務(wù)崗位，通話時應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時做好記錄。136．通話時如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對不起，請稍等”。137．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。138．在賓館內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速、簡潔結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。140．更衣柜每人一個，只限存放個人衣物、化妝品。個人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。141．所有員工用餐時間30分鐘，均不含在上班時間內(nèi)。142．上崗員工不可打接私人電話。143．中層以下人員非公不可進(jìn)入客人活動區(qū)域。144．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人或自行進(jìn)入客房區(qū)域。145．本標(biāo)準(zhǔn)以公布之日起執(zhí)行。第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的眾所周知，客人認(rèn)識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。據(jù)筆者調(diào)查，目前，我國相當(dāng)數(shù)量的飯店存在以下一些問題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，往往要開一起開，要關(guān)一起關(guān)，會議室的空調(diào)噪聲過大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設(shè)計(jì)及開關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經(jīng)常被無意顯示，觸摸開關(guān)使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過于復(fù)雜，客人需研究半天才找到門道；有些飯店的電視頻道設(shè)置毫無規(guī)則，且存在重臺與空臺現(xiàn)象，讓客人選臺時感到一頭霧水；有些飯店的電話機(jī)振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會對相當(dāng)一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節(jié)約成本，客房用品的質(zhì)量不甚理想，如客房內(nèi)的體重稱往往誤差較大，