【正文】 ，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。（六）建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，避免無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是未來(lái)持續(xù)發(fā)展的保證。參考文獻(xiàn)：—，2007（11）[J].浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005（3），2009，2009—以如家酒店為例[J].中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2009（8）[D].西北大學(xué)，2010[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008（7）[D].中南大學(xué)，2008[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（3）第二篇：經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究周夢(mèng)遙（合肥市長(zhǎng)江東路，安徽合肥 230001）摘要：本文簡(jiǎn)要介紹了經(jīng)濟(jì)型飯店的涵義與特點(diǎn)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量基本狀況，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型飯店中的重要性，經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題以及提升經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對(duì)策略。關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)質(zhì)量；策略。引言：所謂“經(jīng)濟(jì)型酒店”是指經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)約、酒店規(guī)模?。辉O(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務(wù)上精益求精的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店最早出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代的美國(guó)，如今在歐美國(guó)家已是相當(dāng)成熟的酒店形式。經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)作為一種新興業(yè)態(tài)，正進(jìn)入蓬勃發(fā)展期。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)際國(guó)內(nèi)商務(wù)與休閑旅游以異常迅猛的速度發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型酒店在此帶動(dòng)下也如雨后春筍般迅速成長(zhǎng)。近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)擴(kuò)張速度之快是學(xué)者和業(yè)界人士都為之驚奇的。經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發(fā)展前景。但高速發(fā)展與大規(guī)模的擴(kuò)展不可避免會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題，本文就經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展優(yōu)勢(shì)及發(fā)展中存在的一些問(wèn)題，深入探討經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)。服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的重要內(nèi)容，酒店只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量才能吸引更多的顧客，贏得市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而高速發(fā)展，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店，在全球金融危機(jī)的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店迎來(lái)了第二輪的擴(kuò)張，而高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問(wèn)題。一、經(jīng)濟(jì)型飯店概述經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房?jī)r(jià)便宜，其服務(wù)模式為“bamp。b”，即床+早餐。經(jīng)濟(jì)型酒店之所以“經(jīng)濟(jì)”就是在滿足基本住宿需求的同時(shí)，省去了星級(jí)酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店還沒(méi)有形成一個(gè)公認(rèn)的定義。國(guó)外對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的劃分主要以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國(guó)的實(shí)際情況，經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。[1]”作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟(jì)型酒店是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)生活的產(chǎn)物，區(qū)別于面對(duì)社會(huì)上流階層的全服務(wù)酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。由于經(jīng)濟(jì)型酒店是我國(guó)酒店行業(yè)的一個(gè)新型業(yè)態(tài)，在我國(guó)的發(fā)展尚不到5年時(shí)間，所以從思想認(rèn)識(shí)到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都還處于起步階段，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展還處于較低水平。雖然在這個(gè)階段，已經(jīng)出現(xiàn)了一些企業(yè)規(guī)范性強(qiáng)、市場(chǎng)認(rèn)可度高的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，在很大程度上，它們推動(dòng)著整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展。但是這些實(shí)力品牌的出現(xiàn)還僅僅是特殊市場(chǎng)背景下的個(gè)別企業(yè)行為，尚沒(méi)有形成對(duì)整個(gè)行業(yè)的整合和規(guī)范，且沒(méi)有國(guó)外知名經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、連鎖經(jīng)營(yíng)等內(nèi)在精髓。由于專業(yè)管理人員的缺乏，有的經(jīng)濟(jì)型酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，服務(wù)過(guò)于單一，設(shè)施不夠完善等問(wèn)題。[2]其基本特征有以下幾點(diǎn)：首先是產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店只提供客房和早餐(Bed amp。 Breakfast)，一些有限服務(wù)酒店還提供簡(jiǎn)單的餐飲、健身和會(huì)議設(shè)施。其次，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。與一般的社會(huì)旅館不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店非常強(qiáng)調(diào)客房設(shè)施的舒適和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點(diǎn)是社會(huì)旅館所不具備的。再次，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格適中。相對(duì)于高檔飯店動(dòng)輒上千元的房?jī)r(jià)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。第四，經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場(chǎng)是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。而高檔酒店往往以高級(jí)商務(wù)客人、高收入階層、公費(fèi)旅客為主要目標(biāo)市場(chǎng)。最后，從經(jīng)濟(jì)型酒店的外在表現(xiàn)來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店一般采取連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高品牌價(jià)值。這種經(jīng)營(yíng)方式也是經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的一個(gè)明顯特征。經(jīng)濟(jì)型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過(guò)統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。正確分析我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，是確定我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展對(duì)策的前提。為了直觀把握和比較，首先應(yīng)從星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)分析，一星、二星級(jí)酒店屬于經(jīng)濟(jì)型酒店，有5224家，占59%,，占38%；普通旅館中個(gè)體旅館因客房少、條件差達(dá)不到經(jīng)濟(jì)型標(biāo)準(zhǔn)，%達(dá)不到標(biāo)，于是，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的客房（不含三星和個(gè)體旅館）至少占酒店市場(chǎng)的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場(chǎng)的95%左右。[3]再?gòu)氖袌?chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，經(jīng)濟(jì)型酒店激烈爭(zhēng)奪中國(guó)酒店業(yè)中端市場(chǎng)。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店因供不應(yīng)求而倍受國(guó)內(nèi)資本追捧，國(guó)內(nèi)外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認(rèn)識(shí)，近期在中國(guó)發(fā)展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展是酒店的新機(jī)會(huì)。萬(wàn)豪還專門請(qǐng)咨詢公司作了中國(guó)未來(lái)酒店的發(fā)展報(bào)告，結(jié)論之一是，經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)新熱點(diǎn)、新機(jī)會(huì)，比高檔酒店有發(fā)展前景。自2004年五一前開(kāi)業(yè)以來(lái)，逐月遞增的入住率也證實(shí)了經(jīng)濟(jì)型酒店的火爆前景；而我國(guó)本土的經(jīng)濟(jì)型酒店先驅(qū)之一錦江之星公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統(tǒng)計(jì)的26家錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店入住率高達(dá)93%，其中有11家入住率竟達(dá)到100%。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展起步較晚，1998年上海錦江國(guó)際管理集團(tuán)投資“錦江之星”連鎖型經(jīng)濟(jì)型酒店，才標(biāo)志著我國(guó)真正意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展史。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅速，特別是在中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、旅游市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)、各地相關(guān)的交通、會(huì)議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等眾多利好因素的推動(dòng)下。據(jù)初步估計(jì)，迄今，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌近100個(gè)，全國(guó)目前擁有近1000 家經(jīng)濟(jì)型酒店，客房數(shù)量超過(guò)10 萬(wàn)間，成為一種全新的綜合業(yè)態(tài)，可快速?gòu)?fù)制的商業(yè)模式。盡管如此，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)發(fā)展空間依然很巨大。根據(jù)歐美成熟酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，截至到2006年底，%，且從替代低檔酒店靜態(tài)角度分析，至少有10倍以上的發(fā)展的空間。[4]目前經(jīng)濟(jì)型酒店正成品牌化、連鎖化的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)。只有在若干個(gè)知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說(shuō)經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對(duì)成熟的業(yè)態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店越來(lái)越具有個(gè)性化，符合不同顧客的需求。二、經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的基本狀況對(duì)于大多數(shù)高檔酒店來(lái)說(shuō)，從室內(nèi)裝潢到酒店硬件設(shè)施再到酒店用品，都講究檔次和質(zhì)量講究“貨真價(jià)實(shí)”。而經(jīng)濟(jì)型酒店的裝潢風(fēng)格、材料和用品選擇則是本著“經(jīng)濟(jì)實(shí)用、簡(jiǎn)潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來(lái)進(jìn)行的。酒店硬件設(shè)計(jì)時(shí)，第一應(yīng)考慮的，就是哪些空間產(chǎn)生效益，哪些空間不產(chǎn)生效益。經(jīng)濟(jì)型酒店定位于普通大眾消費(fèi)，經(jīng)濟(jì)型酒店是把客房作為經(jīng)營(yíng)的絕對(duì)重點(diǎn)，精心打造客房，創(chuàng)造舒適、干凈、方便的住宿環(huán)境是根本，餐飲、娛樂(lè)只為目標(biāo)消費(fèi)群做此必要的配套。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包含如下：[5]項(xiàng)目名稱是否收費(fèi)備注124小時(shí)保安否2早餐否豪華標(biāo)準(zhǔn)房及豪華大床房包含3自助早餐是10元17元4商務(wù)中心是個(gè)別酒店提供打印及復(fù)印服務(wù)5有線電視否6免費(fèi)寬帶否7配備電吹風(fēng)否8停車場(chǎng)否9餐廳是利用率較低，依周邊商業(yè)配套而定10淋浴房否11電視機(jī)否12電話是外線收費(fèi)13洗漱用品否14瓶裝水否15拖鞋否16加床服務(wù)是市內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格100元/張17接受信用卡服務(wù)否VISA mastercard 銀聯(lián)18會(huì)員卡機(jī)制是辦理不同級(jí)別會(huì)員卡享受不同優(yōu)惠幅度19枕芯選擇否全國(guó)多家連鎖酒店已經(jīng)開(kāi)始將入住舒適度作為宣傳點(diǎn)，市內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店還將自身定位于低價(jià)但無(wú)品質(zhì)而言，品牌忠實(shí)度相對(duì)較低20400預(yù)訂電話全國(guó)直播訂房電話，形象定位高，充分體現(xiàn)品牌價(jià)值為了了解經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級(jí)酒店之間服務(wù)質(zhì)量存在的差距，本文將研究結(jié)果[6]與《國(guó)內(nèi)游客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論的文本分析—以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評(píng)論為例》（以下簡(jiǎn)稱《國(guó)內(nèi)》）進(jìn)行對(duì)比?！秶?guó)內(nèi)》的研究結(jié)果顯示，網(wǎng)友評(píng)論大多就飯店的總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，這與本研究過(guò)程中遇到的實(shí)際情況相符合。不同的是結(jié)果，高達(dá)44%的高星級(jí)酒店被認(rèn)為沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，%。[7]這說(shuō)明總體上顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店滿意度高于高星級(jí)酒店。這個(gè)結(jié)論符合《國(guó)內(nèi)》研究中對(duì)“星級(jí)越高服務(wù)質(zhì)量越好”假設(shè)并不成立的檢驗(yàn)結(jié)果，這可解釋為飯店星級(jí)越高，顧客支付的房費(fèi)就越高，因此對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的期望值就越高，對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的要求更加嚴(yán)格，所以顧客對(duì)高星級(jí)酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反而偏低。而經(jīng)濟(jì)型酒店從概念上就有降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望值的作用，其簡(jiǎn)約的風(fēng)格、相對(duì)低廉的房?jī)r(jià)符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)