【正文】 被首端與床頭平齊 中線與床中線吻合 被子均勻地罩在被套里 四角定位準(zhǔn)確，被面平整 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整 將枕芯抖松平放在床上 拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi) 兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套 將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松 將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，二線對(duì)齊 厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中 大床開(kāi)口相對(duì)，小床開(kāi)口向床頭柜 全面整理，床面挺刮美觀 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 17 內(nèi)部資料 六、 住客房清潔注意事項(xiàng) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 住客房 (0C)與走客房 (VD)清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣 不得亂動(dòng)客人物品 ( 包括客人插在取電插庫(kù)上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上 ) 對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看 客人未飲完的飲料，暫不要清洗與調(diào)換 客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上／柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁 關(guān)閉所有電器，只留 廊燈；客人原來(lái)關(guān)閉的燈必須打開(kāi)檢查后再關(guān)閉 關(guān)注客人是否正在充電 空調(diào)溫度設(shè)置到 25 度，并且關(guān)閉 清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之外 若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品 七、 備注 打掃衛(wèi)生時(shí)客人回來(lái)了，如何處理？ 怎么做 為什么 請(qǐng)客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生 /小姐，為了住客的安全，我必須查驗(yàn)?zāi)拈T卡。 將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再倒入垃圾袋中 將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中 擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾 袋 將房?jī)?nèi)使用過(guò)的杯子收到工作車上 如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞 撤床單枕套（按做床程序操作） 注意檢查如有破損做好記錄； 抖動(dòng)布草，避免垃圾和遺留物品混入 撤衛(wèi)生間三巾 （按做床程序操作） 按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針?lè)较蛴缮现料?，由左至右，由?nèi)至外的操作 要求無(wú)灰、無(wú)污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放 抹灰時(shí)抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的） 調(diào)整裝飾畫角度 （按 ******圖例標(biāo)準(zhǔn) —— 客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)） 先放水，抽清恭桶 檢查是否堵塞，水箱是否漏水 將清潔劑倒入恭桶同時(shí)等待藥劑反應(yīng) 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 15 內(nèi)部資料 將淋浴棚內(nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā) 用指定抹布 洗凈地坪，擦干 同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊 將淋浴房門關(guān)閉 洗凈、擦干 注意槽口清潔 用清潔劑擦洗面池及臺(tái)面，再用清水洗凈 按鏡子清潔程序操作 用恭桶刷 將恭桶內(nèi)擦洗沖凈 將恭桶外部從水箱開(kāi)始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)） 用指定抹布 由上至下，由里到外包括臺(tái)面、墻面、花瓶、開(kāi)關(guān)面板 擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋 拋亮所有鍍鎳金屬件及不銹鋼 三巾 清潔物料盒外部和內(nèi)部，無(wú)污漬，水跡，毛發(fā)； 注意底部 按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子 （按 ******圖例標(biāo)準(zhǔn) —— 客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)） 衛(wèi)生紙按要求折角定位 補(bǔ)充三巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位 地坪 用濕布將衛(wèi)生間地坪由里至外的擦凈要求無(wú)毛發(fā)、水跡、污跡 用指定抹布 將衛(wèi)生間門關(guān)至 30 度角 板（地毯客房到下一步） 先將房?jī)?nèi)地板垃圾清掃干凈 用半濕抹布擦除小面積污漬 衛(wèi)生間地面抹布 從窗下開(kāi)始由里至外，用海綿拖將地板擦凈 先將房?jī)?nèi)地板垃圾清掃干凈 從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處 按吸塵器使用程序 吸硬地時(shí)將吸刷毛頭放下 檢查 環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、電器關(guān) 閉、燈光設(shè)置、收取電牌等 檢查完后恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉電器。C 夏季 25186。 三、 各種房清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1. Rush room 搶房 客人掛牌和要求請(qǐng)速打掃的房間，立即響應(yīng)； 2. V/C 房 空房擦灰，確保出租客房質(zhì)量； 3. V/D 房 空臟房，迅速打 掃完成，便于出租； 檢查設(shè)施完好 4. OCC 房 房間及客人物品干凈整潔 ,無(wú)塵、無(wú)垃圾。 記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說(shuō)明，讓管理人員了解，避免遺失物品。 把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。 5. 其 他工作時(shí)間 填寫清潔公共區(qū)域時(shí)間，用餐時(shí)間，便于主管查詢。不能將原房態(tài)劃去，讓主管了解。 預(yù)退房、 VIP 寫清楚 服務(wù)員從主管處領(lǐng) 取客房服務(wù)員工作單，填寫姓名、樓層、日期，便于查詢。 門：檢查 檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi) ：征詢 有客人的時(shí)候，工作結(jié)束要詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù) ：道別 禮貌道別：“先生 /小姐，祝您愉快，再見(jiàn)！” ：關(guān)門 倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門；并輕推門確認(rèn)關(guān)好； 記錄出房時(shí)間、核對(duì)房態(tài) 、記錄清潔客房所耗物品； 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 13 內(nèi)部資料 二、 客房服務(wù)員工作單填寫標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 領(lǐng)班填寫當(dāng)日電腦房態(tài)，及當(dāng)日特殊工作項(xiàng)目。 如果客人暫時(shí)不需要打掃，則禮貌致歉，退出客房，在工作單備注中記錄。” 開(kāi)門至 一拳距離 后，并用英文重復(fù)：“ HOUSE KEEPING MAY I COME IN？”。比如： “先生 /小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見(jiàn)” “謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生再見(jiàn)！” 不因?yàn)榻勇?tīng)電話而怠慢其他客人。 保持欠身上身 10 度 ~15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 三、 接聽(tīng)電話的禮儀 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) ； 接聽(tīng)電話的時(shí)候必須面帶微笑； “您好！ 云上四季快捷 酒店，有什么可以幫您？” 接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)使用普通話或外語(yǔ) 的用語(yǔ) 好的，明白，是的。 與客人交談 距離客人半步 。 公共區(qū)域服務(wù)員每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) ①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備 ②整 理 好著裝，注意儀容儀表 ①佩戴工號(hào)牌 ②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意 、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表 ①參加晨會(huì)，聽(tīng)取客房主管工作安排 ②在《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽字 同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排 ①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備 ②清點(diǎn)工 作間的布草 一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充 大門外 3M 地毯及內(nèi)吸水地毯的吸塵 3M、吸水地毯每天吸塵一次，后有垃圾隨時(shí)清除 大堂玻璃的清潔 玻璃清潔一次后隨時(shí)消手印 客廁清潔 每天第一次徹底清潔，后每一小時(shí)保潔一次 家具清潔（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)、總臺(tái)、書報(bào)架） 商務(wù)會(huì)客區(qū)煙缸及立式煙缸隨時(shí)清潔 清潔藝術(shù)品（擺件、油畫） 每天一次 整理清潔綠化（調(diào)整角度、花缸、花槽外清潔、花缸、花槽內(nèi)清理垃圾） 每天一次 沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)） 每天一次 立式煙缸清潔 上下午各一次 大 堂電梯門及電梯內(nèi)清潔 客梯清潔（上下午各）一次 液晶電視清潔 每天一次 電梯地毯的調(diào)換 電梯地毯每二天調(diào)換一次 云上四季快捷酒店商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 9 內(nèi)部資料 第二章 云上四季快捷 酒店商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)流程 第一節(jié) 三步服務(wù)程序 1熱情歡迎 2預(yù)期與服從 3禮貌送行 確定需要和意愿 立即與客人和解 作出反映 滿足顧客的需求或意愿 顧客反映證實(shí)是滿意的 返回例行職責(zé) 適時(shí)完成附表和賓客評(píng)定 日常工作質(zhì)量報(bào)表分析 將顧客的好評(píng)或抱怨輸入他的客史檔案 常規(guī)服務(wù) 抱怨 側(cè)面服務(wù) 滿意 不滿意 云上四季快捷酒店商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 10 內(nèi)部資料 第二節(jié) 待客禮儀 105FL 距離客人 10步 停止手頭工作 ,向客人點(diǎn)頭微笑 距離客人 5步 FIRST 向客人欠身問(wèn)候。 崗位職責(zé) 酒店 管理在線支持 . 8 內(nèi)部資料 10)樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 8)正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。 6)打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。 4)做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。 2)遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。 工作內(nèi)容： 1)規(guī)范著裝，保持良好的 儀容儀表，做到 “ 三輕 ” ：說(shuō)話輕、 操 作輕、走路輕。 崗位職責(zé) 酒店 管理在線支持 . 7 內(nèi)部資料 客房服務(wù)員每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) ①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備 ②整 理 好 著裝，注意儀容儀表 ①佩戴工號(hào)牌 ②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意 、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表 ①參加晨會(huì)，聽(tīng)取客房主管工作安排 ②在《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》 同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排 潔準(zhǔn)備工作 ①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備 ②清點(diǎn)工 作間的布草 一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充 潔工作 ①按規(guī)范清潔走廊 ②開(kāi)始按順序清掃房間 ③及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》 ④布草投入指定地點(diǎn) 必須做一間，填一間 潔結(jié)束 ①清點(diǎn)布草 ②把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn) ①到客房主管處領(lǐng)取客用品 ②補(bǔ)充工作車上客用品及用具 按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取 第四節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。 15)樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 13)熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。 11)及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。 9)做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。 7)做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 5)按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。 3)按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。 工作內(nèi)容： 1)規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到 “ 三輕 ” ：說(shuō)話輕、 操 作輕、走路輕。用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào) Vc 房房態(tài) 7. 收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 ①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》 ②按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品 ①要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù) ②隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確 ③做好統(tǒng)計(jì)，并登記到《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》上 ①總結(jié)一天的工作與問(wèn)題 ②收回鑰匙、對(duì)講機(jī) ③填寫例會(huì)記錄，讓員工簽名 ④匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量 9. 填寫報(bào)表和交接本 ①填寫《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》 ②填寫《客房房態(tài)表》 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施 ①在下班前提交第二次《客房房態(tài)表》 ②給值班經(jīng)理，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)店長(zhǎng) ③將《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》交給店長(zhǎng) ④鑰匙／鑰匙箱鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前臺(tái)并簽字 ① 讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況 ，并做好存檔以備查 ②發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn) ③ 讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客房情況 崗位職責(zé) 酒店 管理在線支持 . 6 內(nèi)部資料 第二節(jié) 客房領(lǐng)班崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：客房主管 直屬下級(jí)：客房服務(wù)員 崗位職責(zé)： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作；滿足 客人 合理 的服務(wù)需求。 二、 客房主管每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1. 領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 ①上午 7： 50 到前臺(tái)領(lǐng)取《房態(tài)表》 ②領(lǐng)取《在店客報(bào)表》 前臺(tái)在 7： 30 前，從 PMS 系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜 2. 領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) ① 到 前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī) ②在前臺(tái)《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名 ①檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)完好情況 ②客房各級(jí)員工需要妥善保管各類功能鑰匙 ①開(kāi)晨會(huì)，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄 ②向員工發(fā)放 房卡和取電卡鑰匙 ③員工在《客房鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名 ④檢查儀表儀容 ①可做崗前小培訓(xùn)。 19)做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃 和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。 17)關(guān)心員