【正文】 7頁(yè) 碼11（1）填VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可。3．信息儲(chǔ)存（1）每班次接待員下班前，要對(duì)會(huì)議用房表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有時(shí)間、日期、房號(hào)、房間總數(shù)、人數(shù)等。（6）根據(jù)會(huì)務(wù)組的要求對(duì)房間電話進(jìn)行開(kāi)閉，及時(shí)通知總機(jī)，并將會(huì)務(wù)組的要求以書(shū)面形式確認(rèn)，請(qǐng)會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。（4）因會(huì)議房間由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，所以接待員應(yīng)根據(jù)會(huì)務(wù)組需要的房間數(shù)量，及時(shí)將房卡交與會(huì)務(wù)組并請(qǐng)其在會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)表上簽字（會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)表上要求注明開(kāi)房日期、時(shí)間、房號(hào)、合計(jì)房數(shù)）。（2）再次與會(huì)務(wù)組人員核實(shí)房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準(zhǔn)備好的會(huì)議資料交給會(huì)務(wù)組人員。預(yù)分房時(shí)要確定相對(duì)集中的會(huì)議預(yù)分房號(hào)并為會(huì)務(wù)組安排靠近電梯的房間（3）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)。文件名會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO026頁(yè) 碼111．準(zhǔn)備工作（1）在會(huì)議召開(kāi)前一天，接待員核銷售部下發(fā)的會(huì)議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與銷售部聯(lián)系核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。（6）前臺(tái)接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。（4）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理。（2）若有臨時(shí)增加房間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系銷售部。（3）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)。文件名散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程電子文件編碼FO024頁(yè) 碼11問(wèn)候與招呼接到客人入住要求 驗(yàn)證、登記電腦系統(tǒng)分配房間預(yù)收房金制作房卡鑰匙推薦酒店內(nèi)餐廳遞交酒店資料 向客人道別告知保留時(shí)間整理入住登記信息其他說(shuō)明文件名旅游團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO025頁(yè) 碼11（1）旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，接待員核對(duì)銷部部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。（1）向客人禮貌的道別，用姓氏稱呼客人：“您的房間在M樓，祝您住店愉快！”；（2）同時(shí)指引電梯或房間方向。（1）整理住店資料：房卡和房卡套，押金單，客人證件，其他單據(jù)，雙手遞交客人；（2）面帶微笑，目光正視，語(yǔ)言親切對(duì)客人說(shuō)：“M先生，小姐，這是您的房卡。（1）用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，只為住宿登記的客人發(fā)放房卡；（2）按要求填寫(xiě)房卡套，寫(xiě)上客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。文件名散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO023頁(yè) 碼22（3）及時(shí)將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)，確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住。（1）只分配干凈的空房（VC)，盡量滿足客人的要求，注意無(wú)煙房、房間樓層、房間朝向等需求?！辈樽C件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效?？腿舜_認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號(hào)告訴客人并征得客人同意。注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。文件名散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO022頁(yè) 碼21（1）面帶微笑，目光注視客人，在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“XX先生，小姐，您好！我有什么可以為您服務(wù)的？”（2）從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱呼客人，在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 （4）免費(fèi)提供車(chē)輛送、接客人到別的酒店。（2）并介紹離本酒店最近的同城酒店，或是事先聯(lián)系好其他備用酒店。（2）沒(méi)有客人滿意的房間，向客人道歉，或是提供致意品或免費(fèi)早餐，直到用房?jī)r(jià)打折留住客人，或用同樣的價(jià)格讓客人住高一檔房間。（2）告知房類待定。（2）事先掌握周邊同星級(jí)酒店的情況。將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門(mén)。（1）找出原始訂單。（3）將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。（1）記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。（2）按日期存放訂單。（3）回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫(xiě)方式。（1）收到書(shū)面預(yù)訂函需當(dāng)日回復(fù)。（2）查閱客人要求和房間狀態(tài)信息。按照日期存檔，以備日后查尋。 將電腦中儲(chǔ)存的客人訂房代理人的姓名、電話號(hào)碼迅速抄寫(xiě)在預(yù)訂單上，以便訂房人聯(lián)系詢問(wèn)客人未抵達(dá)的原因。（3）輸入電腦并核對(duì)。 在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話。文件名更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程電子文件編碼F0016頁(yè) 碼11文件名擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO017頁(yè) 碼11在客人預(yù)訂時(shí)，當(dāng)詢問(wèn)客人抵達(dá)酒店的時(shí)間之后，須禮貌地、客氣地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。5．感謝客人 感謝客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)間。3．存檔(1)將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；(2)按日期、客人姓名存檔。（4）若在酒店有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫(xiě)預(yù)訂單并修改電腦資料。（1）根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息將原始訂單找出。文件名電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程電子文件編碼F0014頁(yè) 碼11接聽(tīng)電話問(wèn)候客人詢問(wèn)客人的姓氏推銷房間詢問(wèn)預(yù)訂信息查看流量確認(rèn)預(yù)訂信息、詢問(wèn)客人全名詢問(wèn)聯(lián)系電話詢問(wèn)客人特殊要求告知保留時(shí)間詢問(wèn)客人付款方式復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容向客人致謝輸入預(yù)訂信息文件名更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼F0015頁(yè) 碼111．接收客人信息（1）詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期?！弊尶腿讼葤祀娫挕?、詢問(wèn)客人全名如果沒(méi)有客人所需的房型，向客人推薦其他的房型或同城的精通酒店最好是手機(jī)號(hào)碼,提示客人如果聯(lián)系不上可能不留房。（2）決定是否接受預(yù)訂，如預(yù)訂超量及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。5．詢問(wèn)預(yù)訂信息到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。2．問(wèn)候客人問(wèn)候語(yǔ)：“您好！精通酒店前臺(tái)！我有什么可以為您服務(wù)的？”3．詢問(wèn)客人的姓氏注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。前臺(tái)服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果，實(shí)施人需簽名確認(rèn)。這里是前臺(tái)，現(xiàn)在是7：30分，您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！”（3）在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫，對(duì)于客人未應(yīng)答時(shí)，可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。（1）前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼，讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。（1）將叫醒時(shí)間輸入電話總機(jī)后，在《叫醒登記本》上按時(shí)間順序填寫(xiě)客人的房號(hào)、客人叫醒時(shí)間。（4）同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，應(yīng)在第一時(shí)間上注明下一次叫醒時(shí)間；某一時(shí)間只有一間房需要叫醒的，要把時(shí)間同時(shí)輸入特定分機(jī)做提醒。（2）核對(duì)客人姓名，及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入電話系統(tǒng)。（2）復(fù)述客人叫醒的要求，以獲客人確認(rèn)。(3)客人退房帳后，及時(shí)關(guān)閉此房間的長(zhǎng)途電話。(1)客人退房結(jié)帳時(shí)，接待員從電話總機(jī)查詢通話計(jì)費(fèi)情況，打印通話清單，獲取話費(fèi)金額，并告知客人。(1)當(dāng)客人有權(quán)限開(kāi)通長(zhǎng)話時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)為客人開(kāi)通長(zhǎng)途電話，并在電腦系統(tǒng)備注上做好詳細(xì)的記錄，記錄開(kāi)通長(zhǎng)話的期日及時(shí)間，如：“6月16日，16:16開(kāi)通長(zhǎng)話”。 文件名長(zhǎng)途開(kāi)通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO009頁(yè) 碼11(1)接待員在接到客人要求開(kāi)通房間的長(zhǎng)途電話時(shí)，須核對(duì)客人的姓名、房號(hào)。(1)接到客人取消免打擾服務(wù)的通知或到達(dá)客人設(shè)定免打擾服務(wù)時(shí)間后，接待員按照操作程序取消客人房間的免打擾服務(wù)。2．設(shè)置電話免打擾（1)接待員于客人要求的設(shè)定時(shí)間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話設(shè)置為免打擾狀態(tài)。文件名轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程電子文件編碼FO007頁(yè) 碼11準(zhǔn)備工作前臺(tái)電腦中應(yīng)儲(chǔ)存相關(guān)電話號(hào)碼處理電話無(wú)人接聽(tīng)轉(zhuǎn)接外線電話轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話處理電話占線處理電話留言服務(wù)文件名電話免打擾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO008頁(yè) 碼11(1)接到客人要求提供免打擾服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)客人的房號(hào)、設(shè)定時(shí)間和取消時(shí)間等內(nèi)容。文件名轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO006頁(yè) 碼22(1)客人留言時(shí)，要記清客人房間號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間。(2)主動(dòng)問(wèn)對(duì)方是否是長(zhǎng)途；若對(duì)方是長(zhǎng)途，須問(wèn)清對(duì)方姓名、地點(diǎn)，然后告知住店客人。(3)在晚間10點(diǎn)至次日8點(diǎn)前，對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電，必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)，對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)的告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 文件名轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO005頁(yè) 碼21：(1)本酒店各分機(jī)及內(nèi)線電話號(hào)碼；(2)集團(tuán)各分店酒店前臺(tái)的電話號(hào)碼；(3)本市汽車(chē)站、火車(chē)站電話號(hào)碼；(4)本市大醫(yī)院電話號(hào)碼；(5)本市大餐廳酒樓電話號(hào)碼；(6)各大文藝場(chǎng)所電話號(hào)碼；(7)熟記常用的號(hào)碼50個(gè)；(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好：對(duì)外線：“您好！精通酒店前臺(tái)！”確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)：“5