【正文】 5. 填寫 交接班有關(guān)事項。 3. 開始夜審 夜審時確保其它電腦推出系統(tǒng)。 （ 4） 中軟系統(tǒng)里 POS機預授權(quán)單據(jù) 是否齊全 , 信用卡臨時掛帳，從刷信用卡預授的那天起計算，不超過 2 周 . （ 5） 全天已結(jié)帳目審核 ， 帳單賓客姓名是否與 登記單相符 ， 帳單與登記單核房價是否相同 ， 帳單與登記單核房費是否相符 ， 帳單與雜項單核是否相同 ， 換房是否有“客房換房單 ”， 其余單據(jù)是否齊全 ， 結(jié)帳方式與帳單是否相符 。 （ 2） 當前在店客帳審核 ， 中軟系統(tǒng)與客帳核姓名 ， 與客帳核房號 ， 客帳核房價 ， 與客帳核客源類別 ， 與客帳核入帳項目、金額 是否相同。 （ 5） 整理本班內(nèi)表單 ， 將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆 。 （ 3） 核對收銀員交款報告上應上繳的現(xiàn)金金額實際相符 情況。 45 文件名 封包和夜審工作標準 電子文件編碼 FO043 頁 碼 11 （ 1） 交接班時和夜審前需要通過封包將帳目平衡 ， 保持前臺備用金額不變、現(xiàn)金帳戶相應金額不變。 （ 7） 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 。 （ 5） 查看《前臺鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 。 （ 3） 查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。 4. 接班事項 （ 1） 閱讀《交接班本》及時詢問相關(guān)事宜 。 3. 寫交接班本 （ 1） 記錄客人的問題、要求和投訴 ， 記錄事件要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況。 2. 交班事項 （ 1） 以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、催帳情況、叫醒記錄、遺留物品、行李寄存、房卡鑰匙、貴重物品寄存。 （ 3） 如寄存行李遺失或損壞，進入投訴處理程序 44 文件名 交接班 工作標準 電子文件編碼 FO042 頁 碼 11 1． 班前準備工 作 （ 1） 整理前臺物品 ， 查看房態(tài)及原因 ， 檢查必備品和表單 。 （ 2） 對離店客人寄存的過夜行李從第 3天起收費，每天 2元計算。 （ 3） 留下委托人身份復印件和簽名 。 5. 處理代領(lǐng)行李 （ 1） 認真核對客人身份 。 4. 歸還行李 （ 1） 向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián) ， 核對客人的全名、房號和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號 ， 請客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認 。 （ 2） 將行李放置在適當?shù)奈恢?， 存放在前臺區(qū)域的行李應將行李牌背面朝外懸掛 。 （ 3） 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知 。 2. 填寫行李寄存牌 （ 1） 正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù) 。 43 文件名 行李寄存工作標準 電子文件編碼 FO041 頁 碼 11 1． 問候與招呼 （ 1） 問候客人 。 （ 3） 及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》中 。 42 文件名 貴重物品寄存工作標準 電子文件編碼 FO040 頁 碼 22 （ 2） 確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。 （ 5） 保證記錄卡放在保險箱內(nèi) ， 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應該馬上通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理。 （ 3） 在記錄卡上登記，請客人簽名 ， 每次開啟保險箱必須記錄 。 5. 保險箱使用和記錄 （ 1） 核對客人的姓名和身份證件號碼 。 （ 4） 提醒客 人保管好鑰匙 ， 在客人的視線和監(jiān)控下完成保險箱鎖定。 （ 2） 將保險箱放回鎖好， 并將客用鑰匙還給客人 。 （ 3） 與客人確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品 ， 請客人親自完成存取過程 。 3．幫 助客人使用 保險箱 （ 1） 前臺服務員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用。 （ 3） 前 臺填寫《保險箱記錄卡》內(nèi)的保險箱號碼，并簽字 。 （ 1） 請客人出示身份證件并核對 。 41 文件名 貴重物品寄存 工作標準 電子文件編碼 FO039 頁 碼 21 （ 1） 問候客人 。 （ 2） 將過程和結(jié)果記錄在賓客意見本里 ， 所有投訴必須記錄和上報 。 （ 2） 與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意 ， 詢問客人處理意見，感謝客人對酒店 提出的寶貴意見。 （ 4） 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 ， 報告上級主管 ， 一般由 前廳 經(jīng)理處理 。 （ 2） 提供解決方法，征求客人意見， 可給客人兩個方案選擇更為有效。 （ 3） 盡可能用姓氏稱呼客人。 2. 聆聽與記錄 （ 1） 精力集中，熱情從容 ， 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。 4. 向客人道別 語言親切自然 ：“ XX先生 /小姐， 謝謝您的來電，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見！” 40 文件名 賓客投訴處理工作標準 電子文件編碼 FO038 頁 碼 11 （ 1） 主動上前問候客人 ， 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。 （ 2） 介紹酒店內(nèi)的服務項目和時間 ， 對客人提出的任何問題必須答復 ， 對比較復雜的問題可以給客人一個回復的時間，并及時回復。 （ 2） 口齒清楚，語速中，表情自然，做到首問式服務 ， 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。 39 文件名 問訊服務工作標準 電子文件編碼 FO037 頁 碼 11 主動問候客人 ， 電話問訊禮貌熱情 。 （ 3） 對其他消費先報消費金額與客人核對 ， 前臺必須確保將收到的《雜項單》第一時間輸入電腦系統(tǒng) 。 （ 2）請 與客人確認記帳金額和簽名 ：“ XX先生 /小姐，您是 506房間，您的掛帳金額是 ... 元，請 您 簽名。 3. 為客人辦理 記帳服務 （ 1） 開具《雜項單》， 填好 日期、房號、姓名、項目和金額 。 2. 確認記帳額度 （ 1） 在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳 。您請慢走，謝謝 !” 38 文件名 掛帳服務工作標準 電子文件編碼 FO036 頁 碼 11 （ 1） 詢問客人姓名和房間號碼 ， 請客人出示房卡核對 ， 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務 。 （ 2） 修改房卡鑰匙入住日期 ， 修改或填寫新房卡 ， 雙手遞交房 卡和單據(jù) 。 （ 4） 在 20： 00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店 。 （ 2） 對需要延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺 。 2. 致電客人房間 （ 1） 在 16： 00點前及時聯(lián)系到客人 ， 詢問客人是否續(xù)住 ： “ XX先生 /小姐，您好！這里是前臺。 注意 普卡會員 13： 00退房 ，金卡 14： 00退房 。 （ 2） 前臺通知客房服務員 ， 客房收取開門單，為客人開門 ，并禮貌的道別。 （ 1）前 臺填寫《 開門通知單》，并遞交客人。 （ 3） 盡量 不為非登記客人開門 ，若是 外部電話開 門請求開門委托，在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份， 在征得住客同意后，可為住客指定的人開門 。 （ 1） 請客人出示證件 ， 核對證件是否與登記相符 。 （ 2） 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài) 36 文件名 開 門服務工作標準 電子文件編碼 FO034 頁 碼 11 （ 1）禮貌的問候客人。 （ 2） 將客人對酒店的評價和需求記錄。 （ 3） 適時向客人推薦 酒店的會員卡 。 2. 陪同參觀 （ 1） 注意行為規(guī)范 。 （ 2） 由前臺 人員 、銷售人員、 前臺 經(jīng)理等人員帶領(lǐng)客人參觀房間 。 （ 3）若是 客人退房時出示有效會員卡， 經(jīng)身份證等有效證件的核實， 酒店應給予會員價格，并沖帳處理。 （ 1） 微笑禮貌地感謝客人 ， “ XX先生，小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝！ ” （ 2）禮貌道別：“ XX先生，小姐，您請慢走，歡迎您再次光臨！” （ 1） 在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ， 客帳資料 ，如 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、預訂單、雜項單、 押金單應 放在指定地點 。 （ 3）若是支票，酒店財務部人員幫助收支票和驗證。 （ 2）若是公司代付賬，在入住前由所屬公司書面確認，總經(jīng)理審批，定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。 （ 1）若是信用卡，請核對客人的簽名，盡可能使用做過預授權(quán)的信用卡，核對預授權(quán)信用卡，注意信用卡的預授取消。 （ 1）詢問客人的付款方式，“ M先生，小姐，請問您 用現(xiàn)金還是信用卡？” （ 2）根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金。 （ 3）根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，告知客人總消費金額 。 （ 1）取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳，可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見本》 。 32 文件名 客人退房服務工作標準 電子文件編碼 FO030 頁 碼 11 問候客人，詢問客人房號 （ 1）電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與電腦系統(tǒng)內(nèi)信息核對； （ 2）收回客人房卡和押金單。 （ 5）在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期。 （ 3）確認新客人的付款方式。 （ 1）了解房間是否已結(jié)賬。 3． 交預付金或已預刷卡房間的續(xù)住處理 （ 1） 了解房間是否已結(jié)賬。 （ 4） 用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)。 （ 2） 根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式。 （ 2）了解當日和近日客房狀態(tài)。 （ 3） 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ， 夜審和財務審核房價變動和換房原因 。 （ 2） 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價變動表》放入新的客帳袋。 5. 通知客房檢查 房間 （ 1） 客房服務員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備 。 4. 提供行李服務 （ 1）及時協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房。 （ 2） 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。 （ 2） 如房價變動請客人簽字 ， 經(jīng)辦人簽字 ， 不要在登記單上更改信息 。 （ 3） 對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ， 記錄客人需求和客房異常，并通知 相關(guān)部門 。 30 文件名 住店客人換房服務工作標準 電子文件編碼 FO028 頁 碼 11 1. 詢問換房原