【正文】 ，針對酒店本身資源進行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質(zhì)量改進。（六）建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)協(xié)會設立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務質(zhì)量的提高。綜上所述，經(jīng)濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務的經(jīng)濟型酒店，要清醒地認識到提高服務質(zhì)量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。參考文獻：—，2007（11）[J].浙江工貿(mào)職業(yè)技術學院學報,2005（3），2009，2009—以如家酒店為例[J].中央財經(jīng)大學學報，2009（8）[D].西北大學，2010[J].企業(yè)經(jīng)濟，2008（7）[D].中南大學，2008[J].北京第二外國語學院學報，2003（3）第二篇：經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量提升研究經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量提升研究周夢遙（合肥市長江東路，安徽合肥 230001）摘要：本文簡要介紹了經(jīng)濟型飯店的涵義與特點，我國經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量基本狀況，服務在經(jīng)濟型飯店中的重要性，經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量存在的問題以及提升經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量的應對策略。關鍵詞：經(jīng)濟型酒店；基礎設施；服務質(zhì)量；策略。引言：所謂“經(jīng)濟型酒店”是指經(jīng)濟、簡約、酒店規(guī)模小；設施相對簡單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務上精益求精的酒店。經(jīng)濟型酒店最早出現(xiàn)在20世紀50年代的美國，如今在歐美國家已是相當成熟的酒店形式。經(jīng)濟型酒店在我國作為一種新興業(yè)態(tài)，正進入蓬勃發(fā)展期。隨著我國經(jīng)濟和旅游業(yè)的快速發(fā)展，國際國內(nèi)商務與休閑旅游以異常迅猛的速度發(fā)展。經(jīng)濟型酒店在此帶動下也如雨后春筍般迅速成長。近年來，經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)擴張速度之快是學者和業(yè)界人士都為之驚奇的。經(jīng)濟型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發(fā)展前景。但高速發(fā)展與大規(guī)模的擴展不可避免會帶來一些問題，本文就經(jīng)濟型酒店的發(fā)展優(yōu)勢及發(fā)展中存在的一些問題，深入探討經(jīng)濟型酒店在我國的發(fā)展趨勢。服務質(zhì)量是飯店管理的重要內(nèi)容，酒店只有不斷提高服務質(zhì)量才能吸引更多的顧客，贏得市場，在激烈的市場競爭中獲得經(jīng)濟效益。近年來，中國酒店業(yè)伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而高速發(fā)展，尤其是經(jīng)濟型酒店，在全球金融危機的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國經(jīng)濟型酒店迎來了第二輪的擴張，而高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店的服務質(zhì)量是非常值得關注的問題。一、經(jīng)濟型飯店概述經(jīng)濟型酒店又稱為有限服務酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務模式為“bamp。b”，即床+早餐。經(jīng)濟型酒店之所以“經(jīng)濟”就是在滿足基本住宿需求的同時，省去了星級酒店的冗雜設施，節(jié)省投資成本。目前，學術界對經(jīng)濟型酒店還沒有形成一個公認的定義。國外對經(jīng)濟型酒店的劃分主要以價格為標準，根據(jù)經(jīng)濟型酒店的特點和中國的實際情況，經(jīng)濟型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務標準，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。[1]”作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟型酒店是經(jīng)濟發(fā)展和社會生活的產(chǎn)物，區(qū)別于面對社會上流階層的全服務酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設施。由于經(jīng)濟型酒店是我國酒店行業(yè)的一個新型業(yè)態(tài)，在我國的發(fā)展尚不到5年時間，所以從思想認識到實踐經(jīng)驗都還處于起步階段，整個行業(yè)的發(fā)展還處于較低水平。雖然在這個階段，已經(jīng)出現(xiàn)了一些企業(yè)規(guī)范性強、市場認可度高的經(jīng)濟型酒店品牌，在很大程度上，它們推動著整個經(jīng)濟型酒店行業(yè)的發(fā)展。但是這些實力品牌的出現(xiàn)還僅僅是特殊市場背景下的個別企業(yè)行為，尚沒有形成對整個行業(yè)的整合和規(guī)范，且沒有國外知名經(jīng)濟型酒店的標準化服務、連鎖經(jīng)營等內(nèi)在精髓。由于專業(yè)管理人員的缺乏，有的經(jīng)濟型酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，服務過于單一，設施不夠完善等問題。[2]其基本特征有以下幾點：首先是產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務，從而大幅度削減了成本。一般來說，經(jīng)濟型酒店只提供客房和早餐(Bed amp。 Breakfast)，一些有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。其次，產(chǎn)品和服務的優(yōu)質(zhì)性。與一般的社會旅館不同的是，經(jīng)濟型酒店非常強調(diào)客房設施的舒適和服務的標準化。清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點是社會旅館所不具備的。再次，經(jīng)濟型酒店的價格適中。相對于高檔飯店動輒上千元的房價，經(jīng)濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。第四，經(jīng)濟型酒店的目標市場是一般商務人士、工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等。而高檔酒店往往以高級商務客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。最后，從經(jīng)濟型酒店的外在表現(xiàn)來說，經(jīng)濟型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式，通過連鎖經(jīng)營達到規(guī)模經(jīng)濟，提高品牌價值。這種經(jīng)營方式也是經(jīng)濟型酒店區(qū)別于其他星級酒店和經(jīng)濟型酒店的一個明顯特征。經(jīng)濟型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟型酒店成功的兩個要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。正確分析我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，是確定我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展對策的前提。為了直觀把握和比較，首先應從星級標準的角度來分析，一星、二星級酒店屬于經(jīng)濟型酒店，有5224家，占59%,，占38%；普通旅館中個體旅館因客房少、條件差達不到經(jīng)濟型標準，%達不到標，于是，我國經(jīng)濟型酒店的客房（不含三星和個體旅館）至少占酒店市場的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場的95%左右。[3]再從市場發(fā)展的現(xiàn)狀來看，經(jīng)濟型酒店激烈爭奪中國酒店業(yè)中端市場。目前，經(jīng)濟型酒店因供不應求而倍受國內(nèi)資本追捧，國內(nèi)外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認識，近期在中國發(fā)展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展是酒店的新機會。萬豪還專門請咨詢公司作了中國未來酒店的發(fā)展報告，結(jié)論之一是，經(jīng)濟型酒店是一個新熱點、新機會，比高檔酒店有發(fā)展前景。自2004年五一前開業(yè)以來，逐月遞增的入住率也證實了經(jīng)濟型酒店的火爆前景；而我國本土的經(jīng)濟型酒店先驅(qū)之一錦江之星公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統(tǒng)計的26家錦江之星經(jīng)濟型酒店入住率高達93%，其中有11家入住率竟達到100%。我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展起步較晚，1998年上海錦江國際管理集團投資“錦江之星”連鎖型經(jīng)濟型酒店，才標志著我國真正意義上的經(jīng)濟型酒店發(fā)展史。我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅速，特別是在中國經(jīng)濟快速發(fā)展、旅游市場持續(xù)增長、各地相關的交通、會議、展覽和城市基礎設施建設加速改善以及奧運會、世博會等眾多利好因素的推動下。據(jù)初步估計，迄今，我國經(jīng)濟型酒店連鎖品牌近100個，全國目前擁有近1000 家經(jīng)濟型酒店，客房數(shù)量超過10 萬間，成為一種全新的綜合業(yè)態(tài)，可快速復制的商業(yè)模式。盡管如此，經(jīng)濟型酒店在我國發(fā)展空間依然很巨大。根據(jù)歐美成熟酒店市場結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟型酒店為70%，截至到2006年底，%，且從替代低檔酒店靜態(tài)角度分析，至少有10倍以上的發(fā)展的空間。[4]目前經(jīng)濟型酒店正成品牌化、連鎖化的發(fā)展趨勢。對于經(jīng)濟型酒店來說，規(guī)模是管理的基礎，品牌高于有形資產(chǎn)。只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說經(jīng)濟型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對成熟的業(yè)態(tài)。經(jīng)濟型酒店越來越具有個性化，符合不同顧客的需求。二、經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量的基本狀況對于大多數(shù)高檔酒店來說，從室內(nèi)裝潢到酒店硬件設施再到酒店用品，都講究檔次和質(zhì)量講究“貨真價實”。而經(jīng)濟型酒店的裝潢風格、材料和用品選擇則是本著“經(jīng)濟實用、簡潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進行的。酒店硬件設計時，第一應考慮的，就是哪些空間產(chǎn)生效益，哪些空間不產(chǎn)生效益。經(jīng)濟型酒店定位于普通大眾消費，經(jīng)濟型酒店是把客房作為經(jīng)營的絕對重點，精心打造客房，創(chuàng)造舒適、干凈、方便的住宿環(huán)境是根本，餐飲、娛樂只為目標消費群做此必要的配套。對于經(jīng)濟型酒店而言，基礎設施應包含如下：[5]項目名稱是否收費備注124小時保安否2早餐否豪華標準房及豪華大床房包含3自助早餐是10元17元4商務中心是個別酒店提供打印及復印服務5有線電視否6免費寬帶否7配備電吹風否8停車場否9餐廳是利用率較低，依周邊商業(yè)配套而定10淋浴房否11電視機否12電話是外線收費13洗漱用品否14瓶裝水否15拖鞋否16加床服務是市內(nèi)標準價格100元/張17接受信用卡服務否VISA mastercard 銀聯(lián)18會員卡機制是辦理不同級別會員卡享受不同優(yōu)惠幅度19枕芯選擇否全國多家連鎖酒店已經(jīng)開始將入住舒適度作為宣傳點，市內(nèi)經(jīng)濟型酒店還將自身定位于低價但無品質(zhì)而言，品牌忠實度相對較低20400預訂電話全國直播訂房電話，形象定位高，充分體現(xiàn)品牌價值為了了解經(jīng)濟型酒店與高星級酒店之間服務質(zhì)量存在的差距，本文將研究結(jié)果[6]與《國內(nèi)游客對飯店服務質(zhì)量評論的文本分析—以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例》（以下簡稱《國內(nèi)》）進行對比。《國內(nèi)》的研究結(jié)果顯示，網(wǎng)友評論大多就飯店的總體情況進行評價，這與本研究過程中遇到的實際情況相符合。不同的是結(jié)果，高達44%的高星級酒店被認為沒有達到相應的星級標準，%。[7]這說明總體上顧客對經(jīng)濟型酒店滿意度高于高星級酒店。這個結(jié)論符合《國內(nèi)》研究中對“星級越高服務質(zhì)量越好”假設并不成立的檢驗結(jié)果，這可解釋為飯店星級越高，顧客支付的房費就越高，因此對飯店服務質(zhì)量的期望值就越高，對飯店的設施設備、服務人員的要求更加嚴格，所以顧客對高星級酒店的總體服務質(zhì)量評價反而偏低。而經(jīng)濟型酒店從概念上就有降低顧客對服務質(zhì)量期望值的作用，其簡約的風格、相對低廉的房價符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對經(jīng)濟型酒店的總體服務質(zhì)量評價