【正文】 足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。雖然在這個階段，已經(jīng)出現(xiàn)了一些企業(yè)規(guī)范性強、市場認可度高的經(jīng)濟型酒店品牌，在很大程度上，它們推動著整個經(jīng)濟型酒店行業(yè)的發(fā)展。由于專業(yè)管理人員的缺乏，有的經(jīng)濟型酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，服務(wù)過于單一，設(shè)施不夠完善等問題。經(jīng)濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。 Breakfast)，一些有限服務(wù)酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設(shè)施。與一般的社會旅館不同的是，經(jīng)濟型酒店非常強調(diào)客房設(shè)施的舒適和服務(wù)的標準化。再次，經(jīng)濟型酒店的價格適中。第四，經(jīng)濟型酒店的目標市場是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費旅游者和學(xué)生群體等。最后，從經(jīng)濟型酒店的外在表現(xiàn)來說，經(jīng)濟型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式，通過連鎖經(jīng)營達到規(guī)模經(jīng)濟，提高品牌價值。經(jīng)濟型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟型酒店成功的兩個要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。為了直觀把握和比較，首先應(yīng)從星級標準的角度來分析，一星、二星級酒店屬于經(jīng)濟型酒店，有5224家，占59%,，占38%；普通旅館中個體旅館因客房少、條件差達不到經(jīng)濟型標準，%達不到標，于是，我國經(jīng)濟型酒店的客房（不含三星和個體旅館）至少占酒店市場的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場的95%左右。目前，經(jīng)濟型酒店因供不應(yīng)求而倍受國內(nèi)資本追捧，國內(nèi)外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認識，近期在中國發(fā)展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展是酒店的新機會。自2004年五一前開業(yè)以來，逐月遞增的入住率也證實了經(jīng)濟型酒店的火爆前景；而我國本土的經(jīng)濟型酒店先驅(qū)之一錦江之星公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統(tǒng)計的26家錦江之星經(jīng)濟型酒店入住率高達93%，其中有11家入住率竟達到100%。我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅速，特別是在中國經(jīng)濟快速發(fā)展、旅游市場持續(xù)增長、各地相關(guān)的交通、會議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及奧運會、世博會等眾多利好因素的推動下。盡管如此，經(jīng)濟型酒店在我國發(fā)展空間依然很巨大。[4]目前經(jīng)濟型酒店正成品牌化、連鎖化的發(fā)展趨勢。只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說經(jīng)濟型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對成熟的業(yè)態(tài)。二、經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量的基本狀況對于大多數(shù)高檔酒店來說，從室內(nèi)裝潢到酒店硬件設(shè)施再到酒店用品，都講究檔次和質(zhì)量講究“貨真價實”。酒店硬件設(shè)計時，第一應(yīng)考慮的，就是哪些空間產(chǎn)生效益，哪些空間不產(chǎn)生效益。對于經(jīng)濟型酒店而言，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包含如下：[5]項目名稱是否收費備注124小時保安否2早餐否豪華標準房及豪華大床房包含3自助早餐是10元17元4商務(wù)中心是個別酒店提供打印及復(fù)印服務(wù)5有線電視否6免費寬帶否7配備電吹風否8停車場否9餐廳是利用率較低，依周邊商業(yè)配套而定10淋浴房否11電視機否12電話是外線收費13洗漱用品否14瓶裝水否15拖鞋否16加床服務(wù)是市內(nèi)標準價格100元/張17接受信用卡服務(wù)否VISA mastercard 銀聯(lián)18會員卡機制是辦理不同級別會員卡享受不同優(yōu)惠幅度19枕芯選擇否全國多家連鎖酒店已經(jīng)開始將入住舒適度作為宣傳點，市內(nèi)經(jīng)濟型酒店還將自身定位于低價但無品質(zhì)而言，品牌忠實度相對較低20400預(yù)訂電話全國直播訂房電話，形象定位高，充分體現(xiàn)品牌價值為了了解經(jīng)濟型酒店與高星級酒店之間服務(wù)質(zhì)量存在的差距，本文將研究結(jié)果[6]與《國內(nèi)游客對飯店服務(wù)質(zhì)量評論的文本分析—以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例》（以下簡稱《國內(nèi)》）進行對比。不同的是結(jié)果，高達44%的高星級酒店被認為沒有達到相應(yīng)的星級標準，%。這個結(jié)論符合《國內(nèi)》研究中對“星級越高服務(wù)質(zhì)量越好”假設(shè)并不成立的檢驗結(jié)果，這可解釋為飯店星級越高，顧客支付的房費就越高，因此對飯店服務(wù)質(zhì)量的期望值就越高，對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的要求更加嚴格，所以顧客對高星級酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評價反而偏低。在針對各項具體指標的評論中，高星級酒店獲得顧客評價較多的主要有“房間”、“客房服務(wù)”、“噪音”和“總臺服務(wù)”，而經(jīng)濟型酒店獲得顧客評價較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務(wù)” 和“客房服務(wù)”。另外，研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟型酒店的設(shè)施、服務(wù)等一切從簡，若有酒店推出某項附加服務(wù)，例如七天連鎖酒店將浴室內(nèi)毛巾進行封裝處理并且贈送會員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關(guān)注，但這些附加服務(wù)則容易被高星級酒店住客認為是理所當然的。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經(jīng)營管理。良好的服務(wù)質(zhì)量是促進經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。四、經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因?qū)?jīng)濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務(wù)流程和服務(wù)標準也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。經(jīng)濟型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。[10]建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟型酒店，要清醒地認識到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店已經(jīng)成為酒店業(yè)非常重要的一部分，通過研究經(jīng)濟型酒店及其服務(wù)質(zhì)量所面臨的問題，我們可以看到經(jīng)濟型酒店有著良好的發(fā)展機遇，但同時也面臨巨大的挑戰(zhàn)。六、參考文獻：趙永秀，《經(jīng)濟型酒店標準化管理手冊》，中國時代經(jīng)濟出版社。王大悟，《經(jīng)濟型酒店再認識》，2004910。、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價分析》。郭利娟,《經(jīng)濟型酒店發(fā)展中的問題與對策[J]》，浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2005（3）。鄒統(tǒng)釬，《經(jīng)濟型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營模式[J]》，北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2003。高端的酒店大堂、精美的燈飾、舒適的客房、可口的飯菜等這些有形產(chǎn)品的服務(wù)對一個酒店同樣重要。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題策略一、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標準客人入住酒店，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。服務(wù)質(zhì)量是一個復(fù)雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較。其中，衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的五大標準：可靠性指酒店可靠、準確無誤地完成承諾的服務(wù)的能力。顧客希望可靠的服務(wù)來獲得美好的經(jīng)歷，而酒店企業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹立企業(yè)信譽的重要手段。反應(yīng)性指酒店準備隨時幫助賓客并提供迅速有效服務(wù)的愿望。服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重，盡量縮短顧客在消費過程中的等候時問。保證性指酒店的員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)，以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。移情性指酒店的服務(wù)工作自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的