【正文】 q 安全衛(wèi)生質(zhì)量（ Quality of Security and Cleanness ） n 安全：生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全。 n 衛(wèi)生：服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。某高星級(jí)酒店門上爬蟑螂五、飯店服務(wù)的質(zhì)量屬性顧客對(duì)飯店的服務(wù)需要決定了飯店服務(wù)的質(zhì)量屬性。一般而言，飯店服務(wù)具有以下質(zhì)量屬性：流線設(shè)計(jì) 功能布局 光照環(huán)境 安全性 功能性 經(jīng)濟(jì)性時(shí)效性舒適性文明性 六、 飯店服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)綜合性 主觀性 關(guān)聯(lián)性 依賴性1 2 3 4短暫性5q 把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，既要抓好 有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ，又要抓好 無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量 ，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。 （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性n （二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性q 飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個(gè)方面．前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的 主觀性，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有 感情色彩 。 n （三）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 q 飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些 因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件 。這要求飯店各部門、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。 n （ 四）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 q 飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上 通過(guò)即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的 ，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。n （五）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性q 飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即 使用價(jià)值的一次性 。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求2 飯店全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理，起源于 20 世紀(jì) 60 年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家 費(fèi)根堡與朱蘭 等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。 我國(guó)飯店業(yè)自 1978 年開(kāi)始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在 預(yù)防為主 上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的因素；通過(guò)對(duì)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。n （一）全方位管理 （ Allround Management）q 飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括 有形產(chǎn)品質(zhì)量管理 ，又包括 無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量管理 ；既包括 飯店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理 ，又包括 飯店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理 。 一、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （二）全過(guò)程管理 （ Process management）q 從客人消費(fèi)的角度來(lái)看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過(guò)程，飯店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開(kāi)始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列的服務(wù)過(guò)程。為此，飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好 事前質(zhì)量管理 ，又要做好 事中和事后的質(zhì)量管理 ，因而必然是全過(guò)程的管理。n （三）全員性管理 （ Personnel management ）q 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員 直接為客人提供各種服務(wù)， 后臺(tái)人員 通過(guò)為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)， 管理人員 則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。n （四）全方法管理 （ All Methods management）q 飯店全方法質(zhì)量管理是 多種多樣管理方法 的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 n （五）全效益管理 （ Comprehensive Benefits management）q 飯店服務(wù)既要講究 經(jīng)濟(jì)效益 ，同時(shí)又要講究 社會(huì)效益 和 生態(tài)效益 ，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，飯店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。圖例：飯店對(duì)顧客的 “全過(guò)程經(jīng)歷 ”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場(chǎng)接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會(huì)議室8 商場(chǎng)9 娛樂(lè)10 宴會(huì)11 前臺(tái)n （一）以人為本，員工第一q 飯店各級(jí)、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。要 始終把人的因素放在第一位 ，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工 ，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。二、飯店全面質(zhì)量管理的原則PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （二） 賓客至上，服務(wù)第一q 飯店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線， 以滿足客人的消費(fèi)需求為中心 ，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。 n （三） 預(yù)防為主，防管結(jié)合q 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來(lái)決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)， 事后難于返工和修補(bǔ) 。因此，全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。n （四）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合q 飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問(wèn)題，又有個(gè)性問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)。從全面質(zhì)量管理的角度來(lái)看，主要是 要抓住那些帶有共性的、全局性的問(wèn)題，同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問(wèn)題 。n （五） 定性管理和定量管理相結(jié)合q 飯店全面質(zhì)量管理可以 將定性管理和定量管理結(jié)合起來(lái)，以定性管理為主 。 n （一）具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化q 例：開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化三、飯店全面質(zhì)量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （二）各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán)q 自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理n （三）以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu)q 職能團(tuán)隊(duì)q 跨職能團(tuán)隊(duì)q 自我管理的工作團(tuán)隊(duì)n PDCA 循環(huán)工作法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來(lái)的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。n PDCA 循環(huán)是指按計(jì)劃 （ PLAN）、 實(shí)施 （ DO）、 檢查 （ CHECK）、 處理（ ACTION） 這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。 n PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動(dòng)性。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。n PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)展和提高的過(guò)程。 四、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （一） 工作程序 q 計(jì)劃階段： 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。 q 實(shí)施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管