【正文】 5. 填寫(xiě)交接班有關(guān)事項(xiàng)。3. 開(kāi)始夜審夜審時(shí)確保其它電腦推出系統(tǒng)。（4）中軟系統(tǒng)里POS機(jī)預(yù)授權(quán)單據(jù)是否齊全, 信用卡臨時(shí)掛帳，從刷信用卡預(yù)授的那天起計(jì)算，不超過(guò)2 周.（5）全天已結(jié)帳目審核，帳單賓客姓名是否與登記單相符，帳單與登記單核房?jī)r(jià)是否相同，帳單與登記單核房費(fèi)是否相符，帳單與雜項(xiàng)單核是否相同，換房是否有“客房換房單”，其余單據(jù)是否齊全，結(jié)帳方式與帳單是否相符。（2）當(dāng)前在店客帳審核，中軟系統(tǒng)與客帳核姓名，與客帳核房號(hào)，客帳核房?jī)r(jià)，與客帳核客源類別，與客帳核入帳項(xiàng)目、金額是否相同。（5）整理本班內(nèi)表單，將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆。（3）核對(duì)收銀員交款報(bào)告上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額實(shí)際相符情況。文件名封包和夜審工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO043頁(yè) 碼11（1）交接班時(shí)和夜審前需要通過(guò)封包將帳目平衡，保持前臺(tái)備用金額不變、現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變。（7）觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等。（5）查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常。（3）查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。4. 接班事項(xiàng)（1）閱讀《交接班本》及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)事宜。3. 寫(xiě)交接班本（1）記錄客人的問(wèn)題、要求和投訴，記錄事件要寫(xiě)清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。2. 交班事項(xiàng)（1）以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒記錄、遺留物品、行李寄存、房卡鑰匙、貴重物品寄存。（3）如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序文件名交接班工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO042頁(yè) 碼111．班前準(zhǔn)備工作（1）整理前臺(tái)物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品和表單。（2）對(duì)離店客人寄存的過(guò)夜行李從第3天起收費(fèi)，每天2元計(jì)算。（3）留下委托人身份復(fù)印件和簽名。5. 處理代領(lǐng)行李（1）認(rèn)真核對(duì)客人身份。4. 歸還行李（1）向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號(hào)，請(qǐng)客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認(rèn)。（2）將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢茫娣旁谇芭_(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛。（3）將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行李的須知。2. 填寫(xiě)行李寄存牌（1）正確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)只寫(xiě)客人姓氏和行李件數(shù)。文件名行李寄存工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO041頁(yè) 碼111．問(wèn)候與招呼（1）問(wèn)候客人。（3）及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中。文件名貴重物品寄存工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO040頁(yè) 碼22（2）確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。（5）保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理。（3）在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名，每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱必須記錄。5. 保險(xiǎn)箱使用和記錄（1）核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。（4）提醒客人保管好鑰匙，在客人的視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。（2）將保險(xiǎn)箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人。（3）與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品，請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程。3．幫助客人使用保險(xiǎn)箱（1）前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。（3）前臺(tái)填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽字。（1）請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)。文件名貴重物品寄存工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO039頁(yè) 碼21（1）問(wèn)候客人。（2）將過(guò)程和結(jié)果記錄在賓客意見(jiàn)本里，所有投訴必須記錄和上報(bào)。（2）與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意，詢問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見(jiàn)。（4）在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理，報(bào)告上級(jí)主管，一般由前廳經(jīng)理處理。（2）提供解決方法，征求客人意見(jiàn)，可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。（3）盡可能用姓氏稱呼客人。2. 聆聽(tīng)與記錄（1）精力集中，熱情從容，關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。4. 向客人道別語(yǔ)言親切自然：“XX先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！”文件名賓客投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO038頁(yè) 碼11（1）主動(dòng)上前問(wèn)候客人，盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。（2）介紹酒店內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間，對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù)，對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。（2）口齒清楚，語(yǔ)速中，表情自然，做到首問(wèn)式服務(wù)，任何一位酒店員工，在接到客人詢問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。文件名問(wèn)訊服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO037頁(yè) 碼11主動(dòng)問(wèn)候客人，電話問(wèn)訊禮貌熱情。（3）對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì)，前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)單》第一時(shí)間輸入電腦系統(tǒng)。（2）請(qǐng)與客人確認(rèn)記帳金額和簽名：“XX先生/小姐，您是506房間，您的掛帳金額是... 元，請(qǐng)您簽名。3. 為客人辦理記帳服務(wù)（1）開(kāi)具《雜項(xiàng)單》，填好日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額。2. 確認(rèn)記帳額度（1）在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳。您請(qǐng)慢走，謝謝!”文件名掛帳服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO036頁(yè) 碼11（1）詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)，未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)。（2）修改房卡鑰匙入住日期，修改或填寫(xiě)新房卡，雙手遞交房卡和單據(jù)。（4）在20：00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店。（2）對(duì)需要延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)。2. 致電客人房間（1）在16：00點(diǎn)前及時(shí)聯(lián)系到客人，詢問(wèn)客人是否續(xù)?。骸癤X先生/小姐，您好！這里是前臺(tái)。注意普卡會(huì)員13：00退房，金卡14：00退房。（2）前臺(tái)通知客房服務(wù)員，客房收取開(kāi)門(mén)單，為客人開(kāi)門(mén)，并禮貌的道別。（1）前臺(tái)填寫(xiě)《開(kāi)門(mén)通知單》，并遞交客人。（3）盡量不為非登記客人開(kāi)門(mén)，若是外部電話開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托，在電話中通過(guò)詢問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份，在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門(mén)。（1）請(qǐng)客人出示證件，核對(duì)證件是否與登記相符。（2）客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)文件名開(kāi)門(mén)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO034頁(yè) 碼11（1）禮貌的問(wèn)候客人。（2）將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求記錄。（3）適時(shí)向客人推薦酒店的會(huì)員卡。2. 陪同參觀（1）注意行為規(guī)范。（2）由前臺(tái)人員、銷售人員、前臺(tái)經(jīng)理等人員帶領(lǐng)客人參觀房間。（3）若是客人退房時(shí)出示有效會(huì)員卡，經(jīng)身份證等有效證件的核實(shí)，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并沖帳處理。（1）微笑禮貌地感謝客人，“XX先生，小姐，這是您的發(fā)票和零錢(qián)，謝謝！”（2）禮貌道別：“XX先生，小姐，您請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨！”（1）在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序，客帳資料，如發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)訂單、雜項(xiàng)單、押金單應(yīng)放在指定地點(diǎn)。（3）若是支票，酒店財(cái)務(wù)部人員幫助收支票和驗(yàn)證。（2）若是公司代付賬，在入住前由所屬公司書(shū)面確認(rèn)，總經(jīng)理審批，定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催帳。（1）若是信用卡，請(qǐng)核對(duì)客人的簽名，盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡，核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡，注意信用卡的預(yù)授取消。（1）詢問(wèn)客人的付款方式，“M先生，小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？”（2）根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金。（3）根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，告知客人總消費(fèi)金額。（1）取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳，可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)本》。文件名客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO030頁(yè) 碼11問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人房號(hào)（1）電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名，如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與電腦系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)；（2）收回客人房卡和押金單。（5）在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期。（3）確認(rèn)新客人的付款方式。（1）了解房間是否已結(jié)賬。3．交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理（1）了解房間是否已結(jié)賬。（4）用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià)，辦理續(xù)住手續(xù)。（2）根據(jù)電腦資料填寫(xiě)客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式。（2）了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。（3）在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息，夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因。（2）將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》放入新的客帳袋。5. 通知客房檢查房間（1）客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備。4. 提供行李服務(wù)（1）及時(shí)協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房。（2）分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。（2）如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字，經(jīng)辦人簽字，不要在登記單上更改信息。（3）對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)，記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門(mén)。文件名住店客人換房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO028頁(yè) 碼111. 詢問(wèn)換房原因（1）接到客人換房的要求時(shí)，傾聽(tīng)客人的換房要求，并向客人表示歉意。（2）在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門(mén)或人員注意。（3）大堂經(jīng)理向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間。（1）準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人姓名。（3）VIP到達(dá)酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處。文件名VIP客人入住服務(wù)工作