【正文】 往往是個性化的服務，細微化的服務，人性化的服務，超值的服務，恰到好處的服務，發(fā)自內(nèi)心的服務。同時，通過滿意顧客的宣傳可以降低吸引新顧客的成本，并提高企業(yè)產(chǎn)品形象和企業(yè)的整體聲譽。 Fomell，1991)。 基于客戶滿意度的創(chuàng)新策略按照Oliver(1981)提出的預期假證理論，顧客滿意是指顧客在主觀比較產(chǎn)品或服務的期望質(zhì)量和感知質(zhì)量的基礎上，對目標產(chǎn)品或服務的評價。酒店所有的創(chuàng)新行為都是為了滿足顧客日益豐富和個性化的需求，因此酒店所有的創(chuàng)新行為都必須建立在對目標顧客的深入分析之后。采用多品牌戰(zhàn)略，往往需要較豐富的財力物力支持。 多品牌的分化戰(zhàn)略除了單品牌的深化戰(zhàn)略之外，多品牌的分化戰(zhàn)略也是經(jīng)濟型酒店企業(yè)可以選擇的一種戰(zhàn)略。例如，在20世紀70年代發(fā)展起來的著名汽車旅館速8(Super8)始終堅持單一品牌的發(fā)展戰(zhàn)略，通過對汽車旅館這個細分市場的深刻把握，速8不斷完善產(chǎn)品設計，推進汽車旅館產(chǎn)品的演進，在成本控制、銷售網(wǎng)絡建設、市場營銷策略、產(chǎn)品更新等各個方面精益求精，使得這個品牌成為汽車旅館行業(yè)的龍頭品牌。經(jīng)濟型酒店以提供顧客便宜、舒適、方便、簡單的服務為主要產(chǎn)品，但是每一家經(jīng)濟型連鎖酒店都能夠提供這樣的服務，如何去在眾多的競爭對手中，抓住顧客的需求，贏得市場？這需要酒店的經(jīng)營者和管理者去分析顧客的需求，針對不同的客戶需求，創(chuàng)新出不同的產(chǎn)品和服務，塑造出自己特有的品牌優(yōu)勢。4經(jīng)濟型酒店的服務創(chuàng)新策略淺析經(jīng)濟型酒店廣闊的市場需求與良好的發(fā)展前景，注定了在未來的一段時間，經(jīng)濟型酒店之間的競爭都會升級。 公共部門主要包括主管部門和行業(yè)協(xié)會等，從正式和非正式的角度對經(jīng)濟型酒店的服務創(chuàng)新產(chǎn)生著影響。目前經(jīng)濟型酒店創(chuàng)新的現(xiàn)狀來看，企業(yè)一般缺乏創(chuàng)新的主動性和積極性，往往看到競爭者在市場上推出新的服務后，采取模仿創(chuàng)新的形式，搭便車享受創(chuàng)新帶來的外溢，降低創(chuàng)新的成本和風險。在經(jīng)濟型酒店中，最重要的是行為者是顧客，如果經(jīng)濟型酒店能夠通過分析辨別游客的消費傾向和需求趨勢，在服務條件方面進行創(chuàng)新和改善，以創(chuàng)新的、有吸引力的服務引導消費，使顧客感知到服務的特色，差異化需求得到滿足，認可程度和忠誠度提升，最終則能實現(xiàn)服務創(chuàng)新的成功。 行為者行為者是指涉及企業(yè)創(chuàng)新過程中企業(yè)外部的人、企業(yè)或組織，其行為對服務企業(yè)的創(chuàng)新活動有重要影響，并經(jīng)常被包含在創(chuàng)新過程當中。這就決定了創(chuàng)新不能信馬由韁，它總是在特定的框架內(nèi)按照一定的路徑或模式進行，即軌道的涵義。經(jīng)濟型酒店的創(chuàng)新活動主要受五種類型軌道的制約，包括服務性專業(yè)軌道，管理軌道，技術(shù)軌道，制度化軌道，社會軌道。在“軌道”概念中，關(guān)鍵是被傳播的概念和邏輯，而不是通過哪些行為者進行傳播。Sundbo和Gallouj將外部驅(qū)動力分為軌道和行為者。D部門都可能成為服務創(chuàng)新活動的一種驅(qū)動力。D部門，而且其活動經(jīng)常是以另一種方式(以社會科學為基礎、存在于創(chuàng)新項目團隊中、主要進行創(chuàng)新概念的測試等)出現(xiàn)，但它確實會成為創(chuàng)新思想的一個來源并對創(chuàng)新產(chǎn)生一定的影響。 創(chuàng)新部門和Ramp。因此，在很多的時候通常是員工為了滿足游客需求而激發(fā)的某種靈感，而并非游客直接提出某種明確的需求。顧客的需求的日益多樣化和個性化，這都要求我門的員工在工作的時候不能僅僅的墨守成規(guī)，還需要具備一定的創(chuàng)新意識，來服務顧客，讓顧客滿意。 員工由于服務具有產(chǎn)品無形性、生產(chǎn)和消費同步性的特點，經(jīng)濟型酒店員工與顧客在酒店居住期間的交互作用就顯的尤為重要。經(jīng)濟型酒店主要提供給顧客舒適、安全、便宜的服務，營銷部門是與顧客直接接觸并擁有豐富服務經(jīng)驗和市場知識的職能部門，它會根據(jù)市場的變化及顧客的需求及時通過管理活動做出適當?shù)姆磻?，并激發(fā)某種形式創(chuàng)新的出現(xiàn)。只有正確認識到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，按照戰(zhàn)略所進行的服務創(chuàng)新才會是對企業(yè)的發(fā)展有益的。企業(yè)提出一項戰(zhàn)略并使所有員工參與到該戰(zhàn)略活動中，戰(zhàn)略是創(chuàng)新活動的指導框架，它為員工指明企業(yè)的發(fā)展方向，激發(fā)員工并產(chǎn)生構(gòu)思，戰(zhàn)略的核心問題是重新確定企業(yè)的經(jīng)營目標，企業(yè)確定的經(jīng)營目標會決定企業(yè)如何確定自己的客戶和競爭對手，也會決定企業(yè)對服務概念創(chuàng)新的理解。 經(jīng)濟型酒店的戰(zhàn)略和管理對企業(yè)而言，戰(zhàn)略是一種最為根本同時也最為有效的內(nèi)部創(chuàng)新驅(qū)動力。內(nèi)部的主要驅(qū)動力包括三類：企業(yè)的戰(zhàn)略和管理、員工、創(chuàng)新部門和Ramp。軌道 外部 行為者技術(shù)軌道競爭者內(nèi)部制度軌道管理和戰(zhàn)略顧客服務專業(yè)軌道創(chuàng)新公共部門管理軌道創(chuàng)新部門和Ramp。因此要綜合考慮影響經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新的環(huán)境，準確識別和分享各驅(qū)動力因素對服務創(chuàng)新的影響。3經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新驅(qū)動力分析經(jīng)濟型酒店市場激烈的競爭形勢，要求經(jīng)濟型酒店具有高度的市場反應能力，要求酒店能夠不斷提高服務創(chuàng)新的速度與質(zhì)量，但同時服務創(chuàng)新的風險也非常的高。這造成了國內(nèi)大多數(shù)的經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品和服務趨同，同時顧客對于酒店的忠誠度也不是很高，競爭的形勢越來越復雜，越來越激烈。總的來說，我國經(jīng)濟型酒店的市場需求大，發(fā)展前景好。第三，尚未飽和的市場，讓各大經(jīng)濟型酒店在大打價格戰(zhàn)之余，仍然獲利頗豐。因此，對于服務創(chuàng)新，大多數(shù)國內(nèi)學者都缺乏對于服務創(chuàng)新的系統(tǒng)概念。第二，對于服務創(chuàng)新的理解不夠深刻。創(chuàng)新是有風險的，不是每一個企業(yè)的經(jīng)營者都有著勇氣和魄力進行服務創(chuàng)新，往往由于害怕創(chuàng)新失敗，而怯于創(chuàng)新。目前國內(nèi)的主要經(jīng)濟型酒店已經(jīng)開始有所意識到競爭的激烈性，主流的經(jīng)濟型酒店，開始嘗試著進行一些服務創(chuàng)新，開始慢慢轉(zhuǎn)變。在國外經(jīng)濟型酒店集團，帶著先進的管理經(jīng)驗，經(jīng)營模式，強大的資金優(yōu)勢和人才儲備進入到國內(nèi)市場上，競爭越來越激烈，國內(nèi)的經(jīng)濟型酒店面臨著嚴峻的考驗。第四，面對國外強勢品牌的競爭。目前國內(nèi)經(jīng)濟型酒店往往忙于對于市場份額的掠奪，大打價格戰(zhàn)，卻不注重對市場進行細分，提供的產(chǎn)品與服務大同小異。經(jīng)濟型酒店往往才有一個店長負責該店甚至是多個分店的日常運營，這就要求店長能夠具備一崗多職的能力，但是國內(nèi)對于酒店服務人員的培養(yǎng)往往達不到這種要求。于是，提供的產(chǎn)品和服務也會趨向于以前星級酒店所有的全套性服務，沒有真正的具有經(jīng)濟型酒店低成本通過向顧客提供有限服務來獲取利潤的特點。就當前經(jīng)濟型酒店的發(fā)展狀況來分析，主要存在著以下幾大方面問題：第一，經(jīng)營管理方面缺乏專業(yè)化。在與國內(nèi)以前較為普遍的招待所以及低星級的酒店的競爭中獲得了廣大顧客的認可，因此發(fā)展迅速。296722資料來源：同上圖22 2009全國經(jīng)濟型連鎖酒店城市分布資料來源：同上從表21和圖22可以看出，國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的發(fā)展還是以幾大國內(nèi)品牌為主，國外品牌慢慢擴張，并且主要分布在以上海為中心的長三角地區(qū)，廣州為中心的珠三角地區(qū)以及北京為中心周圍區(qū)域的一線城市，二線和三線城市的市場雖然有所開發(fā)，但仍然值得期待，有著很大的發(fā)展空間。6660359中州快捷165。181591717速8165。331653305漢庭快捷165。432193253莫泰168165。表21 2009年第四季度全國快捷連鎖酒店排行榜（10強）序號品牌門市價客房數(shù)門店數(shù)1如家快捷酒店165。我國的經(jīng)濟型酒店的發(fā)展主要形成了三大類：第一類是以如家，錦江之星為主要代表的全國性連鎖經(jīng)濟型酒店；第二類立足于本地市場的經(jīng)濟型酒店，如南京金一村，上海的莫泰168；第三類則是包括格林豪泰，洲際集團下的“速8”以及雅高集團旗下的“IBIS”（宜必思）等國外酒店集團在國內(nèi)市場的開展。圖21 2005