飯店服務(wù)質(zhì)量管理簡析-展示頁
2025-01-30 11:45本頁面
【正文】 （四）給予關(guān)心（五）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)（六）記錄要點（七）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意（八）把解決問題所需要的時間告訴客人（九）采取行動，解決問題（十）總結(jié)經(jīng)驗１ .投訴的原因２ .制定服務(wù)差錯記錄制度３ .強(qiáng)化現(xiàn)場質(zhì)量檢查與管理４ .制定員工獎懲制度５ .適當(dāng)授權(quán)（十一）記錄存擋靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。（ 4） PDCA 循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械把這四個階段分離。（ 2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。（ 4）制定解決主要質(zhì)量問題的措施計劃。（ 2）分析影響質(zhì)量的因素。３ .全方位的質(zhì)量管理４ .多樣化的質(zhì)量管理５ .全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟(jì)效益二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一）質(zhì)量教育工作１ .質(zhì)量教育的任務(wù)２ .質(zhì)量教育的內(nèi)容（１）對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的教育（２）業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)３ .搞好質(zhì)量教育的基本要求（１）領(lǐng)導(dǎo)重視（２）質(zhì)量教育要分層次進(jìn)行（３）質(zhì)量教育要堅持多樣性、系統(tǒng)性和經(jīng)常性（二）質(zhì)量責(zé)任制1．質(zhì)量責(zé)任制要堅持責(zé)、權(quán)、利三結(jié)合2．質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量檢查3．質(zhì)量責(zé)任制的完善要逐步完成（三）標(biāo)準(zhǔn)化工作１ .標(biāo)準(zhǔn)化的含義２ .制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)（１）設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必需與飯店的星級標(biāo)準(zhǔn)、擋次相適應(yīng)。三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特性（一）評價標(biāo)準(zhǔn)主觀性（二）服務(wù)質(zhì)量時效性（三）服務(wù)的直接性（四）構(gòu)成的縱合性（五）內(nèi)容的整體性１ .要重視整體形象的樹立２ .要加強(qiáng)全方位管理（六）對員工素質(zhì)的依賴性。４ .服務(wù)技能５ .清潔衛(wèi)生工作（１）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（２）公共場所和顧客單獨使用場所（３）食品飲料衛(wèi)生（４）用品衛(wèi)生（５）個人衛(wèi)生（６）環(huán)保衛(wèi)生６ .服務(wù)項目７ .服務(wù)效率（三）實物產(chǎn)品質(zhì)量1．菜點酒水質(zhì)量2．商品質(zhì)量3．服務(wù)用品質(zhì)量4．客用品質(zhì)量（四）安全狀況質(zhì)量１ .環(huán)境安全２ .防火防盜３ .侵犯騷擾事件的防止（ 五）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量
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