飯店服務質(zhì)量管理簡析-文庫吧
2025-01-14 11:45 本頁面
【正文】 １）領導重視（２）質(zhì)量教育要分層次進行（３）質(zhì)量教育要堅持多樣性、系統(tǒng)性和經(jīng)常性（二）質(zhì)量責任制1．質(zhì)量責任制要堅持責、權、利三結合2．質(zhì)量責任制應加強質(zhì)量檢查3．質(zhì)量責任制的完善要逐步完成（三）標準化工作１ .標準化的含義２ .制定質(zhì)量標準的依據(jù)（１）設施設備的質(zhì)量標準必需與飯店的星級標準、擋次相適應。（２）服務質(zhì)量標準必須和產(chǎn)品價值相吻合（３）制定質(zhì)量標準做到必須一飯店雙方各自的利益３ .飯店服務質(zhì)量標準分類（１）設施設備質(zhì)量標準（２）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標準（３）服務質(zhì)量標準（４）管理標準（四）計量工作（五）服務質(zhì)量信息工作１ .接待業(yè)務過程中服務質(zhì)量信息資料２ .服務后的服務質(zhì)量資料３ .國內(nèi)外同行業(yè)的服務質(zhì)量信息資料三、飯店服務質(zhì)量管理的工作程序（一）飯店 PDCA的具體內(nèi)容（ Plan）（ 1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。（ 2）分析影響質(zhì)量的因素。（ 3）找出影響質(zhì)量的主要原因。（ 4）制定解決主要質(zhì)量問題的措施計劃。2. 實行階段 （ Do）3. 檢查階段 (check)4. 處理階段 (Action)（ 1）總結經(jīng)驗和教訓（ 2）遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)體（二）飯店 PDCA的特點（ 1）按照四個階段不停地轉(zhuǎn)動，順序也不能改變。（ 2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。（ 3） PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一次就要提高一步。（ 4） PDCA 循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機械把這四個階段分離。四．飯店服務質(zhì)量環(huán)節(jié)與飯店服務質(zhì)量控制（一）飯店服務質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)1. 準備過程的質(zhì)量管理（ 1）服務質(zhì)量（ 2）生產(chǎn)準備（ 3）后勤配備2. 接待服務過程的質(zhì)量管理（ 1）嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，加強服務質(zhì)量檢查（ 2）充分利用質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，采集信息，提高服務質(zhì)量。3. 結束過程的質(zhì)量管理（ 1）顧客離店前的工作（ 2）顧客離店后的工作（二）飯店服務質(zhì)量控制的內(nèi)容1. 飯店服務質(zhì)量的內(nèi)部控制（ 1）制定目標（ 2）質(zhì)量檢查（ 3）問
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