【正文】 品 引領、進房 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 10/ 業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標 客人的貴重物品需要寄存到總臺。 報到人員了解客人的需求 ,按性別分房、按地區(qū)或按單位分房。 向客人致謝、送客 (禮貌用語 )。 ,總臺人員征詢客人的意見 ,是否在本酒店住得滿意。 團 隊入住 準備入住 辦理入住手續(xù) 分房、發(fā)放物品 引領、介紹 致意、禮貌用語 xxxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 8/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標 。 如果是客人自付費用 ,總臺人員就要按客人的要求分房 ,發(fā)房卡、鑰匙及早餐票。 把客人的意見反饋上級及建立客戶檔案。 客人等待服務員查房 (期間 :總臺人員征詢客人意見 ,住店是否滿意 ?有沒有什么事情可 以幫忙 ,叫出租車或提行李 )。 總臺通知各區(qū)域服務員客人入住的房號和特殊要求。 登記客人有效證件及電腦開臺。 了 解客人的需求。 在確定能接待這個團體時 ,應在房態(tài)表上做好預留 ,收取訂 金。 如客人流失、記錄原因。 接到客人參觀信息 安排 /準備 接待參觀 /介紹 記錄客戶意見 送 客 存檔、反饋 酒店質(zhì)量管理體系文件 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 2/ (散客 ) 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標 總臺當班人員接待客人或接聽電話 (接待、引領、電話禮儀 )。 按客人要求介紹產(chǎn)品。 了解客人具體要求 (開 會、住宿、棋牌 )。 通知相關區(qū) 域準備接 待。 記錄客戶意見。 向客人介紹相關項目。 如果普通住客、預訂、記錄預訂內(nèi)容。 通知相關區(qū)域 ,訂房的數(shù)量、要 求。 做出相應的了解、回復、宣傳、介紹。 收取客人房費押金 ,并打押金 ,一式兩聯(lián) ,客人簽字確認 ,白聯(lián)自留 ,紅聯(lián)交客人保存。 散客入住 致意問好、了解需求 登記證件及開臺 收取押金 發(fā)放房卡、早餐票 登記房態(tài)表 通知區(qū)域 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 6/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標 散客到總臺來退房。 總臺人 員接到服務員可以退房的電話后 ,就辦理退房續(xù)。 散客退房 收回物品 通知查房 征詢客人意見及建議 辦理退房 退還遺留物品 要求賠償 致謝送客觀 建立檔案 反饋信息 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 7/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 總臺人員準備團隊要用的房卡、鑰匙、早餐券、發(fā)票等。 如果是會務組統(tǒng)一結(jié)賬 ,就由會務組統(tǒng)一在總臺領取房卡 ,打房卡收條。 會務組統(tǒng)一結(jié)賬(現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬 )。 總臺接到服務員可以退房的電話就快速辦理退房手續(xù)。 將客人的意見及建議反饋上級及建立團隊檔案。 報到人員根據(jù)客人的需求分房、介紹房間的類形、門卡的使用和酒店其它消費的項目。 總臺檢查物品是否和客人說的是否一致。 寄存單一式三聯(lián)，一聯(lián)客人，二聯(lián)隨物品， 三聯(lián)存根。 總臺人員檢查寄存的物品是否齊全完好。 送客 (禮貌用語 )建立客戶檔案 。 作好交班記錄 ,存放的東西和位置。 客人確認后 ,領取物品。 總臺人員收集客人的意見建議。 總臺開寄存單 ,把客人的名字 ,房號和時間都填表寄存單上。 總臺人員收回寄存單。 總臺人員收集客人的信息及建議反饋上級。 總臺人員進行登記 ,登記物品種類、規(guī)格、時間。 客人到總臺認領物品 ,說清房號物品的種類、型號、顏色等。 總臺信息收集 ,反饋上級。 服務員作好 準備 (如擺鮮花、水果等 ),檢查設施設備管理人員在到房間復查。 ] 前臺 VIP 接待 收到 VIP 來店信息 通 知 準 備 迎 接 引領進房 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 19/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標 總臺向客人征詢 ,續(xù)房時間。 總臺接待通知各樓層服務員 ,續(xù)房的房號 ,有無特殊要求。 總臺人員要詢問客人換房原因。 總臺人員通知服務員查房間有無賠償或其它消費。 總臺要詢問清楚客人叫醒的時間。 總臺 掛電話前?？腿私裉焱娴糜淇臁? 總臺人員了解客人投訴的原因。 總臺交接人員交接房卡 ,遺留物品 ,寄存東西、房卡、重要交接。 總臺接班人員確定交班人員交待內(nèi)容清楚后 ,簽字確認。 交班人員交待劃卡的房間 ,還有轉(zhuǎn)過房的房間。 收銀員交班人員簽字確認 (已交待清楚 )。 如客人押金條遺失 ,請客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話號碼及押金已退。 收銀員把押金條蓋上押金已退 ,如有發(fā)票金額 ,就保留押金條 ,請接待簽字確認 ,以便領票 ,如沒有發(fā)票金額就撕毀。 結(jié)賬 征詢客人 送 客 收到信息 收回押金條 收回 遺失 辦理退房手續(xù) 收集信 息 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 26/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 簽單客人結(jié)賬。 如是簽單單位 ,又不是簽單人 ,就通知營銷經(jīng)理。 總臺人員送客 (禮貌用語 ),收集客人信息 ,反饋上級。 總臺人員記錄客人對酒店的意見及建議。 客人信息收集 收集意見及建議 存 檔 記 錄 征詢客人 滿意 不滿意 感謝送客 反饋上級 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 28/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 標 客人要求代送洗衣。 服務 員把衣服送到洗衣店清洗。 代送洗衣 收取衣服 歸 還 清 點 送洗衣店 領 回 收到信息 清 點 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 29/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標 客人需要訂飛機票。 讓客人確定航班時間、保險。 總臺收到賠償信息。 總臺辦理退房手續(xù) ,如 需賠償 ,就從押金里扣出賠償金額。 收銀員 ,將分類對應的金額匯總。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 將資料交給客人 ,并開單請客人確認簽字 。 將客人簽字單據(jù)交總臺記賬。 復印資料。 將客人簽字單據(jù)交總臺記賬。 核實記錄資料是否準確 (如電話號碼、傳真號碼、收件人資料等 )。如是酒店內(nèi)部人員則請負責人簽字 )。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 完成后 ,打電話確認是否收到傳真 (如果未收到 ,就再次傳真 ,如果確認收到 ,就將文件交還客人 )。 將客人簽字單據(jù)交總臺記賬。每隔 15～ 20 分鐘為客人續(xù)水一次。 將杯具、煙缸等物品收入操作間。 檢查地面、桌面是否打掃干凈 ,桌椅是否擺放整齊。 統(tǒng)計入帳。 機器轉(zhuǎn)動時 ,向上提是向右移 ,向下壓是向左移 ,動作不要過大。 玻杯、茶具、玻璃窗的常