【正文】 因 （ 1） 接到客人換房的要求時(shí)， 傾聽(tīng)客人的換房要求 ， 并 向客人表示歉意。 （ 2） 在電腦中注明 “VIP”以提示其他各部門(mén)或人員注意。 （ 3） 大堂經(jīng)理向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至 房間。 （ 1） 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP客人姓名。 （ 3） VIP到達(dá)酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處。 29 文件名 VIP 客人入住服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO027 頁(yè) 碼 11 VIP客 人的準(zhǔn)備工作 （ 1）填 VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可。 3．信息儲(chǔ)存 （ 1）每班次接待員下班前，要對(duì)會(huì)議用房表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有時(shí)間、日期、房號(hào)、房間總數(shù)、人數(shù)等 。 （ 6）根據(jù)會(huì)務(wù)組的要求對(duì)房間電話進(jìn)行開(kāi)閉，及 時(shí)通知總機(jī)，并將會(huì)務(wù)組的要求以書(shū) 面形式確認(rèn)，請(qǐng)會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可 。 （ 4）因會(huì)議房間由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，所以接待員應(yīng)根據(jù)會(huì)務(wù)組需要的房間數(shù)量，及時(shí)將房卡交與會(huì)務(wù)組并請(qǐng)其在會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)表上簽字（會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)表上要求注明開(kāi)房日期、時(shí)間、房號(hào)、合計(jì)房數(shù)） 。 （ 2）再次與會(huì)務(wù)組人員核實(shí)房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準(zhǔn)備好的會(huì)議資料交給會(huì)務(wù)組人員 。預(yù)分房時(shí)要確定相對(duì)集中的會(huì)議預(yù)分房號(hào)并為會(huì)務(wù)組安排靠近電梯的房間 （ 3）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào) 。 28 文件名 會(huì)議 團(tuán)隊(duì) 客人入住服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編 碼 FO026 頁(yè) 碼 11 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）在會(huì)議召開(kāi)前一天，接待員核 銷(xiāo) 售 部下發(fā)的會(huì)議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí) 與銷(xiāo)售部 聯(lián)系核實(shí)相關(guān)內(nèi)容 。 （ 6）前臺(tái)接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。 （ 4） 若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理 。 （ 2） 若有臨時(shí)增加房 間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系 銷(xiāo)售部。 （ 3） 按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào) 。 26 文件名 散 客 入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 電子文件編碼 FO024 頁(yè) 碼 11 問(wèn)候與招呼 接到客人入住要求 驗(yàn)證、登記 電腦系統(tǒng)分配 房間 預(yù)收房金 制作房卡鑰匙 推薦酒店內(nèi)餐廳 遞交酒店資料 向客人道別 告知保留時(shí)間 整理入住登記信息 其他說(shuō)明 27 文件名 旅游 團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO025 頁(yè) 碼 11 （ 1） 旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前 一天，接待員核對(duì)銷(xiāo)部 部 下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容 。 （ 1）向客 人禮貌的道別，用姓氏稱(chēng)呼客人：“您的房間在 M樓，祝您住店愉快！”； （ 2）同時(shí)指引電梯或房間方向。 （ 1）整理住店資料：房卡和房卡套，押金單，客人證件，其他單據(jù)，雙手遞交客人； （ 2）面帶微笑，目光正視，語(yǔ)言親切對(duì)客人說(shuō)：“ M先生，小姐，這是您的房卡。 （ 1） 用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，只為住宿登記的客人發(fā)放房卡； （ 2）按要求填寫(xiě)房卡套，寫(xiě)上客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。 25 文件名 散 客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO023 頁(yè) 碼 22 （ 3）及時(shí)將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)， 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住。 （ 1） 只分配干凈的空房（ VC)， 盡量滿足客人的要求 ，注意 無(wú)煙房、房間樓層、房間朝向等需求 。” 查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效 ?？腿舜_認(rèn)房間類(lèi)型后，迅速在電腦上查找，根據(jù) 分房原則，將房號(hào)告訴客人并征得客人同意 。注 意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。 24 文件名 散 客入住 接待 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO022 頁(yè) 碼 21 （ 1）面帶微笑，目光注視客人， 在客人開(kāi)口前問(wèn)候： “ XX先生，小姐，您好！我有什么可以為您服務(wù)的？” （ 2） 從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱(chēng)呼客人 ， 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 （ 4） 免費(fèi)提供車(chē)輛送、接客人到別的酒店。 （ 2） 并介紹離本酒店最近的同城 酒店，或是 事先聯(lián)系好其他備用酒店。 （ 2） 沒(méi)有客人滿意的房間，向客人道歉 ，或是 提供致意品或免費(fèi)早餐，直到用房?jī)r(jià)打折留住客人，或用同樣的價(jià)格讓客人住高一檔房間。 （ 2） 告知房類(lèi)待定。 （ 2） 事先掌握周邊同星級(jí)酒店的情況。 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門(mén)。 （ 1） 找出原始訂單。 （ 3） 將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。 （ 1） 記錄取消預(yù)訂 代理人的姓名及聯(lián)系電話。 （ 2） 按日期存放訂單。 （ 3） 回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫(xiě)方式。 （ 1）收到書(shū)面預(yù)訂函需當(dāng)日回復(fù)。 （ 2）查閱客人要求和房間狀態(tài)信息。 按照日期存檔，以備日后查尋。 將電腦中儲(chǔ)存的客人訂房代理人的姓名、電話號(hào)碼迅速抄寫(xiě)在預(yù)訂單上，以便訂房人聯(lián)系詢問(wèn)客人未抵達(dá)的原因。（ 3） 輸入電腦并核對(duì)。 在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話。 18 文件名 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程 電子文件編碼 F0016 頁(yè) 碼 11 19 文件名 擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO017 頁(yè) 碼 11 在客人預(yù)訂時(shí)，當(dāng)詢問(wèn)客人抵達(dá)酒店的時(shí)間之后，須禮貌地、客氣地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。 （ 4）若 在 酒店有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫(xiě)預(yù)訂單并修改電腦資料。 （ 1） 根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息 將原始訂單找出。 16 文件名 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程 電子文件編碼 F0014 頁(yè) 碼 11 接聽(tīng)電話 問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人的姓氏 推銷(xiāo)房間 詢問(wèn)預(yù)訂信息 查看流量 確認(rèn) 預(yù)訂信息、詢問(wèn)客人全名 詢問(wèn)聯(lián)系電話 詢問(wèn)客人特殊要求 告知保留時(shí)間 詢問(wèn)客人付款方式 復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容 向客人致謝 輸入預(yù)訂信息 17 文件名 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 F0015 頁(yè) 碼 11 1． （ 1） 詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期?！弊尶腿讼葤祀娫?。 、詢問(wèn)客人全名 如果沒(méi)有客人所需的房型，向客人推薦其他的房型或同城的精通酒店 最好是手機(jī)號(hào)碼 ,提示客人如果聯(lián)系不上可能不留房。 （ 2） 決定是否接受預(yù)訂，如預(yù)訂超量及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。 5． 詢問(wèn)預(yù)訂信息 到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。 2． 問(wèn)候客人 問(wèn)候語(yǔ)：“您好！精通酒店前臺(tái)！我有什么可以為您服務(wù)的？” 3． 詢問(wèn)客人的姓氏 注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。 前臺(tái)服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果 ， 實(shí)施人 需 簽名 確認(rèn)。 這里是 前臺(tái)，現(xiàn)在是 7： 30分， 您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！ ” （ 3） 在遇到特殊的氣候 時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫 ， 對(duì)于客人未應(yīng)答時(shí)，可在 3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 （ 1） 前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼 ， 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。 （ 1）將叫醒時(shí)間輸入電話總機(jī)后，在《叫醒登記本》上按時(shí)間順序填寫(xiě)客人的房號(hào)、客人叫醒時(shí)間。 （ 4） 同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，應(yīng)在第一時(shí)間上注明下 一次叫醒時(shí)間；某一時(shí)間只 有一間房需要叫醒的，要把時(shí)間同時(shí)輸入特定分機(jī)做提醒。 （ 2） 核對(duì)客人姓名 ， 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入電話系統(tǒng) 。 （ 2）復(fù)述客人叫醒的要求，以獲客人確認(rèn)。 (3)客人 退 房帳 后， 及時(shí)關(guān)閉此房間的 長(zhǎng)途電話。 (1)客人 退房 結(jié)帳 時(shí)，接待員從電話總 機(jī)查詢 通話計(jì)費(fèi)情況， 打印通話清單， 獲取話費(fèi)金額， 并告知客人。 (1)當(dāng)客人有權(quán)限 開(kāi)通長(zhǎng)話 時(shí) ， 接待 員 應(yīng)及時(shí) 為客人開(kāi)通長(zhǎng)途電話 ， 并 在電腦系統(tǒng)備注上做好詳細(xì)的記錄 ，記錄開(kāi)通長(zhǎng)話的期日及時(shí)間，如：“ 6月 16 日， 16:16 開(kāi)通長(zhǎng)話”。 11 文件名 長(zhǎng)途開(kāi)通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO009 頁(yè) 碼 11 (1)接待 員在接到客人要求開(kāi)通 房間的 長(zhǎng)途 電話時(shí) ，須 核對(duì) 客人的姓名、房號(hào)。 (1)接到客人取消免打擾服務(wù)的通知或到達(dá)客人設(shè)定免打擾服務(wù)時(shí)間后， 接待 員按照操作程序取消客人房間的免打擾服務(wù)。 2． 設(shè)置電話免打擾 （ 1)接待 員于客人要求的設(shè)定時(shí)間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話設(shè)置為免打擾狀態(tài)。 9 文件名 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 電子文件編碼 FO007 頁(yè) 碼 11 準(zhǔn)備工作 前臺(tái)電腦中應(yīng)儲(chǔ)存相關(guān)電話號(hào)碼 處理電話無(wú)人接聽(tīng) 轉(zhuǎn)接外線電話 轉(zhuǎn)接 內(nèi)線電話 處理電話占線 處理電話留言服務(wù) 10 文件名 電話免打擾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO008 頁(yè) 碼 11 (1)接到客人要求提供免打擾服務(wù)時(shí)， 接待 員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)客人的房號(hào)、設(shè)定時(shí)間和取消時(shí)間等內(nèi)容。 8 文件名 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO006 頁(yè) 碼 22 (1)客人留言時(shí)，要記清客人房間號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間。 (2)主動(dòng)問(wèn)對(duì)方是否是長(zhǎng)途；若對(duì)方是長(zhǎng)途，須問(wèn)清對(duì)方姓名、地點(diǎn)， 然后告 知 住店 客人。 (3)在晚間 10點(diǎn)至 次日 8點(diǎn)前，對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電，必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)，對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)的告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 7 文件名 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO005 頁(yè)