飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧
2025-04-22 13:40 本頁面
【正文】 5）需要禁止的行為舉止。 ?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 ?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 頭癢，修指甲，照鏡子。 ?不在客人面前剔牙、打飽嗝。 ?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜 物，并制止別人亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等 隨手拾起。 ? 服務(wù)態(tài)度 1）主動熱情，賓客至上。 ?牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度 和責(zé)任感對待本職工作。 ?堅守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié) 作精神。 ?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 ?對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對客人禮貌，態(tài) 度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。 ? 服務(wù)態(tài)度 2） 耐心周到，體貼入微。 ?對客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認 真，耐心周到。 ?對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有 忍耐精神，不和客人爭吵。 ?服務(wù)細致，表里如一，時時處處為客人著想， 體察客人心情。 ? 服務(wù)態(tài)度 3） 服務(wù)禮貌，舉止文雅。 ?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺。 ?掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識，禮貌 修養(yǎng)良好。 ?對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當(dāng)， 使用敬語。語言運用準(zhǔn)確得體。 ?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方， 動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 ? 服務(wù)態(tài)度 4） 助人為樂，照顧周詳。 ?對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細 致。 ?對殘疾客人細心照料，服務(wù)周詳。 ?對有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時。 ? 禮節(jié)禮貌 1） 掌握禮貌內(nèi)容。 ?熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、 場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。 ?熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性 別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。 ?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體 情況，準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。 ?熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要 正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切 準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。 ?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。 ? 禮節(jié)禮貌 2） 日常禮貌服務(wù)。 ?對待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。 ?尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭評足，按照客人的要求和習(xí)慣提 供服務(wù)。 ?同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。 ?提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準(zhǔn)確。 ?上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 ?愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放， 不隨意翻動客人品。 ?同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 ?不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。 ? 禮節(jié)禮貌 3） 需要禁止的不禮貌言行。 ?不問外國客人的年齡，必須詢問時先向客人致 歉。 ?不問外國客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。 ?不問外國客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習(xí)慣。 ?不在客人面前說西方客人忌諱的“ 13”等數(shù)字。 ?不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。 ? 服務(wù)語言 1） 外語水平。 ?業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用流利的外語 （英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和 客人投訴。 ?一線服務(wù)人員至少掌握 1種以上外語（英語或 其他語種）。 ?掌握飯店服務(wù)常用單詞 1000個，常用語 300 句。 ? 服務(wù)語言 2） 語言運用。 ?服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達清
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