【正文】 ：崗位職責(zé)1前廳經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)..............................................................32前臺(tái)主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)..............................................................43前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)..............................................................5第二章：話務(wù)中心服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1電話接聽(tīng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................................62轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................................73轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程..........................................................94電話免打擾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)............................................................105長(zhǎng)途開(kāi)通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................................116叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..................................................................127叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程..............................................................13第三章：預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..........................................................142電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程......................................................163更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................................174更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程..........................................................185擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................................196經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)................................................207書(shū)面預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..........................................................218取消預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................................229超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................................23第四章：接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..........................................................242散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程......................................................263旅游團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................................................274會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)......................................................285VIP客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)...........................................................296住店客人換房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..........................................................307客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................................318客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程..........................................................329客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................................3310客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.........................................................3411帶客人參觀房間服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).......................................................3512開(kāi)門(mén)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).................................................................3613延時(shí)退房處理工作標(biāo)準(zhǔn).............................................................3714掛賬服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).................................................................3815問(wèn)訊服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).................................................................3916賓客投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn).............................................................4017貴重物品寄存工作標(biāo)準(zhǔn).............................................................4118行李寄存工作標(biāo)準(zhǔn).................................................................4319交接班工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................................4420封包和夜審工作標(biāo)準(zhǔn)...............................................................45文件名前廳經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO001頁(yè) 碼111．協(xié)助并指導(dǎo)各崗位員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2．檢查接待員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。3．審核所有預(yù)訂房要求，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。4．向接待員提供有關(guān)屬地酒店的各種信息資料，以備賓客查詢(xún)。5．熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)。6．負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿(mǎn)意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理。7．根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)靈活做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，組織好人力投入對(duì)客服務(wù)中，提高對(duì)可服務(wù)效率和質(zhì)量。8．和客房主管一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房。9．負(fù)責(zé)對(duì)本班次接待員的考核，對(duì)本班次的登記單、電腦錄入進(jìn)行復(fù)核。10．負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核。11．負(fù)責(zé)對(duì)各處叫來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。12．熟知酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。文件名前臺(tái)主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO002頁(yè) 碼11，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦。，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿(mǎn)足客人要求。，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客人名單，最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房。，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門(mén)使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)前廳部經(jīng)理的指示。，檢查督導(dǎo)本部門(mén)員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)及工作效率。、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)和檢查，負(fù)責(zé)檢查前廳所有報(bào)告的準(zhǔn)確性。，組織實(shí)施，公平地評(píng)估下屬工作，做好工作周記。，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。文件名前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO003頁(yè) 碼11，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。，遇不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管。、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。、換房、VIP房和特殊安排房等情況。，準(zhǔn)確控制房況。，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無(wú)誤。，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前