【正文】 只有將酒店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)即凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無序的酒店，是漏洞百出的酒店；沒有個性化服務(wù)的酒店是呆板的酒店，是沒有生機(jī)與活力的酒店。規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是酒店服務(wù)的特色。第三，心理服務(wù)。第二，意外服務(wù)。個性化服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，歸納起來，可以分為以下三個方面：第一，更靈活的服務(wù)。（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它對穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。酒店應(yīng)建立顧客計算機(jī)數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。企業(yè)可從情感、提拔、表揚、榮譽(yù)等各個方面采取多種獎勵形式。二是獎勵方法要多樣化。應(yīng)向員工解釋所用的評估方法，其次要建立獎勵系統(tǒng)。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。因此需要對服務(wù)一線的員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)知識的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。重視員工培訓(xùn)酒店服務(wù)具有即時性的特點，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認(rèn)可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。不斷為員工提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會，讓員工熟悉酒店業(yè)務(wù)，并且通過他們的努力取得一定的成績，擁有升職的機(jī)會，則更會激發(fā)其主人翁意識和奉獻(xiàn)精神。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)處理好與員工的關(guān)系每一位員工的工作量很大，領(lǐng)導(dǎo)對員工應(yīng)該表現(xiàn)出充分的關(guān)心，使員工有家的溫馨和依戀。要根據(jù)經(jīng)營需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的畢業(yè)生加入酒店。人才招聘要重策略要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營銷工作,聘用盡可能優(yōu)秀的人來是關(guān)鍵。三、提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的方法（一）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量“服務(wù)是酒店生命線”的理念，酒店內(nèi)部營銷對提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團(tuán)隊精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。功能性質(zhì)量是指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費過程中的體驗，通常包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)程序、服務(wù)禮儀與服務(wù)技能等，這些構(gòu)成了酒店服務(wù)質(zhì)量的主要部分。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素酒店服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量兩個方面。鑒于酒店服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，酒店服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識別。一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將服務(wù)的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺這兩部分合二為一，融為一體的產(chǎn)物。服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。（3)引導(dǎo)和管理顧客行為不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。（3)培育企業(yè)文化企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延?？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。（2)員工培訓(xùn)提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。對員工授權(quán)。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。盯關(guān)鍵時刻。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。其中有兩種途徑：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)和制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。酒店服務(wù)雖具有無形性特征，但我們必須通過有形的物質(zhì)實體來展示服務(wù)質(zhì)量，以便有形地提供酒店服務(wù)質(zhì)量的線索，為顧客評價服務(wù)質(zhì)量提供直接的依據(jù)。在服務(wù)過程中，員工要主動了解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求，進(jìn)而提供周到細(xì)致的服務(wù)，讓賓客充分感受到服務(wù)中的“人情昧”。員工具有完成服務(wù)的知識和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉(xiāng)有賓至如歸的感覺。如顧客在前臺辦理住宿登記時身份證信息的填寫，如果改為立即掃描存入，以縮短賓客辦理的時間，可以給顧客的感知質(zhì)量帶來積極的影響。反應(yīng)性體現(xiàn)了酒店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以顧客的需求為導(dǎo)向。如必須兌現(xiàn)向預(yù)訂賓客承諾的客房或餐廳包廂。它是酒店服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。當(dāng)感知超出期望時，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客會表示滿意；當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到期望時，服務(wù)注定是不可接受的；當(dāng)期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。服務(wù)質(zhì)量的評估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。首先我們必須清楚的知道，酒店服務(wù)質(zhì)量是如何來衡量的。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。本文針對國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一些策略。游2011年8月29日第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究論文題目：酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究 所修課程名稱：旅游業(yè)質(zhì)量全面管理修課程時間： 2013 年 9 月至2014 年月 完成論文日期：2014 年 月 評閱成績：評閱教師簽名：年月日 酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究摘要：目前，酒店行業(yè)之間的競爭愈來愈激烈，競爭的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。張玉玲,《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》,北京大學(xué)出版社,2009。許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評價分析》。巫景飛，《我國經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)