【正文】 。此外，完成論文的半年，是充實(shí)和忙碌的半年，在這段時(shí)光之中，感謝許許多多的朋友、同學(xué)的陪伴，我們一起討論論文，相互提出意見。從最初的選題開始，到開題報(bào)告、論文初稿、修改直至論文完成，中間走了很多彎路，遇到了這樣那樣的困難。但限于時(shí)間和個(gè)人經(jīng)歷的限制，本文僅僅限于在理論上對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力進(jìn)行了初步的分析與探討，但具體的服務(wù)創(chuàng)新模式在經(jīng)濟(jì)型酒店中的具體應(yīng)用與實(shí)施還需要更深入的研究和實(shí)踐。從本文的分析來(lái)看，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的方式與方向是多樣的，但是成功的服務(wù)創(chuàng)新必然是針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力來(lái)進(jìn)行的。在擁抱令人振奮的市場(chǎng)機(jī)遇的同時(shí)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。6 結(jié)語(yǔ)展望未來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的巨大市場(chǎng)潛力令人興奮。錦江之星適時(shí)的退出了網(wǎng)上預(yù)定與退房服務(wù)，贏得了廣大顧客的需求。最后，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也是錦江之星品牌建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。其次，建立了科學(xué)化，標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。奢華容易，簡(jiǎn)約難。首先，錦江之星“奢華的簡(jiǎn)約”的理念?！板\江之星”的品牌在國(guó)內(nèi)先后獲得各大獎(jiǎng)項(xiàng)。 品牌管理與建設(shè)創(chuàng)新錦江之星旅館的創(chuàng)立，是在吸取國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店管理和運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)國(guó)情創(chuàng)造的國(guó)內(nèi)新型的經(jīng)濟(jì)型旅館，具有著“潔、廉、優(yōu)”的特點(diǎn)，既經(jīng)濟(jì)又干凈，安全快捷，符合商務(wù)客人和普通游客的需求?！袄先钡膬?nèi)容是錦江之星旅館員工所共同認(rèn)可和執(zhí)行的行動(dòng)準(zhǔn)則，是形成企業(yè)文化的基礎(chǔ)。錦江之星在發(fā)展的過(guò)程中，通過(guò)不斷地總結(jié)，概括，提煉，形成了一套自身特有的企業(yè)文化建設(shè)手冊(cè)，這就是員工們習(xí)慣叫做的“老三篇”的《管理者必修》、《員工必讀》、《員工必修》。員工滿意了、快樂了，才會(huì)給客人帶來(lái)滿意和快樂。服務(wù)性行業(yè)與人打交道，需要每一個(gè)員工對(duì)顧客真正的投入感情，設(shè)身處地為顧客著想，滿足他們的需求。學(xué)院通過(guò)培訓(xùn)能使學(xué)員能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識(shí)和技能運(yùn)用于實(shí)際工作，能勝任崗位工作。 企業(yè)文化與員工培訓(xùn)創(chuàng)新創(chuàng)辦的錦江之星旅館管理學(xué)院，專門培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)型連鎖賓館—錦江之星連鎖旅館的各類經(jīng)營(yíng)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才，以提高錦江之星經(jīng)營(yíng)管理水平，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)，為公司高速、持續(xù)、健康發(fā)展，提供強(qiáng)大的人力支持。在經(jīng)濟(jì)型酒店中做餐飲，這是前無(wú)古人的創(chuàng)舉。有同行戲稱：錦江大廚已成為上海菜的研究基地。分店經(jīng)理管理部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)主管客房領(lǐng)班前臺(tái)電腦部全套房飯店倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)工程維修保安51 錦江之星組織結(jié)構(gòu)圖除了其合理的組織結(jié)構(gòu)外，錦江之星旗下還設(shè)有錦江大廚，并形成了餐飲品牌。這種扁平化的組織結(jié)構(gòu)，靈活并且明主，便于內(nèi)部溝通，易于調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造性，能夠更加迅速地對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題和客人需求做出反應(yīng)。 錦江之星經(jīng)濟(jì)型服務(wù)創(chuàng)新分析 組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新在錦江之星的組織結(jié)構(gòu)中，設(shè)店經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營(yíng)；店經(jīng)理下面分為兩個(gè)部門：營(yíng)業(yè)部和管理部。作為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店吃螃蟹的第一人，自成立以來(lái)，錦江之星堅(jiān)持以專業(yè)的水平、務(wù)實(shí)的精神、真誠(chéng)的服務(wù)，精心塑造錦江之星品牌，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，追求簡(jiǎn)約又時(shí)尚、不求奢華但講究品位的風(fēng)格，在服務(wù)中始終關(guān)注客人的住宿體驗(yàn)，將產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵與客人的基本需求完美的結(jié)合。 錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店簡(jiǎn)介錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店（JINJIANG INN）成立于1996年5月，是中國(guó)第一家致力于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)公司,隸屬于錦江國(guó)際集團(tuán)。產(chǎn)品與服務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)顧客酒店組織單品牌深入戰(zhàn)略顧客滿意度分品牌戰(zhàn)略顧客忠誠(chéng)度組織結(jié)構(gòu)員工企業(yè)文化圖41 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新策略圖5案例分析不同的經(jīng)濟(jì)型酒店自身所遇到的實(shí)際情況是不同的，在面對(duì)種種創(chuàng)新方向選擇的時(shí)候，所選擇的創(chuàng)新方式也是不同的。這樣，創(chuàng)新的意識(shí)，創(chuàng)新的思想，創(chuàng)新精神滲透到酒店的每個(gè)角落，自發(fā)的開展各種創(chuàng)新活動(dòng)已成為了酒店員工的行為習(xí)慣，員工之間樂于團(tuán)結(jié)、協(xié)作、良性競(jìng)爭(zhēng)，共享成功的經(jīng)驗(yàn)，共同承擔(dān)失敗的風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)驗(yàn)；酒店鼓勵(lì)創(chuàng)新，容忍失敗，能夠給員工自由的創(chuàng)新空間。創(chuàng)新型的企業(yè)文化是有利于催生創(chuàng)新靈感、激發(fā)創(chuàng)新潛能、保持創(chuàng)新活力的良好的組織生態(tài)環(huán)境。每一個(gè)卓越的企業(yè)肯定都擁有自己獨(dú)特內(nèi)涵的企業(yè)文化，在信息化大時(shí)代的今天，優(yōu)秀的，創(chuàng)新的企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。 塑造創(chuàng)新的企業(yè)文化企業(yè)文化是指在企業(yè)建立和發(fā)展過(guò)程中所形成的，并為企業(yè)所有員工認(rèn)同和遵守的價(jià)值理念和行為規(guī)范。員工服務(wù)顧客的時(shí)候，如果能夠?qū)W會(huì)換位思考，站在顧客的角度，分析顧客需要什么，主動(dòng)出擊，提供給顧客以滿意甚至是超值的服務(wù)，而服務(wù)人員熱情、積極主動(dòng)地態(tài)度會(huì)讓顧客感覺的他們特別受重視，顧客在享受一流服務(wù)的待遇，同時(shí)從心理上獲得愉悅感。現(xiàn)代酒店的創(chuàng)新型員工需要有變革和創(chuàng)新的意識(shí)，去創(chuàng)造新的服務(wù)、新的文化、新的經(jīng)營(yíng)模式、新的營(yíng)銷理念，充分運(yùn)用知識(shí)的變革去創(chuàng)新。強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是酒店能夠持續(xù)健康發(fā)展的法寶。創(chuàng)新型的酒店員工應(yīng)具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作意識(shí)。一旦提供給顧客以劣質(zhì)的、不合格的、不滿意的服務(wù)，顧客對(duì)酒店的印象往往是很難甚至是無(wú)法改變的。具有創(chuàng)新精神和意識(shí)的員工是酒店寶貴的財(cái)富。 培養(yǎng)創(chuàng)新型員工酒店的不斷進(jìn)步，需要持續(xù)不斷地服務(wù)創(chuàng)新來(lái)支撐。學(xué)習(xí)型的組織，為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)環(huán)境，提高學(xué)習(xí)能力，以不斷更新酒店管理者、經(jīng)營(yíng)者的知識(shí)體系和管理思想，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、工作化學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)工作化的氛圍，使之能夠跟上真?zhèn)€社會(huì)酒店業(yè)發(fā)展的步伐，即使了解最新的管理與經(jīng)營(yíng)手段，永遠(yuǎn)保持一種健康的“新陳代謝”的過(guò)程。經(jīng)濟(jì)酒店以提供簡(jiǎn)單住宿產(chǎn)品為核心的定位，使得其不需要設(shè)立復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)。目前經(jīng)濟(jì)型酒店普遍實(shí)行扁平化的組織結(jié)構(gòu)。 創(chuàng)建有利于創(chuàng)新的組織架構(gòu)知識(shí)化、經(jīng)濟(jì)化大時(shí)代的今天，消費(fèi)者的日趨成熟的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)使得消費(fèi)需求愈來(lái)愈具有多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)；市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，機(jī)會(huì)稍縱即逝。經(jīng)濟(jì)型酒店組織應(yīng)具有目標(biāo)一致性、效率最大化、權(quán)責(zé)明確，賞罰分明、分工詳細(xì)、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化等等。經(jīng)濟(jì)型酒店可通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟組建網(wǎng)絡(luò)，提高市場(chǎng)覆蓋面。獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的益處。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)施品牌強(qiáng)化戰(zhàn)略，可以從以下兩個(gè)方面努力：第一，經(jīng)營(yíng)模式連鎖化。品牌是經(jīng)濟(jì)型酒店持續(xù)發(fā)展和維持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)像自己的家人，好友，同事等，推薦企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，這降低了企業(yè)吸引新客戶的成本，并會(huì)帶來(lái)良好的口碑效應(yīng)。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時(shí)，獲利便可提升25％到100％。美國(guó)資深營(yíng)銷專家Jill Griffin認(rèn)為,顧客忠誠(chéng)度是指顧客出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買的程度。 基于客戶忠誠(chéng)度的創(chuàng)新策略顧客忠誠(chéng)度顧名思義是指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，才會(huì)讓顧客感覺真誠(chéng)。恰到好處的服務(wù)，是指服務(wù)不能不到位，但同時(shí)也不能太過(guò)，這都會(huì)讓顧客產(chǎn)生不太好的想法或不自在的感受。人性化的服務(wù)要求在對(duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在語(yǔ)言、神情、行動(dòng)等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地的為顧客著想。人性化的服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在服務(wù)的全過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，也體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，最受顧客歡迎的也是細(xì)節(jié)。因而，從滿足顧客需求角度出發(fā)，在提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)個(gè)性顧客的特定需求和偏好對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行量身訂制以滿足顧客個(gè)性化需求，對(duì)提高顧客滿意度，增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是十分必要的。經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)是企業(yè)與顧客互動(dòng)的過(guò)程，是以顧客為導(dǎo)向，滿足其需求的過(guò)程。經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)具有服務(wù)性產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)，顧客全程參與消費(fèi)的過(guò)程。顧客往往是挑剔的，在酒店的日常工作中，哪些服務(wù)是最能讓顧客滿意的呢？實(shí)踐證明；這樣的服務(wù)