【正文】 此外我還要感謝每一位教過我的老師們，大學三年中傳授給我大量的專業(yè)知識以及做人做事的道理。　　無論未來怎樣變化，希爾頓酒店集團相信，IT在服務客戶和提高客戶忠誠度方面必將發(fā)揮核心作用。希爾頓酒店集團每年在IT研發(fā)上的投入為500萬美元，眼下，它正考慮把微軟公司的多點觸摸屏桌面終端設置在大廳里，供客人玩游戲和點餐?！　∠栴D酒店集團還推出了其他面向客戶的IT項目，包括還在測試中的室內自助服務亭、連接iPod和數碼相機的接口，以及供客人觀看的電視錄像節(jié)目。在接受希爾頓酒店集團調查的受訪者中，超過一半的人表示，客房選擇功能改善了他們的旅行體驗?！　】头窟x擇功能于2006年在網站上推出，客人們可以利用該系統(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并可在抵達前預訂某個房間。于是，IT團隊將這些平面圖轉換成互動式JPEG格式圖片，然后將其整合進啟用OnQ功能的網上預訂和物業(yè)系統(tǒng)，從而打造出了客房選擇工具。懷婭特說：“當時我們都認為這是個異想天開的想法?！薄　榭腿颂峁菍悠矫鎴D的任務一開始看起來相當艱巨：IT團隊手里沒有現成的數字化樓層平面圖，也沒人知道酒店能否提供這些圖紙。家森套房酒店的客人通常住店時間較長，但過去該酒店在網絡和電話預約方面的服務相對落后。使用一鍵通或留號回復功能與客服取得聯系。一次性預訂多套房間。通過盤古大陸系統(tǒng)，酒店的客人就能利用希爾頓網站強大的搜索功能，根據酒店地點、房間價位等選擇項挑選自己需要的房間。北美站點和國際站點各有一套內容管理系統(tǒng)，雖然相互獨立，但內容卻盤根錯節(jié)地交織在一起，增加了在線管理的難度。在該系統(tǒng)內添加新酒店是一個非常耗時的流程，而且國際網站看起來與希爾頓的北美站點風格迥異。　　希爾頓酒店集團的另一個重大IT項目是將所有網站用單個內容管理系統(tǒng)整合起來。由于該引擎采用了多線程方式，每次能處理更多的請求，高峰時每秒可以處理1200筆交易，工作量是前幾年的3倍。近年來，客人越來越多地利用網絡瀏覽酒店細節(jié)并預訂房間，每年酒店業(yè)務的在線交易量增長30%以上，這給希爾頓酒店集團的后臺網絡服務器和數據庫造成了壓力。OnQ平臺推動了大批新技術的產生，例如在集團內部400家酒店里設置的能用信用卡激活的服務亭?！　?，該集團還計劃投入2000萬美元將該系統(tǒng)擴展到全球。該平臺主要在企業(yè)內部開發(fā)，包括物業(yè)管理、客房預訂、電子商務、客戶關系管理、人力資源、電子學習以及商業(yè)智能等功能模塊。希爾頓酒店集團的IT團隊包括800名專業(yè)人員，另外還有400名接受外包業(yè)務的編外人員。該集團負責客戶關系管理及定價技術的副總裁查克哈維說：“客戶寧愿花更多的錢也要住在希爾頓酒店里，IT技術就是我們的幕后功臣。哈維表示，雖然希爾頓酒店的收費比競爭對手高，但總是賓客如云，成功的秘訣之一就是其強大的高科技組合。該集團還計劃在未來幾年內廣辟疆土，增開數千家新酒店。從功能齊全的客戶信息系統(tǒng)，到酒店大堂里的自助式服務亭，再到內容豐富的交互式網站，該集團的唯一目標就是讓客戶滿意，成為回頭客。當他走進房間后，發(fā)現自己喜歡的鵝毛枕和芝加哥當地的報紙也已在床上恭候他多時了。打定主意后，他直接在網站上辦理了入住登記手續(xù)。接下來，他瀏覽家森套房酒店的數字化樓層平面圖，看看還有哪些空房。如一些經濟型酒店的信息化建設得到了西軟等眾多IT公司的鼎立支持，建立了長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系，所以酒店整個系統(tǒng)建設的速度很快，構架合理，效率很高。現在是個合作的社會，是個專業(yè)化分工相當高的社會。 現在的經濟型酒店，特別是想在激烈的競爭中生存并發(fā)展下去的酒店，在注意品牌的基礎上，更需要有一個長遠的戰(zhàn)略，要持之以恒地堅持作為一個個體應該有的幾個方面原則，應該有自己的步驟，管理信息系統(tǒng)建設必須要符合這個戰(zhàn)略的要求[4]。因此酒店在發(fā)展的過程中非常重視建立一個什么樣的、符合集團發(fā)展特色的管理信息系統(tǒng)。因為這是一個大的空間，就像酒店搞建筑一樣，它是一個摩天大樓。 從多方面來看，信息技術已成為酒店業(yè)發(fā)展重要推動力，信息化建設成為經濟型酒店集團提升自身的必由之路，建立信息系統(tǒng)是集團化發(fā)展的大趨勢。如家今后還將大力推廣網上訂房，只要能將現有的每天100份網上訂單提高到300份，那么至少可以節(jié)省兩個800電話接線員的薪資費用。如果沒有中央預訂系統(tǒng)，這些訂單來自中介機構的話，那么每天每房要支付20元。信息技術不僅通過對各個服務環(huán)節(jié)的滲透間接創(chuàng)造價值，還能直接節(jié)省成本，給酒店帶來實惠。但經濟型酒店應該加入諸如“經濟型酒店網”、“中國旅游酒店網”等行業(yè)信息網，因為行業(yè)信息網是一個行業(yè)的門戶網站，匯集了整個行業(yè)的資源，為外包商和客戶了解行業(yè)信息提供了巨大的方便，形成了一個虛擬的網上市場。經濟型酒店的網站建設，并不是說一定要建立自己的網站，這要視需要而定。技術管理部門主要負責網絡營銷的前序工作，包括發(fā)布網絡廣告、更新網頁內容，回答用戶咨詢、接受電子訂單、處理電子支付等事務。企業(yè)上網是實現網絡營銷的途徑，但并不意味著一觸網就能自然而然地實現網絡營銷，這里還必須有一套為之服務的組織機構及管理制度。我國經濟型酒店數量眾多，如果通過網絡把它們聯合起來，定能擴大我國經濟型酒店的規(guī)模，發(fā)揮整體的規(guī)模效益。為了執(zhí)衡國外大型酒店集團，我國的經濟型酒店應該緊密合作，互相提供各類服務，進行技術交流，形成網絡酒店。經濟型酒店的連鎖發(fā)展，本質上反映的是客源流、物流、信息流、資金流在各分店之間的運行，以及建立長期合作關系而獲得的交易效率上的經營優(yōu)勢，這對我國經濟型酒店具有一定的借鑒意義。在這方面比較典型且取得巨大成功的酒店集團主要是美國的萬豪集團。對于一個經濟型酒店來說，建立一個適合自己酒店實際情況的IT系統(tǒng)，資金投入不僅大，而且要持續(xù)不斷，因為信息行業(yè)技術發(fā)展快，需要不斷對系統(tǒng)進行更新。 ，落實酒店信息化建設資金信息化建設是一項很大的投入，需要業(yè)主、投資者、發(fā)展方等多方支持，發(fā)展方要能認識到這個概念：投入到這個行業(yè)里，這樣的體系里，既看不見也摸不著，效果并不是立竿見影，非常需要業(yè)主的理解和支持[12]。雖然目前階段，我國高級技術人才輩出，卻大多投身于高新技術領域，而服務行業(yè)層面的服務型技術人才卻非常缺乏。因此酒店管理階層應從思想上改變陳舊的觀念，積極創(chuàng)新，把握21世紀這一信息時代的契機，提高效益和競爭力，以確立在行業(yè)中的地位。，重視人才的任用和培養(yǎng)，與時俱進，不斷創(chuàng)新酒店信息化建設領導決策是關鍵，強化執(zhí)行力。經濟型酒店如何將信息化建設落到實處才是經濟型酒店成功的關鍵。第五章 我國經濟型酒店信息化建設的對策在當今網絡普及應用、高科技迅速發(fā)展的世界，各行各業(yè)面臨最激烈的競爭莫過于信息化的競爭，在新經濟時代最重要的資本是信息資本，最重要的資源是信息資源。由于系統(tǒng)設計存在諸多問題，所以使得其推廣普及就比較困難。比如西軟不定期的發(fā)生當機的情況，某酒店一直使用該軟件，但在春節(jié)的時候曾發(fā)生過幾次當機，十分影響銷售，作為銷售部的，這些問題的出現會使得自己變得很被動，此外包括餐飲方面的一些單子，不能打出零價單。比如國內應用最廣泛的酒店預訂系統(tǒng)，很少能做到各分店實時連接互動。一家擁有7家分店的經濟型連鎖酒店總經理很無奈地表示：“買得起的用不好，用得好的做不起。由于這種行業(yè)間本質上的差異，致使很多IT公司盡管竭盡全力將最先進的產品設備或解決方案推銷給酒店，其結果通常是酒店付出了昂貴的代價卻不盡如人意。如家也是在擁有20多家分店之后，才收獲到信息技術帶來的效益。對于只有幾家分店的絕大多數經濟型酒