【正文】 x 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 16/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 總臺人員接到遺留物品的信息。 總臺人員收集客人的信息及建議反饋上級。 總臺做好重要交接信息。 總臺人員收回寄存單。 總臺人員把這件事重要交接已存 ,保險(xiǎn)柜。 總臺開寄存單 ,把客人的名字 ,房號和時(shí)間都填表寄存單上。 客人自己當(dāng)面封存 ,作好標(biāo)記。 總臺人員收集客人的意見建議。 如客人未開寄存單 ,就由房號和面貌特征領(lǐng)取。 客人確認(rèn)后 ,領(lǐng)取物品。 總臺人員收客人的寄存單。 作好交班記錄 ,存放的東西和位置。 有些人是寄放物品 ,不開寄存單當(dāng)班人員要記住客人的面貌特征。 送客 (禮貌用語 )建立客戶檔案 。 總臺人員撕毀第一聯(lián)和第二聯(lián)寄存單。 總臺人員檢查寄存的物品是否齊全完好。 貴重物品寄存 查看物品 登 記 客人簽字確認(rèn) 服務(wù)員簽字確認(rèn) 交接寄存單 交接記錄 xxxxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 11/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 貴重物品 領(lǐng)取。 寄存單一式三聯(lián)，一聯(lián)客人，二聯(lián)隨物品， 三聯(lián)存根。 總臺人員讓客人簽字，確認(rèn)寄存的東西是否齊全。 總臺檢查物品是否和客人說的是否一致。 服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房 。 報(bào)到人員根據(jù)客人的需求分房、介紹房間的類形、門卡的使用和酒店其它消費(fèi)的項(xiàng)目。 總臺掌握房態(tài) ,看預(yù)留的房間 ,打掃出來或退出沒有。 將客人的意見及建議反饋上級及建立團(tuán)隊(duì)檔案。 如果是會務(wù)組結(jié)賬 ,總臺就統(tǒng)一收回會務(wù)組領(lǐng)取的房卡、鑰匙 ,有賠償金額就及時(shí)通知會務(wù)組 ,酒店所有部門消 費(fèi)金額匯總 ,統(tǒng)一結(jié)賬。 總臺接到服務(wù)員可以退房的電話就快速辦理退房手續(xù)。 總臺通知服務(wù)員查房。 會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬(現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬 )。 服務(wù)員帶客人進(jìn)房后 ,表示感謝 (如歡迎你們光臨 !祝你們住得愉快等 )。 如果是會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬 ,就由會務(wù)組統(tǒng)一在總臺領(lǐng)取房卡 ,打房卡收條。 如果是會務(wù)組結(jié)賬 ,就由會務(wù)組人員自己辦理入住手續(xù) (如簽到 )。 散客退房 收回物品 通知查房 征詢客人意見及建議 辦理退房 退還遺留物品 要求賠償 致謝送客觀 建立檔案 反饋信息 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 7/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 總臺人員準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)要用的房卡、鑰匙、早餐券、發(fā)票等。 辦理完退房手續(xù) ,總臺人員就給客人致謝、送客 (使用禮貌用語 )。 總臺人 員接到服務(wù)員可以退房的電話后 ,就辦理退房續(xù)。 總臺通知服務(wù)員查房。 散客入住 致意問好、了解需求 登記證件及開臺 收取押金 發(fā)放房卡、早餐票 登記房態(tài)表 通知區(qū)域 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 6/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 散客到總臺來退房。 把客人的房號和房卡數(shù)量登記到房態(tài)表上。 收取客人房費(fèi)押金 ,并打押金 ,一式兩聯(lián) ,客人簽字確認(rèn) ,白聯(lián)自留 ,紅聯(lián)交客人保存。 向客人表示感謝 ,待客人掛上電話后自己再掛電話 接聽電話 問好、自報(bào)家門 了解需求 解 答、回復(fù)、口傳、介紹 記錄客人意見 感謝來電 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 5/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人進(jìn)店 ,總臺齊聲問好 ,了解客人需求、入住人數(shù) ,確定客人需要的房形。 做出相應(yīng)的了解、回復(fù)、宣傳、介紹。 拿起電話 ,向客人問好 ,自報(bào)家門。 通知相關(guān)區(qū)域 ,訂房的數(shù)量、要 求。 預(yù) 訂 接 待 洽談 流失 通知營銷部 記錄預(yù)訂內(nèi)容 通知下單 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 3/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 總臺了解客人需求 (會議、聚會、人數(shù)、房形、時(shí)間 ) 總臺接待 ,根據(jù)時(shí)間 ,查看客人需要的房形 ,能否預(yù)訂。 如果普通住客、預(yù)訂、記錄預(yù)訂內(nèi)容。 團(tuán)隊(duì)、綜合消費(fèi)通知營銷部接洽。 向客人介紹相關(guān)項(xiàng)目。 將客戶意見 ,建議匯總 ,反饋至總臺。 記錄客戶意見。 區(qū)域值班人員接總臺通知后到總臺引領(lǐng)客人參觀。 通知相關(guān)區(qū) 域準(zhǔn)備接 待。 經(jīng)濟(jì)型 酒店質(zhì)量 管理 體系文件 客房部作業(yè)文件 目 錄 一、術(shù)語和定義： 布草 ： 2 、 PA： 臺班： 二、作業(yè)流程： 客人參觀作業(yè)流程????????????????????? 1 客人預(yù)定作業(yè)流程 (散客 )?????????????????? 2 團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定作業(yè)流程?????????????????? 3 接聽電話作業(yè)流程?????????????????? 4 散客入住作業(yè)流程??????????????????? 5 散客退房作業(yè)流程?????????????????? 6 團(tuán)隊(duì)入住作業(yè)流程???????????????????? 7 團(tuán)隊(duì)退房作業(yè)流程????????????????????? 8 團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程????????????????????? 9 貴重物品寄存作業(yè)流程??????????????????? 10 貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程??????????????????? 11 一 般物品寄存作業(yè)流程??????????????????? 12 一般物品領(lǐng)取作業(yè)流程??????????????????? 13 現(xiàn)金寄存作業(yè)流程????????????????????? 14 現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程????????????????????? 15 遺留物品登記流程???????????????????? 16 遺留物品退還流程????????????????????? 17 前臺 VIP 接待流程????????????????????? 18 續(xù)房作業(yè)流程??????????????????? 19 換房作業(yè)流程?????????????????????? 20 叫醒服務(wù)作業(yè)流程??????????????????? 21 重大投訴處理作業(yè)流程 ??????????????????? 22 接待交接班作業(yè)流程??????????????????? 23 收銀員接班作業(yè)流程???????????????????? 24 散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程??????????????????? 25 簽單 結(jié)賬作業(yè)流程????????????????????? 26 客人對酒店信息收集作業(yè)流程??????????????? 27 代送洗衣作業(yè)流程???????????????????? 28 代客訂飛機(jī)票作業(yè)流程??????????????????? 29 物品賠償作業(yè)流程???????????????????? 30 銀員報(bào)表作業(yè)流程???????????????????? 31 商務(wù)中心接待打印資料客人作業(yè)流程???????????? 32 商務(wù)中心 接待復(fù)印資料客人作業(yè)流程????????????? 33 商務(wù)中心接待傳真資料客人作業(yè)流程????????????? 34 會前準(zhǔn)備作業(yè)流程???????????????????? 35 會中服務(wù)作業(yè)流程???????????????????? 36 會后整理作業(yè)流程????????????????????? 37 會議物品盤點(diǎn)作業(yè)流程??????????????????? 38 地毯清洗作業(yè)流程????????????????????? 39 吧臺日 常工作流程????????????????????? 40 吧臺報(bào)表領(lǐng)用工作流程??????????????????? 41 吧臺果盤配備流程????????????????????? 42 吧臺小商品補(bǔ)充流程???????????????????? 43 吧臺酒水單領(lǐng)用流程???????????????????? 44 吧臺營業(yè)報(bào)表制作流程??????????????????? 45 吧臺物品月底盤點(diǎn)流程??????????????????? 46 庫存整理流程??????????????????????? 47 物資物品補(bǔ)充流程????????????????????? 48 500 以下物品申購流程??????????????????? 49 500 以上物品申購流程??????????????????? 50 物資物品發(fā)放流程????????????????????? 51 臟布草換送洗流程????????????????????? 52 收取干凈布草??????????????????????? 53 庫房日報(bào)表制作流程???????????????????? 54 部門資產(chǎn)盤點(diǎn)流程????????????????????? 55 班前會流程????????????????????????