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正文內(nèi)容

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)手冊-前廳分冊(參考版)

2024-08-27 18:52本頁面
  

【正文】 還身份證、給房卡、 給押金單。 住宿登記單一聯(lián)放入班結(jié)賬夾中。 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。??腿俗〉暧淇?。 向客人 道別 禮貌告訴個(gè)人:“這是您的身份證、這是您的押金單、這是您的房卡請您收好,您的房間在 **樓,電梯在 ***里,祝您入住愉快,再見!”手勢告訴客人房間電梯所在位置。 預(yù)收押金金額 =(房價(jià)入住天數(shù))取整 +200 收取。 確認(rèn)付費(fèi)方式 費(fèi)用自理的,(除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外)。 房卡套要求寫明賓客房號、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。引領(lǐng)客人到大堂休息區(qū)入座,敬送歡迎茶;由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù);請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理;將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客 人說清楚;客房打掃完畢,將鑰匙交給客人,引領(lǐng)客人到電梯口。 注意:若客人所訂房間尚未整理好。 若發(fā)覺客人身材特別高大、殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門做好針對性服務(wù)。 分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求, 30 秒內(nèi)完成。 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對。 同時(shí)接待 3 位以上顧客時(shí),可將住宿登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明 填寫要求,由客人填寫。 填寫登記單 請客人出示有效證件(身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等),使用委婉的語氣“先生 /小姐,請您出示一下有效證件,謝謝!” 代客人填寫登記單,填寫的字跡工整不漏項(xiàng), 2 分鐘內(nèi)完成。 詢問客人是否是會員 “請問先生 /小姐是 云上四季快捷 酒店會員嗎?。 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 首先問“先生 /小姐,您好!請問您有預(yù)訂嗎?”(避免重復(fù)排房的差錯,并有利于銷售) 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人預(yù)定資料。 ,可示意客人:”先生 /小姐請稍等” . 。 第三節(jié) 散客入住 一 操作步驟 對客人的到來表示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 接受預(yù)訂傳真(或電話) 回傳確認(rèn)預(yù)訂情況 PMS 及時(shí)輸入預(yù)訂信息(刷新頁面) 回復(fù)預(yù)訂 了解當(dāng)天可以接受的中介 訂 房數(shù)量 了解各家中介公司保留房數(shù)量 仔細(xì)核對預(yù)訂信息,控制留房量 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 17 內(nèi)部資料 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認(rèn)付費(fèi)方式(信用卡、現(xiàn)金) 向客人禮貌道別 填寫臨時(shí)住宿登記單 詢問客人是否是會員 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 18 內(nèi)部資料 二 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備,對客人的到來表示歡迎 保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止; 時(shí)刻警覺客人的近前,不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前; 105FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人,主動歡迎客人的到來。 注意 PMS 中一定不要忘記選擇中介名稱。 仔細(xì)核對預(yù)訂信息,控制留房量 仔細(xì)查閱傳真,有任何疑問如字跡不清,漏填,需要打電話詢問清楚; 將中介已 訂 房從留房量中剔除。 接受預(yù)訂傳真 中介打來電話,要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流,不可怠慢?!? “ **先生 /女士, *月 *日幾點(diǎn)到酒店呢???我們幫您保留到 ***點(diǎn)好嗎 ?” “ **先生 /女士,方便留下手機(jī)號碼嗎??? 13*********,對嗎?謝謝!” 復(fù)述補(bǔ)充 —— 確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié) “ **先生 /女士,您(為 **先生 /女士)訂了 *間 **房, **年 *月 *日 *時(shí)到到,住 *天,價(jià)格是 **元,對嗎?” 跟進(jìn)或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的,你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊,問訊的知識需要你平時(shí)準(zhǔn)備,每日積累。如果這些房間都訂滿了,就建議他住二張床的雙床房 客人問“標(biāo)房有嗎?” 客人想二個(gè)人住一間,直接向他推薦豪華雙床房、雙床房 記錄信息 —— 與客人相互達(dá)成排房共識后,需要記錄預(yù)訂信息了 “先生 /女士,可以告訴我您的全名嗎???怎么寫???明白?!? 給予客人建議 —— 站在客人立場考慮問題,而不是硬把最貴的賣給客人, 客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位,二人一間房還是一人一間房,幾對夫妻,我來幫您提個(gè)建議,您看如何?” “好的, “您夫妻帶孩子,住雙臥套房比較方便實(shí)惠,大臥室有 米的床,小臥室有 米的床,其他設(shè)施都很好,價(jià)格只要 **元,比二間房便宜。” 問:你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎? 我們酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所,您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐場所?!? 問:連星級都沒有,算什么高檔??! “ **先生 /女士,其實(shí)酒店的星級并沒有您的實(shí)際感受那么重要!我們酒店是很舒適很有品位的酒店,我們的客人都是向您一樣非常理性且有很 高 生活品位的成功商務(wù)人士?!? 問:你們飯店幾星級?。? “我們是一家參照國際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的連鎖酒店,但我們這種連鎖酒店不參加國內(nèi)的星級評定。 (四) 客源用房緊張時(shí) ,18: 00 點(diǎn)以后到店的客人因盡量交付定金 ,或用信用卡擔(dān)保。 (二) 在接受預(yù)訂時(shí),預(yù)訂工作人員要主動熱情回答向客人所有詢問:做到主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。 回復(fù)預(yù)訂 如有必要,發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù) 述預(yù)訂內(nèi)容:姓名、日期、房間種類、數(shù)量、房價(jià)、付款方式、聯(lián)系電話、特殊要求等。 抵店時(shí)間,原則上為客人抵店時(shí)間延后半小時(shí),但要視酒店預(yù)訂流量靈活操作(這里指的是晚間 17:30 分之前的預(yù)訂客人)。 介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低(就高原則)。 若為書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件:傳真、郵件、短信息等。 確認(rèn)預(yù)訂信息時(shí)全部應(yīng)用客人的“姓氏 +先生 /小姐”稱謂客人,為客人預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型。 ” 聽清性別后,要用先生 /小姐稱謂客人 詢問客人需求是否為訂房?如是訂房, 問清客人是否為酒店會員或是協(xié)議客戶。(左手接聽電話,右手筆紙記錄。比如: “王先生 /小姐,很高興為您服務(wù),祝您旅途愉快,再見!” “王先生, 謝謝您的預(yù)訂,期待您的光臨,再見!” 其他 105FL 標(biāo)準(zhǔn) 不因?yàn)榻勇犽娫挾÷渌腿?。欠?30度, 同時(shí)說: “先生 /女士 /小姐,您好! ” LAST 客人離開,欠身 30度, 同時(shí)說: “先生 /女士 /小姐,再見! ” 按接客程序提供服務(wù) 云上四季快捷酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 12 內(nèi)部資料 第五節(jié) 接聽電話的禮儀 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 鈴響三聲接聽;(最佳次數(shù)兩聲) 接聽電話的時(shí)候必須面帶微笑; 標(biāo)準(zhǔn)問候語 “您好! 云上四季快捷 酒店 **店,有什么可以幫您?” 普通話 接聽電話過程中應(yīng)使用普通話或若對方使用外語也要求用外語回答 表示傾聽的用語 盡量使用“好的”、“明白”、“是的”。 保持欠身上身 25 度 ~30 度,男士手背在后面,女士手握在小腹前; 與客人站立交談 距離客人一步 。 云上四季快捷酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 10 內(nèi)部資料 第二章 云上四季快捷 酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 第一節(jié) 三步服務(wù)程序 1熱情歡迎 2預(yù)期與服從 3禮貌送行 確定需要和意愿 立即與客人和解 作出反映 滿足顧客的需求或意愿 顧客反映證實(shí)是滿意的 返回例行職責(zé) 適時(shí)完成附表和賓客評定 日常工作質(zhì)量報(bào)表分析 將顧客的好評或抱怨輸入他的客史檔案 常規(guī)服務(wù) 抱怨 側(cè)面服務(wù) 滿意 不滿意 云上四季快捷酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 11 內(nèi)部資料 第二節(jié) 待客禮儀 105FL 第三節(jié) 注目禮標(biāo)準(zhǔn) 距離客人十步微笑目光交流 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 客人進(jìn)入視線 給予客人目光關(guān) 注,注視范圍是客人雙肩外 5 厘米,頭頂 10 厘米,及肩部所圍成的矩形范圍;保持目光柔和;面帶微笑; 客人目光反映 客人目光對視: 迅速點(diǎn)頭致意,微笑; 客人目光停頓: ①面帶微笑,主動上前,詢問“先生 /小姐有什么可以幫你的嗎?” 客人目光相遇后迅速離開 ①微笑點(diǎn)頭; ②目光不再追隨客人,避免客人有被監(jiān)視的感覺; 面對面交談 目光柔和,面帶微笑 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū),以示對客人尊重; 點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會; 微欠上身表示恭敬; 第四節(jié) 欠身標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 與客人打招呼或告別 微欠上身 25 度 ~30 度,男士手背在后面,女士手握在小腹前; 同時(shí)說敬語“先生 /女士,您好”;“先生 /女士,請慢走,祝您旅途愉快!”,“先生 /女士,再見,歡迎下次光臨!”。 (三二) 同下一班交班工作,認(rèn)真解釋交班內(nèi)容:交接 現(xiàn)金 、總控鑰匙及樓面服務(wù)員鑰匙、貴重物品寄存室鑰匙 、客房機(jī)械鑰匙、后場備用鑰匙、會員卡、早餐券、租借物品、小商品、商務(wù)服務(wù)情況、備用金使用情況、酒店所有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、 對講機(jī)充電情況、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。 (三零) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦- — 住客人查詢,核對住宿登記單電腦輸入情況。 (二八) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班簿并且簽字確認(rèn)。 (二六) 夜班完成內(nèi)、外賓住宿登記單整理歸檔裝訂工作。 (二四) 夜班 24:30 完成房態(tài)核對和房賬核對。 (二二) 夜班 23:00 進(jìn)行客賬核對工作。 (一九) 隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。 (一七) 按要求,隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。 前臺接待員崗位描述 酒店 管理在線支持 . 9 內(nèi)部資料 (一五) 及時(shí)將當(dāng)班期間會務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。 (一三) 按散客接待、退房的程序,接待好每一位前來需要幫助的客人。 (一一) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況,保持靈敏的反應(yīng),時(shí)刻準(zhǔn)備為每一位走向前來的客人提供禮貌、高效的服務(wù)。 (九) 做好各類優(yōu)惠券、餐券準(zhǔn)備、清點(diǎn)工作。 (七) 補(bǔ)充宣傳冊和迷路卡,擦除總臺工作臺面灰塵,整理工作臺面物品,保持環(huán)境整潔。 (五) 清點(diǎn)客人轉(zhuǎn)交物品,各類現(xiàn)金、貴重物品寄存鑰匙等;檢查未處理工作。 (三) 閱讀班組交班簿,有不明之處 及時(shí) 向 交班人 詢問清楚。 四 當(dāng)班工作程序 (一) 上班前自查儀表儀容,做到儀表規(guī)范,精神飽滿。 (二五) 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦,執(zhí)行中外賓信息傳送。 (二三) 負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管,按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。 (二一) 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 (一九) 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 (一七) 負(fù)責(zé)對客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼? (一五) 接受客人投訴,并及時(shí)向上級反映客人意見和信息的義務(wù)。 前臺接待員崗位描述 酒店 管理在線支持 . 8 內(nèi)部資料 (一三) 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 (一一) 正確有效地處理客人 電話咨詢、柜臺問詢,提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、和服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂、美食、購物等各類信息。 (九) 為住店客人提 供各項(xiàng)商務(wù) 服務(wù)。 (七) 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況,負(fù)責(zé)散客(電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議)的預(yù)訂服務(wù)。 (五) 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)。 (三) 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 三 工作內(nèi)容 (一) 為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù),發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 云上四季快捷 酒店 服務(wù) 手冊 前廳分 冊 2 目錄 第一章 前臺接待員崗位描述 ...................................................................................... 7 第一節(jié) 前臺接待員 ............................................................................................. 7 一 隸屬關(guān)系 ................................................................................................. 7 二 崗位職責(zé) ................................................................................................. 7 三 工作內(nèi)容 ................................................................................................. 7 四 當(dāng)班工作程序 .......................................................................................... 8 第二章 云上四季快捷 酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 .................
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