【正文】 第二節(jié) 鑰匙管理 一、 發(fā)生地點： 客房 二、 原因經(jīng)過： 查房時發(fā)現(xiàn)工作間門敞開，其房內(nèi) 空無一人，而樓層鑰匙就放在工作臺上，服務員這樣隨便亂放客房樓層鑰匙，就會造成酒店鑰匙失控，萬一鑰匙被他人拿走，其后果是非常嚴重，由此帶來的問題嚴重性可想而知 。 三、 處理過程： 先從總臺了解客人的來源，并請客人不要著急，快速幫客人查找一下，并告知客人我們會做好調(diào)查后給客人一個答復，并做好記錄于第二天詢問打掃該房的服務員 。 用另一塊抹布將消毒劑擦干，確保無污跡，無水跡。 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 31 內(nèi)部資料 六、 電話消毒及清潔程序 步 驟 標 準 注意事項 準備工具：電話消毒劑、干布二塊 把電話消毒劑搖均勻，適量的噴在抹布上。 不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會有痕跡 使用前用 力搖動清潔劑，使之混合均勻。 ⑤用吸塵機吸塵。 ③用微濕的抹布擦凈清潔劑。 ①先把地毯稀釋液噴在污跡上。 四、 地毯小塊污跡清潔程序 步 驟 標 準 注意事項 準備工具：刷子、低泡地毯清潔劑（稀釋液）、干、濕抹 布各一塊 先用濕抹布擦試污跡，如污跡是水溶性的一般就就會被擦去。 三、 鏡子清潔程序 步 驟 標 準 注意事項 準備物品：一塊干布、一瓶玻璃清潔劑 將適量的玻璃清潔劑均勻的噴灑在鏡面上。 檢查吸塵機軟管、硬管、電線表面無污跡，無積灰。 放回塵袋、網(wǎng)罩、馬達，確保裝配完善。 取出塵袋，將垃圾倒掉，（將垃圾袋口扎緊，以免灰塵揚出） 用兩部吸塵機互相吸凈濾網(wǎng)和塵袋。 吸塵完畢，將電源線拔下整齊的繞好。 ②吸塵一般由里向外按地毯順毛方向吸。 接通電源，開啟吸塵機，檢查吸力、聲音是否正常。 ②不能吸釘子、牙簽、碎玻璃，等堅硬物品， 以免損壞吸塵機。 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 29 內(nèi)部資料 四、 周期性大清潔安排 步 驟 標 準 注意事項 星期一 大堂玻璃大清潔（包括內(nèi)外玻璃內(nèi)外窗框） ①吸頂式空調(diào)出風口過濾網(wǎng)每月一次（每月 10 號由保安執(zhí)行） ②筒燈內(nèi)除灰（每月 20 日由保安執(zhí)行） ③外停車場沖洗、下水道口清除雜物（每星期日晚上由保安執(zhí)行） 星期二 客廁大清潔（地面、墻面、便池過濾蓋 、 恭桶底座水箱、隔斷、盥洗臺下水管） 星期三 貼腳線及所有電器面板、電梯大清潔 星期四 天花板邊角清除結(jié)灰、監(jiān)視器防灰罩、排風扇面板 星期五 安全通道防火門大清潔（正反門面、閉門器） 星期六 大堂地坪大清潔（所有邊角、家具移位） 星期日 商務會客區(qū)書架家具大清潔（所有書報移位、家具里外、茶幾沙發(fā)腳） 第三節(jié) 通用工作程序 一、 桶式吸塵機使用程序 步 驟 標 準 注意事項 放開電源線至一定長度，便于操作。 推塵時如遇客人應主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉。 推塵時如看到地面有污跡，水跡，應先用微濕的抹布清潔，再用干布擦干后推，以免留下痕跡。 推塵應按石材的排列順序進行，每推完一條，應回轉(zhuǎn)重疊前一條 1/3再推。 三、 大堂推塵程序 步 驟 標 準 注意事項 推塵前，應先檢查塵推工具是否裝配齊全。 按清潔鏡子程序 。 檢查衛(wèi)生紙 用量，補充衛(wèi)生紙 。 ③將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入便池，用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。 、便池 ①將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入坐廁用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。 進入工作前確認有無客人使用 ,不冒然推門進入 。在客人離開后應及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報雜志等 白天每小時清潔一次。 在值班經(jīng)理交接班本上記錄壞房房號及原因，告知其他值班經(jīng)理及前臺員工（便于分房時控制） 壞房恢復前，有客房主管負責檢查設施，清潔情況并修改房態(tài)。（如：設施損壞、大清潔房、大修房） 值班經(jīng)理核實后向店長匯報，經(jīng)店長同意后通知客房主管改壞房（將壞 房原因及持續(xù)時間輸入電腦）。 ②遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。 二十五、 工程報修程序 步 驟 標 準 注意事項 客房主管或領(lǐng)班用對講機及時通知工程人員維修情況，并開保修單 客房服務員 將報修項目記錄在客房服務員工作單備注欄內(nèi) 3. 工程人員及時到現(xiàn)場維修 驗看報修單，為維修人員開門，無報修單，不能進房維修。 音量控制：不得超過總音量的 50%。 聽到呼叫后，應立即回答：“收到，請講”然后將聽到內(nèi)容重復一遍。 前臺職員在使用通訊工具 無效的情況下，應立即打電話到相關(guān)樓層工作間，或立即呼叫當班主管。 每班值班經(jīng)理在交接班時必須當面檢查交接通訊工具。 關(guān)閉通訊設備，充電。 主管負責將通訊工具交還辦公室并與值班經(jīng)理交接。 通訊 工具只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀處罰。 檢查通訊工具‘發(fā)現(xiàn)損壞，立即報告。 主管在班前會上將放通訊工具發(fā)放員工。 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 26 內(nèi)部資料 二十四、 對講機使用規(guī)定 步 驟 標 準 注意事項 早晨上班由主管從辦公室統(tǒng)一領(lǐng)取通訊工具。 鑰匙嚴禁當取電牌使用 。 不得將樓層鑰匙借給他人使用。 夜班值班經(jīng)理向日班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 夜班需使用鑰匙時，相關(guān)人員從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記本。 日班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 下班時客房主管和領(lǐng)班將鑰匙收齊，交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理在檢查完后在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 憑鑰匙和對講機交接表分發(fā)鑰匙，服務員簽名。以防意外發(fā)生 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 25 內(nèi)部資料 二十三、 客房鑰匙管理標準 步 驟 標 準 注意事項 上班時客房主管（或領(lǐng)班）從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙及填寫鑰匙收發(fā)登記本。 值班經(jīng)理接報后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務員執(zhí)行 如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進房檢查。以防意外發(fā)生 二十二、 雙重鎖 / D/L 處理程序 步 驟 標 準 注意事項 下午 2： 00 樓層服務員向樓層主管報告“雙重鎖”房情況。 值班經(jīng)理接報后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務員執(zhí)行 如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進房檢查，無異常情況即退出。 主管作記錄。 客房服務員下班后將“請勿打擾”和“雙重鎖”房未送的客衣移交前臺保管，前臺職員必須核對衣物數(shù)量并簽收， 晚上送給客人 ， 如未能送進房間， 保管至第二天 交接給 客房員工。 主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上； 將所洗衣物在規(guī)定時間送交洗衣公司 洗衣公司接收須有簽名 衣物送回之后客房服務員 要檢查返回衣物數(shù)量和洗滌質(zhì)量，無誤后簽收，并 及時送入客人房間。 AM 12:00 后送洗的衣物若要當天取回，必須加收50%的加急費。 程序 超過期限而無人認領(lǐng)的，經(jīng)店長同意后即作清理。 綠 —— 家具、電器 黃 —— 恭桶 紅 —— 衛(wèi)生間墻面 藍 —— 衛(wèi)生間地面 白 —— 鏡子、玻璃、臺面（干） 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍按每 5 間客房 1 塊配備；白抹布按每 5 間客房 2塊配備； 每日服務員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。 十七、 樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標 準 注意事項 樓層服務員應備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。 將垃圾袋移至規(guī)定處 。 檢查垃圾袋，防止將布草等有用的物品投入垃圾袋中。一般情況按客房總配備量 70% 十六、 工作車垃圾袋處理程序 步 驟 標 準 注意事項 先檢查垃圾袋有無破損 ，防止垃圾外漏 。 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 21 內(nèi)部資料 十四、 客人要求增加客房用品服務的程序 服務類型 品種 注意事項 免費服務 衛(wèi)生間一 次性用品、拖鞋、擦鞋紙、茶葉、便箋紙 每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù) 借用服務 衣架、枕頭、杯子、服務指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置，總臺保管，由總臺按借用物品程序操作；（設立房務中心的酒店由房務中心操作） 替換服務 客房和衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務員以凈換臟 收費服務 礦泉水 每天每房 1 桶，增加按 5元每桶收?。s項單），特殊情況請示當班值班經(jīng)理 十五、 工作車整理使用標準 步 驟 標 準 注意事項 垃圾袋和布草袋掛在車鉤上 擺放客房用品工具放在工作車的踏板上 工作車上必須四輪靈 活 確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力 將布草放在工作車架內(nèi) ,按規(guī)定分格擺放 布草和用品齊全和整潔 兩邊分別放置清潔和清掃工具 ,吸塵器應緊隨工作車 不能把撤出的布草放置在客用品上 ,不能存放私人的物品 不能將茶葉、杯罩等物品與其他用品放在一起 放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換經(jīng)過消毒的墊布。 主管將樓層數(shù)填在布件盤點匯總表上，并填上本月報廢數(shù)，差額數(shù)，建議補充量，說明差額原因，上報店長。 若洗衣場有需回洗的請注明 將客房內(nèi)的數(shù)量、工作間內(nèi)的臟的和干凈的數(shù)量相加，并記錄在布件盤點單上。 將換下的臟布件數(shù)記錄在布件盤點單上。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清楚； 每天將損耗原因記錄清楚 (如：報損，遺失，客人帶走 )，每月按標準報損； 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償； 按要求 在指定的地點存放隔季棉被；所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干 燥 處； 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： 后，及時申購，申購數(shù)為 0． 5； 在標準報損數(shù)量之內(nèi)由店長審批，做好標記，及時處理； 己報損的布草，每月分開存放；超過標準報損數(shù)量 (2020 元 )，單獨存放，經(jīng)公司審核，方可處理 。并做好匯總。要求無水跡、污跡、手印 物理消毒 將干凈的杯子放入消毒柜消毒 保潔 將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 20 內(nèi)部資料 十二、 布草管理標準 步 驟 標 準 注意事項 服務員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草 袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放； 客用臟布草每天下午點清，清點時盡可能避開客人的視線 (在公共區(qū)域清點布草時需用墊布墊好 )，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄； 布草有嚴重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記 錄； 由洗衣廠送回的布草，必須有專人負責及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收。 星期日：消防樓梯扶手大清潔 。 星期五：走廊貼腳線 。 星期三：走廊筒燈、消防指示燈 。 樓層公共區(qū)域每周單項大清潔安排 星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔 。 消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后） 。 走道地毯吸塵（每日 2 次，上午班會后，下午客房清潔完后） 。 消防通道保持無雜物，無污跡。 走廊中的地毯保持無雜物、無污跡。 走廊中的指示牌、房號牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風口、保持光亮無灰、無污跡。 客梯廳墻面保持無灰、無污跡，無劃痕。 九、 樓層公共區(qū)域清潔標準 步 驟 標 準 注意事項 公共區(qū)域清潔范圍和標準。 星期六 地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。 星期四 坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑表面清潔。 星期二 房間內(nèi)鏡子、墻紙、不銹鋼大清潔。 客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？??鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？” 服務員打掃房間門是開著的，任何人都可以進入，必須確認客人的身份； 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名； “您好！先生 /小姐，能否告訴我您的全名？” 客人報出名字，請客人出示房卡或有效證件，打電話到總臺核對； 核對準確，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？” 核對不準確，則請客人出門：“對不起，先生 /小姐，請您先到總臺辦理入房手續(xù)。床單止面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻 床頭、床尾均側(cè)包 包角要求內(nèi)角 45 度，外角 90 度 彎腰將床緩緩推進床頭板下 打開被套，檢查質(zhì)量 棉