【正文】 /發(fā)液/淋浴頭/防滑墊、毛巾架/水箱/恭桶/卷紙架/垃圾桶/地漏/地面。：浴帽/牙刷/梳/肥皂、杯墊/紙杯/杯托/茶葉、卷紙/擦鞋紙/拖鞋、便簽紙/鉛筆/垃圾袋等。：床單、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、墊巾。：樓層抹布備量充足，綠黃紅藍(lán)按每5間客房1塊配備；白抹布按每5間客房2塊配備；：每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。口杯消毒干抹布一塊,對已消毒的口杯外部清潔,保持光亮。（2）干布： ④客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。： 一邊放清潔工具、一邊放清掃工具（1）不能把撤出的布件放置在客用品上；（2）不能存放私人的物品；（3）控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備；（4）每天清理一次工作車；（5）使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時解決或通知工程維修人員。（1）確保垃圾、布件袋有足夠的支撐力；（2）將布件放在工作車架內(nèi)；（3）重物在下，輕物在上。（1）日班下班后將對講機(jī)交辦公室充電；（2）領(lǐng)取對講機(jī)后，應(yīng)隨身攜帶，無特殊情況下不得借與他人使用；（3）前臺員工在使用對講機(jī)無效的情況下，應(yīng)立即打電話到相關(guān)樓層工作間，或立即呼叫當(dāng)班主管；（4）使用對講機(jī)時要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得講與工作無關(guān)的事；（5）聽到呼叫后，應(yīng)立即回答：“收到，請講”然后將聽到內(nèi)容重復(fù)一遍；（6）音量控制：不宜超過總音量的50%。（1）下班時主管收齊所有對講機(jī)并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。（3）填寫鑰匙和對講機(jī)交接表，（時間、姓名、編號）。：（1）領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時使用；（2）不得將樓層鑰匙借給他人使用；（3）發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級上報(bào)至駐店總經(jīng)理；（4）鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用；（5）工程維修人員如須進(jìn)房須憑報(bào)修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門。：客房主管（或領(lǐng)班）在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。：午餐時相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。文件名客房鑰匙使用程序電子文件編碼HK030頁 碼11（1）上班時從客房主管（或領(lǐng)班）處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙及填寫鑰匙收發(fā)登記本。：無污跡、無指?。簾o手印和蜘蛛網(wǎng)： 無指??；清潔時，使用干布：無污跡、無灰塵：無污跡、無浮灰文件名杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)程序電子文件編碼HK029頁 碼11（1）收集客人用過的杯子，集中到指定地點(diǎn)；（2）準(zhǔn)備好消毒液與消過毒的杯布（杯布一定要是光布）清除杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)；（1）杯具沖洗干凈；（2）放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘；將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。： 干凈無污灰，無黑印：干凈無黑印、無污跡（1） 鉛筆印，可用橡皮清除；（2）黑印、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦拭。計(jì)劃維修：地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞等。（7）衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動，淋浴門不堅(jiān)固，不靈活。（6）出水量與熱水的溫度。（4）電話、電視運(yùn)作不正常。（2）空調(diào)設(shè)備不能正常運(yùn)作或有噪音。（1）客房服務(wù)員當(dāng)場驗(yàn)收,并及時清潔客房；（2）如客人在房內(nèi)，應(yīng)征詢客人是否滿意；（3）對計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須安排維修計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理。（3）保修內(nèi)容需詳細(xì)正確，對不能及時維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時一并報(bào)客房主管，客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理。文件名工程報(bào)修程序電子文件編碼HK027頁 碼11在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時先保修，后清潔?！翱腿送ㄖ獑巍? 填寫“客人通知單”項(xiàng)目并從門下放入房間，做好記錄。：（1）下午2：30主管打電話詢問客人。（1）遺留物品要每班交接，駐店總經(jīng)理定期檢查；（2）超過期限而無人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)駐店總經(jīng)理同意后酒店自行處理并做好記錄。（1）貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照，價值超過100元以上的物品等；（2）保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品3天。（如物品由客房部保管則保管在規(guī)定地方）（1）客房主管當(dāng)天交至前臺，前臺根據(jù)客史填全《遺留物品登記單》并在《客人遺留物品登記本》上登記并簽字；（2）前臺將遺留的物品保管在規(guī)定地點(diǎn)，按月份排放。：（1） 迅速將查房結(jié)果通知前臺；（2） 對有問題的房間，可使用房內(nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人；（3） 查報(bào)退房后，在工作本上做好記錄并更改房態(tài)，盡快打掃房間。2. 檢查房間：（1）客房服務(wù)員檢查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知前臺；（2）檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無損壞或遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺；（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應(yīng)趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給前臺或房務(wù)中心登記保管；（4）對突發(fā)事件的處理由前臺或客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合。 客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)。文件名檢查退房程序電子文件編碼HK024頁 碼111．敲門進(jìn)房：（1）仔細(xì)聽清前臺報(bào)告的客人離店的房號。（1）主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上；（2）將所洗衣物在規(guī)定時間送交洗衣公司；洗衣公司接收須有簽名。（1）前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號并及時通知客房；（2）客房清點(diǎn)客衣, 核對衣物數(shù)量，并檢查有無破損。文件名接待VIP標(biāo)準(zhǔn)流程圖電子文件編碼HK022頁 碼22文件名洗衣服務(wù)程序電子文件編碼HK023頁 碼11（1）AM10：00前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物當(dāng)天下午可送回；AM 10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，應(yīng)事先向客人說明可能產(chǎn)生的加急費(fèi)用。服務(wù)員、主管、客房部經(jīng)理、前廳經(jīng)理檢查布置好的VIP房，在客人到達(dá)前完成。文件名接待VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼HK021頁 碼21（1）了解VIP等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍；（2）掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時間、房號、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求；（3）按VIP等級布置要求，通知綠化組和有關(guān)部門備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點(diǎn))、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信紙、信封及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。（1） 在地面上噴灑少許萬能清潔劑；（2）從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面；注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。（1）用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈；（2）用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干；（3） 擦凈衛(wèi)生紙架；（4） 整理衛(wèi)生紙。 必要時可用拋光劑進(jìn)行擦拭，確定表面無污文件名房間衛(wèi)生間清潔程序電子文件編碼HK020頁 碼22漬水跡（3）用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件；（4）清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。（1）用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子（不能用毛巾當(dāng)抹布）。（1）用專用工具清潔沐浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等；（2）完后用水沖洗。（1）用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域；（2）恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。（3）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇，隨時檢查設(shè)施；：（1）撤掉用過的布件，放入布件袋內(nèi)。填寫《服務(wù)員工作報(bào)表》：房間狀態(tài),出房時間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。（1）檢查房間全部打掃整潔；（2）物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)；（3）無遺留物品。文件名清掃客房程序電子文件編碼HK017頁 碼43（1）調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10cm—15cm）；（2）檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。（1）調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道；（2）電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。（2）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起（OC房）；（3）拿取干凈的同規(guī)格的布件。（1）將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉，倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；文件名清掃客房程序電子文件編碼HK016頁 碼42（2）清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。（如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等）；（3）檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。，打開窗戶（1）將窗簾全部打；（2）打開窗戶通風(fēng)。（2）清掃工具放置在工作車上。（1）檢查工作車上客用品及工具是否齊全。全面整理，床面挺刮美觀。文件名鋪床程序電子文件編碼HK014頁 碼22（2）薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（1）將枕芯抖松平放在床上；先套薄枕，再套厚枕；（2）拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)，注意商標(biāo)朝內(nèi)；（3）兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕套；（4）將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，平且拍松枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。（1）鋪：站在床尾抖單；床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻（發(fā)現(xiàn)床單有破損、污漬、毛發(fā)等及時更換）；（2）包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度；先在床頭包角，操作要做到快、巧、準(zhǔn)。 文件名鋪床程序電子文件編碼HK013頁 碼21（1）彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。3．打開門（1）如敲門后無應(yīng)聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，開門至30度后，第3次敲門，并重復(fù)：“您好！服務(wù)員”，再輕輕推開房門，進(jìn)入房間；（2）如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃；（3）如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看；若客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉?！保?）不得用他物代替敲門；員工進(jìn)門前無論何種房態(tài)都必須清晰的敲門；決不許從貓眼里窺視；若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。文件名進(jìn)出門規(guī)范與流程電子文件編碼HK012頁 碼111．檢查客房（1）身體站直面帶微笑，平視；（2）如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門。(1)從房間收取客人借用物品時，應(yīng)在借用物品單一聯(lián)接收人處簽收，以證明客人確已歸還； (2)應(yīng)認(rèn)真記錄客人所借的物品，如有損壞或丟失應(yīng)在辦公室登記本上記錄清楚原因；當(dāng)客人將借用物帶走及損壞時，服務(wù)員應(yīng)將此單交給主管，由主管與前臺收銀處聯(lián)系，向客人索賠；(3)服務(wù)員接到前臺收銀處查酒水時，應(yīng)檢查辦公室登記本上是否有客人所借用的物品，如有應(yīng)立即通知服務(wù)員檢查(夜班服務(wù)員應(yīng)將離店的團(tuán)隊(duì)客人所借的物品及房號抄寫在預(yù)計(jì)離店表上)。(1)借用物品：吹風(fēng)機(jī)、變壓器、熨斗、熨斗板、加熱器、接線板、萬能插頭、花瓶、嬰兒床、床板、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺、剪刀、釘書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫紙；(2)借用時間：吹風(fēng)機(jī)、熨斗為2小時，其他借用物品客人離店前收回。(1)從房務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時，必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時間、鑰匙號碼、領(lǐng)