【正文】 手段和方法；服務(wù)承諾、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量主題活動等質(zhì)量管理活動的設(shè)計與組織。第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、性質(zhì)和特點。熟悉：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求；對客服務(wù)技巧、投訴管理技巧等服務(wù)質(zhì)量管理技巧。學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★ 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求★ 飯店服務(wù)與管理技巧★ 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的 內(nèi)容與基本要求1 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成與特點飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 飯店服務(wù)的質(zhì)量質(zhì)量屬性 飯店服務(wù)的質(zhì)量特點n 定義： 飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。Smile for everyoneq 優(yōu)秀 （ excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。Ready at all time， including service awareness and supplies preparationq 看待 （ viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。n Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. q 邀請 （ inviting）：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。Creating a warm atmospheren 帶給客人家的感覺n Let every customer feeling at home q 眼光 （ eyes）：時刻關(guān)注客人。q 例：主動、熱情、耐心的服務(wù)。q 例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字 3和 13房號的客房。q 例：如飯店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身條件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動性。q 例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。n 思考：舉一個例子，解釋和說明酒店的超值服務(wù)？q 短期服務(wù)與長期服務(wù)Shortterm service and longterm service n 短期服務(wù)一般指飯店為入住時間較短的客人提供的服務(wù)。q 個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)Personalized service and standardized servicen 個性化服務(wù)指飯店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個性需求的服務(wù)。q 例 2：五星級酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。q 你認(rèn)為是否還有其他類型的飯店服務(wù)模式呢？無限服務(wù)和有限服務(wù)n （二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢q 簡捷化服務(wù)模式simple service mode n 以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時力求節(jié)約成本的簡單、快捷的服務(wù)模式。q 大規(guī)模定制，即提供 特殊功能、接待特殊顧客的主題 飯店 (兒童飯店）；q 局部定制，即 局部區(qū)域和范圍的個性化 ，如無煙樓層、個性化的餐廳、 女性樓層 ；q 高度定制，如 私人管家；專業(yè)男仆服務(wù) ； 精品酒店 （ boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。q 廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量n 即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。三、 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義四、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成設(shè)備設(shè)施質(zhì)量1服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量2 實物產(chǎn)品質(zhì)量3安全衛(wèi)生質(zhì)量5環(huán)境氛圍質(zhì)量4 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（ Quality of facilities and equipments ） n 飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。它通常包括： q （ 1）飲食質(zhì)量q （ 2）服務(wù)用品質(zhì)量q （ 3）客用品質(zhì)量q （ 4）購物商品質(zhì)量q 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（ Quality of service products ） n 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括： q （ 1）禮節(jié)禮貌q （ 2）職業(yè)道德q （ 3）服務(wù)態(tài)度q （ 4）服務(wù)技能q （ 5）服務(wù)效率q （ 6）服務(wù)項目q 環(huán)境氛圍質(zhì)量（ Quality of Atmosphere） n 主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。 q 安全衛(wèi)生質(zhì)量（ Quality of Security and Cleanness ） n 安全：生命安全、財產(chǎn)安全、隱私安全。某高星級酒店門上爬蟑螂五、飯店服務(wù)的質(zhì)量屬性顧客對飯店的服務(wù)需要決定了飯店服務(wù)的質(zhì)量屬性。 （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性n （二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性q 飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。這兩個方面．前者的質(zhì)量評價帶有較強(qiáng)的 主觀性，后者的質(zhì)量評價帶有 感情色彩 。每一個方面又由很多具體因素構(gòu)成。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。不像實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求2 飯店全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理，起源于 20 世紀(jì) 60 年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家 費根堡與朱蘭 等人提出的。 我國飯店業(yè)自 1978 年開始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點放在 預(yù)防為主 上。n （一）全方位管理 （ Allround Management）q 飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。既包括 有形產(chǎn)品質(zhì)量管理 ，又包括 無形服務(wù)的質(zhì)量管理 ；既包括 飯店前臺的各種質(zhì)量管理 ，又包括 飯店后臺的各種質(zhì)量管理 。為此，飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好 事前質(zhì)量管理 ，又要做好 事中和事后的質(zhì)量管理 ，因而必然是全過程的管理。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。n （四）全方法管理 （ All Methods management）q 飯店全方法質(zhì)量管理是 多種多樣管理方法 的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。圖例：飯店對顧客的 “全過程經(jīng)歷 ”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會議室8 商場9 娛樂10 宴會11 前臺n （一）以人為本，員工第一q 飯店各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。二、飯店全面質(zhì)量管理的原則PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （二） 賓客至上，服務(wù)第一q 飯店必須以客人的活動規(guī)律為主線， 以滿足客人的消費需求為中心 ，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來，加強(qiáng)服務(wù)的針對性，切實提高服務(wù)質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理必須堅持預(yù)防為主、防管結(jié)合。從全面質(zhì)量管理的角度來看，主要是 要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個性問題 。 n （一）具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化q 例：開元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化三、飯店全面質(zhì)量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MA