【正文】 經濟型 酒店質量 管理 體系文件 客房部作業(yè)文件 目 錄 一、術語和定義： 布草 ： 2 、 PA： 臺班： 二、作業(yè)流程： 客人參觀作業(yè)流程????????????????????? 1 客人預定作業(yè)流程 (散客 )?????????????????? 2 團隊客人預定作業(yè)流程?????????????????? 3 接聽電話作業(yè)流程?????????????????? 4 散客入住作業(yè)流程??????????????????? 5 散客退房作業(yè)流程?????????????????? 6 團隊入住作業(yè)流程???????????????????? 7 團隊退房作業(yè)流程????????????????????? 8 團隊分房作業(yè)流程????????????????????? 9 貴重物品寄存作業(yè)流程??????????????????? 10 貴重物品領取作業(yè)流程??????????????????? 11 一 般物品寄存作業(yè)流程??????????????????? 12 一般物品領取作業(yè)流程??????????????????? 13 現(xiàn)金寄存作業(yè)流程????????????????????? 14 現(xiàn)金領取作業(yè)流程????????????????????? 15 遺留物品登記流程???????????????????? 16 遺留物品退還流程????????????????????? 17 前臺 VIP 接待流程????????????????????? 18 續(xù)房作業(yè)流程??????????????????? 19 換房作業(yè)流程?????????????????????? 20 叫醒服務作業(yè)流程??????????????????? 21 重大投訴處理作業(yè)流程 ??????????????????? 22 接待交接班作業(yè)流程??????????????????? 23 收銀員接班作業(yè)流程???????????????????? 24 散客現(xiàn)金結賬作業(yè)流程??????????????????? 25 簽單 結賬作業(yè)流程????????????????????? 26 客人對酒店信息收集作業(yè)流程??????????????? 27 代送洗衣作業(yè)流程???????????????????? 28 代客訂飛機票作業(yè)流程??????????????????? 29 物品賠償作業(yè)流程???????????????????? 30 銀員報表作業(yè)流程???????????????????? 31 商務中心接待打印資料客人作業(yè)流程???????????? 32 商務中心 接待復印資料客人作業(yè)流程????????????? 33 商務中心接待傳真資料客人作業(yè)流程????????????? 34 會前準備作業(yè)流程???????????????????? 35 會中服務作業(yè)流程???????????????????? 36 會后整理作業(yè)流程????????????????????? 37 會議物品盤點作業(yè)流程??????????????????? 38 地毯清洗作業(yè)流程????????????????????? 39 吧臺日 常工作流程????????????????????? 40 吧臺報表領用工作流程??????????????????? 41 吧臺果盤配備流程????????????????????? 42 吧臺小商品補充流程???????????????????? 43 吧臺酒水單領用流程???????????????????? 44 吧臺營業(yè)報表制作流程??????????????????? 45 吧臺物品月底盤點流程??????????????????? 46 庫存整理流程??????????????????????? 47 物資物品補充流程????????????????????? 48 500 以下物品申購流程??????????????????? 49 500 以上物品申購流程??????????????????? 50 物資物品發(fā)放流程????????????????????? 51 臟布草換送洗流程????????????????????? 52 收取干凈布草??????????????????????? 53 庫房日報表制作流程???????????????????? 54 部門資產盤點流程????????????????????? 55 班前會流程???????????????????????? 56 交班流程????????????????????????? 57 接班流程????????????????????????? 58 衛(wèi)生班清掃前的準備流程?????????????????? 59 查房程序??????????????????????? ?? 60 棋牌服務流程??????????????????????? 61 臺班接待服務流程 (接待客人、引領客人 )??????????? 62 樓層 VIP 接待流程????????????????????? 63 棋牌送餐服務流程????????????????????? 64 機麻維護保養(yǎng)流程????????????????????? 65 退房清掃流程??????????????????????? 66 清理衛(wèi)生間流程??????????????? ??????? 67 做床流程????????????????????????? 68 續(xù)房清掃流程??????????????????????? 69 空房清掃流程??????????????????????? 70 領班檢查清掃房作業(yè)流程?????????????????? 71 醉酒客人的照料作業(yè)流程?????????????????? 72 房內設施、設備故障處理流程???????????????? 73 吸塵器使用和日常保養(yǎng)作業(yè)流程????? ?????????? 74 酒店質量管理體系文件 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 1/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 總臺收到客人參觀信息、類別及身份。 了解客人具體要求 (開 會、住宿、棋牌 )。 通知相關區(qū) 域準備接 待。 總臺值班負責人引領客人至相關區(qū)域參 觀。 區(qū)域值班人員接總臺通知后到總臺引領客人參觀。 按客人要求介紹產品。 記錄客戶意見。 歡送客人 ,向客人表示感謝。 將客戶意見 ,建議匯總 ,反饋至總臺。 接到客人參觀信息 安排 /準備 接待參觀 /介紹 記錄客戶意見 送 客 存檔、反饋 酒店質量管理體系文件 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 2/ (散客 ) 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標 總臺當班人員接待客人或接聽電話 (接待、引領、電話禮儀 )。 向客人介紹相關項目。 根據(jù)客人需求洽談相關消費內容。 團隊、綜合消費通知營銷部接洽。 如客人流失、記錄原因。 如果普通住客、預訂、記錄預訂內容。 總臺接待把預訂情況交接本。 預 訂 接 待 洽談 流失 通知營銷部 記錄預訂內容 通知下單 xxx 酒店質量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 3/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 總臺了解客人需求 (會議、聚會、人數(shù)、房形、時間 ) 總臺接待 ,根據(jù)時間 ,查看客人需要的房形 ,能否預訂。 在確定能接待這個團體時 ,應在房態(tài)表上做好預留 ,收取訂 金。 通知相關區(qū)域 ,訂房的數(shù)量、要 求。 團隊預訂 接到營銷信息 了解客人需求 查看房態(tài) 流失 登記預訂 通知相關區(qū)域 確認 xxx 酒店質量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 4/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 電話鈴響三聲內 ,應及時接聽電話。 拿起電話 ,向客人問好 ,自報家門。 了 解客人的需求。 做出相應的了解、回復、宣傳、介紹。 記錄好客人的意見及相關信息。 向客人表示感謝 ,待客人掛上電話后自己再掛電話 接聽電話 問好、自報家門 了解需求 解 答、回復、口傳、介紹 記錄客人意見 感謝來電 xxx 酒店質量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 5/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標 客人進店 ,總臺齊聲問好 ,了解客人需求、入住人數(shù) ,確定客人需要的房形。 登記客人有效證件及電腦開臺。 收取客人房費押金 ,并打押金 ,一式兩聯(lián) ,客人簽字確認 ,白聯(lián)自留 ,紅聯(lián)交客人保存。 接待發(fā)放房卡及早餐票。 把客人的房號和房卡數(shù)量登記到房態(tài)表上。 總臺通知各區(qū)域服務員客人入住的房號和特殊要求。 散客入住 致意問好、了解需求 登記證件及開臺 收取押金 發(fā)放房卡、早餐票 登記房態(tài)表 通知區(qū)域 xxx 酒店質量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 6/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標 散客到總臺來退房。 總臺收回房卡、鑰匙及押