【正文】 財務(wù)室人員和吧員各存放一張盤點表。 核實 結(jié)存量 ,了解銷售情況。 月底對所有當(dāng)月日報表匯總 ,并正確填寫月報 表上交財務(wù)部。 若有不吻合處應(yīng)及時查找原因并解決。 統(tǒng)計單據(jù) (單據(jù)包括 :酒水單、領(lǐng)料單、商品驗收單 )。 到財務(wù)部直接領(lǐng)取等量酒水單據(jù)。 若酒水庫的庫存不夠 ,需報采購部申購即可。 所領(lǐng)物品需經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。 由吧員將制作好的果盤送到客人住處 (并注意禮貌用語的正確使用 )。 由吧員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備水果刀 ,果盤 (針對棋片客、長住客、外賣、散客類的水果配備 )。 確認(rèn)預(yù)訂情況 ,做到心中有數(shù)。 報表類領(lǐng)取 以舊換新 布草庫 總庫 領(lǐng)取 xxxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 42/ 吧臺果盤配備流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 吧臺接到預(yù)訂通知。 經(jīng)部門經(jīng)理簽字后到總庫房領(lǐng)取報表。 吧臺 日作 準(zhǔn) 備 清洗、擦拭 展示架整理 收集客人信息 物品歸類 清點 領(lǐng)料 使用及銷售 xxxxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 41/ 吧臺報表 領(lǐng)用流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 標(biāo) 以舊報表總數(shù)換取等量的新報表數(shù)量。 當(dāng)班次人員到庫房領(lǐng)取賠償類物品。 對水果、茶葉、玻杯等物品歸類。 玻杯、茶具、玻璃窗的常規(guī)衛(wèi)生及清洗水果。 完成后將地毯上用布鋪好即可。 機(jī)器轉(zhuǎn)動時 ,向上提是向右移 ,向下壓是向左移 ,動作不要過大。 將高泡、地毯清洗劑分別倒入蓋子的 1/2 即可 ,然后倒入清水 ,裝滿為止。 統(tǒng)計入帳。 按照資產(chǎn)表的數(shù)目進(jìn)行核對。 檢查地面、桌面是否打掃干凈 ,桌椅是否擺放整齊。 將杯具、煙缸公別放入杯具柜保存。 將杯具、煙缸等物品收入操作間。 會議接待員根據(jù)訂單要求或引領(lǐng)客人到總臺現(xiàn)金結(jié)帳。每隔 15～ 20 分鐘為客人續(xù)水一次。 客人入座前 ,將茶發(fā)好。 將客人簽字單據(jù)交總臺記賬。如是酒店內(nèi)部人員則請負(fù)責(zé)人簽字 )。 完成后 ,打電話確認(rèn)是否收到傳真 (如果未收到 ,就再次傳真 ,如果確認(rèn)收到 ,就將文件交還客人 )。 核實記錄資料是否準(zhǔn)確 (如電 話號碼、傳真號碼、收件人資料等 )。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 將客人簽字單據(jù)交總臺記賬。如是酒店內(nèi)部人員則請負(fù)責(zé)人簽字 )。 完成后 ,打電話確認(rèn)是否收到傳真 (如果未收到 ,就再次傳真 ,如果確認(rèn)收到 ,就將文件交還客人 )。 核實記錄資料是否準(zhǔn)確 (如電話號碼、傳真號碼、收件人資料等 )。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 將客人簽字單據(jù)交總臺記賬。 將復(fù)印資料及原件交還客人 ,并開單清客人確認(rèn)簽字 (如是店外客人收取現(xiàn)金 ,如是酒店內(nèi)部人員則請負(fù)責(zé)人簽字 )。 復(fù)印資料。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 將客人簽字單據(jù)交總臺記賬。如是酒店內(nèi)部人員則請負(fù)責(zé)人簽字 )。 將資料交給客人 ,并開單請客人確認(rèn)簽字 。 打印內(nèi)容自檢一遍有問題立刻改 ,然后交客人審核的一遍 ,如有問題再次重新改。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 自己檢查后如果是正確的 ,簽字確認(rèn)。 收銀員 ,將分類對應(yīng)的金額匯總。 收銀員檢查收銀賬單是否缺點。 總臺辦理退房手續(xù) ,如 需賠償 ,就從押金里扣出賠償金額。 客人有時會因賠償物品起爭議 ,要求不賠。 總臺收到賠償信息。 送票人員把機(jī)票送到總臺 ,總臺把機(jī)票款交給送票人員 ,然后叫服務(wù)員把機(jī)票送給客人。 讓客人確定航班時間、保險。 總臺打電話代客人查詢航班、時間、金額、折扣。 代送洗衣 收取衣服 歸 還 清 點 送洗衣店 領(lǐng) 回 收到信息 清 點 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 29/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人需要訂飛機(jī)票。 服務(wù)員清點數(shù)量。 服務(wù) 員把衣服送到洗衣店清洗。 總臺叫服務(wù)員到房間去收取衣服。 客人信息收集 收集意見及建議 存 檔 記 錄 征詢客人 滿意 不滿意 感謝送客 反饋上級 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 28/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 標(biāo) 客人要求代送洗衣。 總臺人員把客人意見的信息反饋上級。 總臺人員記錄客人對酒店的意見及建議。 總臺人員征詢客人意見 ,對酒店的消費(fèi)項目及服務(wù)質(zhì)量的滿意度。 總臺人員送客 (禮貌用語 ),收集客人信息 ,反饋上級。 如是團(tuán)體收銀員通知其它部門賬單匯總 ,打印本部門賬單 ,制作出團(tuán)隊消費(fèi)明細(xì)表 ,合計金額。 如是簽單單位 ,又不是簽單人 ,就通知營銷經(jīng)理。 如果有可簽單人員入住 ,通知服務(wù)員撤出有償使用配品。 結(jié)賬 征詢客人 送 客 收到信息 收回押金條 收回 遺失 辦理退房手續(xù) 收集信 息 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 26/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 簽單客人結(jié)賬。 收銀員收集客人信息 ,反饋上級。 收銀員把押金條蓋上押金已退 ,如有發(fā)票金額 ,就保留押金條 ,請接待簽字確認(rèn) ,以便領(lǐng)票 ,如沒有發(fā)票金額就撕毀。 收銀員收到可以退房信息。 如客人押金條遺失 ,請客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話號碼及押金已退。 收銀交班 清 點 接班確認(rèn) 交 接 交班確認(rèn) xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 25/ 作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人到總臺退房結(jié)賬 。 收銀員交班人員簽字確認(rèn) (已交待清楚 )。 交待棋牌結(jié)賬的方式。 交班人員交待劃卡的房間 ,還有轉(zhuǎn)過房的房間。 收銀交班人員 ,提前清點好所有交接內(nèi)容 ,交接各類卡數(shù) 量、 備用金、押金、營業(yè)額、發(fā)票及兌獎票、返車款、電話費(fèi)及重要交接和交接班內(nèi)容。 總臺接班人員確定交班人員交待內(nèi)容清楚后 ,簽字確認(rèn)。 總臺接待接班人員清點物品 ,房卡 ,查看交接件 ,有沒有不清楚的地方。 總臺交接人員交接房卡 ,遺留物品 ,寄存東西、房卡、重要交接。 總臺配合上級處理投訴事情。 總臺人員了解客人投訴的原因。 總臺到客人投訴信息。 總臺 掛電話前?？腿私裉焱娴糜淇?。 總臺確定時間 ,叫醒客人。 總臺要詢問清楚客人叫醒的時間。 總臺人員把原房號的費(fèi)用刪除及涂改 ,填上客人換房后的房號。 總臺人員通知服務(wù)員查房間有無賠償或其它消費(fèi)。 一部分客人是住了兩天要求換房 ,客人是想換個環(huán)境。 總臺人員要詢問客人換房原因。 總臺人員請客人拿好相關(guān)東西 ,送客 (禮貌用語 )。 總臺接待通知各樓層服務(wù)員 ,續(xù)房的房號 ,有無特殊要求。如交錢、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請客人簽字確認(rèn) )。 ] 前臺 VIP 接待 收到 VIP 來店信息 通 知 準(zhǔn) 備 迎 接 引領(lǐng)進(jìn)房 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2020 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 19/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 總臺向客人征詢 ,續(xù)房時間。 客人來店后 ,經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進(jìn)房 ,引領(lǐng)過程中 ,向客人介紹酒店的其它項目 ,客人進(jìn)房后為客人擦上電源 ,打開電視、空調(diào)、飲水機(jī)等 。 服務(wù)員作好 準(zhǔn)備 (如擺鮮花、水果等 ),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查。 總臺人員收到 VIP 來讓信息。 總臺信息收集 ,反饋上級。 總臺確認(rèn)后 ,請客人簽字確認(rèn) ,登記證件 ,就如實退還客人。 客人到總臺認(rèn)領(lǐng)物品 ,說清房號物品的種類、型號、顏色等。 總臺人員把客人遺留物品保存好 ,重要物品重要交接 ,放的物品放在哪個位置 ,物品的種類一定于下班人員交接消費(fèi)。 總臺人員進(jìn)行登記 ,登記物品種類、規(guī)格、時間。 現(xiàn)金領(lǐng)取 收回寄存單 客人確認(rèn)領(lǐng)取 總臺交接 撕毀寄存單 送客 收集信息 xx