【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo) 總臺(tái)人員接到遺留物品的信息。 總臺(tái)人員通知服務(wù)員把物品收集總臺(tái)。 總臺(tái)人員進(jìn)行登記 ,登記物品種類、規(guī)格、時(shí)間。 服務(wù)員簽字確認(rèn) ,總臺(tái)簽字確認(rèn)。 總臺(tái)人員把客人遺留物品保存好 ,重要物品重要交接 ,放的物品放在哪個(gè)位置 ,物品的種類一定于下班人員交接消費(fèi)。 遺留物品登記 接到遺留物品信息 收集總臺(tái) 登 記 簽字確認(rèn) 保存 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 17/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 遺留物品退還。 客人到總臺(tái)認(rèn)領(lǐng)物品 ,說(shuō)清房號(hào)物品的種類、型號(hào)、顏色等。 總臺(tái)確認(rèn)客人所說(shuō)的物品是否和我們登記的一致。 總臺(tái)確認(rèn)后 ,請(qǐng)客人簽字確認(rèn) ,登記證件 ,就如實(shí)退還客人。 總臺(tái)人員送客 (禮貌用語(yǔ) )。 總臺(tái)信息收集 ,反饋上級(jí)。 遺留物品退還 客人領(lǐng)取 總臺(tái)確認(rèn) 退 還 送 客 收集信息 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 18/ VIP 接待流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 接待前臺(tái) VIP 流程。 總臺(tái)人員收到 VIP 來(lái)讓信息。 總臺(tái)人員通知上級(jí)及各服務(wù)員。 服務(wù)員作好 準(zhǔn)備 (如擺鮮花、水果等 ),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查。 經(jīng)理帶領(lǐng)主 管、領(lǐng)班 ,在前廳迎接 ,服務(wù)員在各服務(wù)臺(tái)迎接。 客人來(lái)店后 ,經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進(jìn)房 ,引領(lǐng)過(guò)程中 ,向客人介紹酒店的其它項(xiàng)目 ,客人進(jìn)房后為客人擦上電源 ,打開(kāi)電視、空調(diào)、飲水機(jī)等 。介紹房間的設(shè)施設(shè)備 ,有什么需要 ,請(qǐng)翻閱服務(wù)指南或拔打電話 8999,?？腿俗〉糜淇?。 ] 前臺(tái) VIP 接待 收到 VIP 來(lái)店信息 通 知 準(zhǔn) 備 迎 接 引領(lǐng)進(jìn)房 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 19/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 總臺(tái)向客人征詢 ,續(xù)房時(shí)間。 總臺(tái)請(qǐng)人辦理續(xù)房手續(xù)。如交錢、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) )。 總臺(tái)接待通知各樓層服務(wù)員 ,續(xù)房的房號(hào) ,有無(wú)特殊要求。 總臺(tái)接待通知各樓層服務(wù)員 ,續(xù)房的房號(hào) ,有無(wú)特殊要求。 總臺(tái)接 待通過(guò)電腦 ,把房費(fèi)輸入電腦里。 總臺(tái)人員請(qǐng)客人拿好相關(guān)東西 ,送客 (禮貌用語(yǔ) )。 續(xù)房流程 客人辦續(xù) 房手續(xù) 作房態(tài) 通知服務(wù)員 送 客 征詢客人 電腦續(xù)房 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 20/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標(biāo) 客人到總臺(tái)要求換房。 總臺(tái)人員要詢問(wèn)客人換房原因。 一部分客人還未住就要求換房 ,是對(duì)房間不滿意。 一部分客人是住了兩天要求換房 ,客人是想換個(gè)環(huán)境。 總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房 ,看房間是否動(dòng)用過(guò)。 總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房間有無(wú)賠償或其它消費(fèi)。 總臺(tái)人員收回原房間的房卡 ,制現(xiàn)換了房間的房卡給客人。 總臺(tái)人員把原房號(hào)的費(fèi)用刪除及涂改 ,填上客人換房后的房號(hào)。 客人要求換房 查 房 換 卡 改房態(tài) 詢問(wèn)原因 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 21/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 客人需要到總臺(tái)叫醒服務(wù)。 總臺(tái)要詢問(wèn)清楚客人叫醒的時(shí)間。 總臺(tái)要查清當(dāng)天的天氣和溫度。 總臺(tái)確定時(shí)間 ,叫醒客人。 總臺(tái)人員向客人問(wèn)好 ,告訴客人的天氣情況 ,溫度等。 總臺(tái) 掛電話前?？腿私裉焱娴糜淇?。 叫醒服務(wù) 查看天氣 叫醒客人 祝客人愉快 確定時(shí)間 通知天氣、溫度 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 22/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 客人有重大投訴。 總臺(tái)到客人投訴信息。 總臺(tái)人員先安撫客人 ,或給客人倒水 ,請(qǐng)他到安靜的地方坐下。 總臺(tái)人員了解客人投訴的原因。 如果自己不能解決的 ,應(yīng)當(dāng)以最快速度報(bào)告上級(jí)。 總臺(tái)配合上級(jí)處理投訴事情。 重大投訴處理 安撫客人 配合上級(jí)處理 收到信息 報(bào)告上級(jí) 了解原因 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 23/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標(biāo) 總臺(tái)接待交接班。 總臺(tái)交接人員交接房卡 ,遺留物品 ,寄存東西、房卡、重要交接。交接記錄內(nèi)容。 總臺(tái)接待接班人員清點(diǎn)物品 ,房卡 ,查看交接件 ,有沒(méi)有不清楚的地方。 總臺(tái)交接班人員確定交接清楚后 ,簽字確認(rèn)。 總臺(tái)接班人員確定交班人員交待內(nèi)容清楚后 ,簽字確認(rèn)。 接待交接班 清 點(diǎn) 接班確認(rèn) 交 接 交班確認(rèn) xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 24/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標(biāo) 收銀交接班流程。 收銀交班人員 ,提前清點(diǎn)好所有交接內(nèi)容 ,交接各類卡數(shù) 量、 備用金、押金、營(yíng)業(yè)額、發(fā)票及兌獎(jiǎng)票、返車款、電話費(fèi)及重要交接和交接班內(nèi)容。 交班人員交待不夠房費(fèi)的房間、 續(xù)房房間、上網(wǎng)房間、開(kāi)有 長(zhǎng)途的房間。 交班人員交待劃卡的房間 ,還有轉(zhuǎn)過(guò)房的房間。 交接老總簽字的費(fèi)用 ,簽單協(xié)議單位的費(fèi)用和業(yè)務(wù)經(jīng)理訂房間的費(fèi)用。 交待棋牌結(jié)賬的方式。 收銀員接班人員按照交班人員的步驟一步一步的清點(diǎn)、查看。 收銀員交班人員簽字確認(rèn) (已交待清楚 )。 收銀員接班人員簽字確認(rèn) (已交待清楚 )。 收銀交班 清 點(diǎn) 接班確認(rèn) 交 接 交班確認(rèn) xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 25/ 作業(yè)流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人到總臺(tái)退房結(jié)賬 。 收銀員收回押金條通知服務(wù)員查房。 如客人押金條遺失 ,請(qǐng)客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話號(hào)碼及押金已退。 服務(wù)員查房期間 ,收銀員詢問(wèn)客人結(jié)賬方式(如劃卡 )。 收銀員收到可以退房信息。 收銀員快 速辦理退房手續(xù) ,如客人需要發(fā)票 ,按實(shí)際消費(fèi)付票。 收銀員把押金條蓋上押金已退 ,如有發(fā)票金額 ,就保留押金條 ,請(qǐng)接待簽字確認(rèn) ,以便領(lǐng)票 ,如沒(méi)有發(fā)票金額就撕毀。 收銀員打印結(jié)賬單一式二聯(lián) ,白聯(lián)交財(cái)務(wù) ,紅聯(lián)交給客人。 收銀員收集客人信息 ,反饋上級(jí)。 總臺(tái)人員送客 (禮貌用語(yǔ) )。 結(jié)賬 征詢客人 送 客 收到信息 收回押金條 收回 遺失 辦理退房手續(xù) 收集信 息 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 26/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo)