飯店服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件-展示頁
2025-01-19 23:38本頁面
【正文】 ，絕對(duì)需要一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)過程。 5．飯店服務(wù)形象戰(zhàn)略 實(shí)施飯店服務(wù)形象戰(zhàn)略即意味著競爭方式與手段主要是圍繞著飯店服務(wù)產(chǎn)品的形象方面展開的，如運(yùn)用廣告及其他促銷手段等。 4．飯店服務(wù)信息戰(zhàn)略 起用信息服務(wù)戰(zhàn)略，通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的信息傳輸技術(shù)，向賓客立體的展示飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價(jià)格等信息，就可以減少賓客的詢價(jià)過程，減少顧客的購買成本，從而在實(shí)現(xiàn)銷售的同時(shí)，提高全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。 2．飯店服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略 飯店服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略 是指飯店依靠服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格水平和一些作為競爭手段的特殊價(jià)格來爭取市場份額。 2．服務(wù)管理的本質(zhì) （ 1）飯店發(fā)展是由顧客驅(qū)動(dòng)或市場驅(qū)動(dòng)的，而不是飯店內(nèi)部的效率或標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的 （ 2）飯店服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作對(duì)顧客滿意的重要性，而不是強(qiáng)調(diào)通過傳統(tǒng)的以專業(yè)化和勞動(dòng)分工來獲得飯店顧客滿意的途徑 （ 3）質(zhì)量管理是服務(wù)管理內(nèi)在的組成部分，而不是一個(gè)孤立的問題，應(yīng)進(jìn)行綜合的考慮，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意。在現(xiàn)代飯店的質(zhì)量管理中，通常采用以下幾種方法對(duì)飯店的質(zhì)量進(jìn)行控制和管理。因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。質(zhì)量分析的方法很多，主要介紹兩種在飯店質(zhì)量分析中比較適用的方法 —— ABC分析法和因果分析圖法。 主要內(nèi)容 ? 飯店質(zhì)量概述 ? 飯店質(zhì)量管理方法 ? 服務(wù)管理 ? 全面質(zhì)量管理 ? 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 ? 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 ? 顧客滿意與顧客價(jià)值 第一節(jié) 飯店質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 四、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 五、飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量 六、飯店質(zhì)量構(gòu)成內(nèi)容 第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理方法 一、質(zhì)量分析方法 質(zhì)量分析是飯店質(zhì)量控制與管理的基礎(chǔ)工作。 中國 .中學(xué)政治教學(xué)網(wǎng)崇尚互聯(lián)共享 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四川烹飪高等?？茖W(xué)校酒店管理系 冉杰 中國 .中學(xué)政治教學(xué)網(wǎng)崇尚互聯(lián)共享 學(xué)習(xí)目的 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、特點(diǎn)、構(gòu)成要素和服務(wù)質(zhì)量管理方法，并能在服務(wù)質(zhì)量管理中熟練應(yīng)用 ABC分析法、因果關(guān)系法和 PDCA循環(huán)法。熟悉服務(wù)管理、全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容，了解飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的內(nèi)涵和內(nèi)容，認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)保證、顧客滿意與顧客價(jià)值的本質(zhì)與內(nèi)涵。通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些質(zhì)量問題的原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。 （一） ABC分析法 1 、 ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個(gè)步驟 : （ 1）確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式 （ 2）將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類，類別不宜太多 （ 3）作巴雷特曲線圖 （ 4）進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題 用 ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題 （二）因果分析圖法 用 ABC分析法找出了飯店的主要質(zhì)量問題，可是這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的呢？對(duì)產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要作進(jìn)一步的分析。 二、質(zhì)量管理方法 提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量需要一套完善的質(zhì)量管理方法。 （一） PDCA循環(huán)法 （二）專項(xiàng)質(zhì)量管理 （三）零缺點(diǎn)管理（ ZERODEFECTS） （四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽法 第三節(jié) 服務(wù)管理 一、服務(wù)管理的涵義和本質(zhì) 1．服務(wù)管理的涵義 服務(wù)管理指飯店企業(yè)根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生和變化，進(jìn)行開發(fā)和管理組織，以實(shí)現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）目標(biāo)的一種管理方法。 （ 4）飯店不應(yīng)將員工的內(nèi)部開發(fā)和強(qiáng)化員工對(duì)飯店目標(biāo)和戰(zhàn)略的投入當(dāng)作行政管理任務(wù)，而應(yīng)將其當(dāng)作飯店成功的戰(zhàn)略性的先決條件 二、飯店服務(wù)管理的特征 1. 顧客導(dǎo)向 2. 顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向 3. 長期觀念 4. 綜合管理方法 5. 關(guān)注質(zhì)量和內(nèi)部開發(fā)與強(qiáng)化 三、飯店服務(wù)管理的內(nèi)容 第四節(jié) 飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略與方法 一、飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略 二、飯店服務(wù)的交互管理 三、飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理 一、飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略 （一）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的類型 （二）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施 （ 一 ） 飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的類型 1．飯店服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略 飯店服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略 是指飯店在經(jīng)營管理中，保持和發(fā)展其服務(wù)技術(shù)的領(lǐng)先地位，主要通過技術(shù)主導(dǎo)來獲得競爭優(yōu)勢(shì)，通過服務(wù)中卓越的技術(shù)品質(zhì)來占領(lǐng)市場。 3．飯店服務(wù)營銷戰(zhàn)略 飯店服務(wù)營銷戰(zhàn)略是服務(wù)競爭總戰(zhàn)略中的主體戰(zhàn)略，它是指飯店為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)飯店所作的具有長期性、全局性的服務(wù)計(jì)劃與謀略。 飯店在經(jīng)營管理中同樣需要各種信息去支持自身的服務(wù)和服務(wù)管理決策。 （ 二 ） 飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施 1．飯店服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施流程 2．飯店服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施措施 1． 飯店服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施流程 實(shí)施操作流程應(yīng)該包括： （ 1）認(rèn)識(shí)賓客（ Acquainting）。 （ 2）欣賞賓客（ Appreciating）。 （ 3）答謝賓客（ Acknowledging）。 （ 4）分析賓客 （ Analyzing）。 （ 5）為賓客滿意而行動(dòng)（ Acting）。 2． 飯店服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施措施 （ 1）確保飯店服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)創(chuàng)新是市場的需要，因?yàn)橄M(fèi)者需求層次的提高導(dǎo)致對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期望與日俱增，如果安于現(xiàn)狀，既使服務(wù)品質(zhì)不下降，顧客的不滿也會(huì)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1