【正文】
。 將復(fù)印資料及原件交還客人 ,并開單清客人確認(rèn)簽字 (如是店外客人收取現(xiàn)金 ,如是酒店內(nèi)部人員則請負(fù)責(zé)人簽字 )。 復(fù)印資料。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 將客人簽字單據(jù)交總臺記賬。如是酒店內(nèi)部人員則請負(fù)責(zé)人簽字 )。 將資料交給客人 ,并開單請客人確認(rèn)簽字 。 打印內(nèi)容自檢一遍有問題立刻改 ,然后交客人審核的一遍 ,如有問題再次重新改。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 自己檢查后如果是正確的 ,簽字確認(rèn)。 收銀員 ,將分類對應(yīng)的金額匯總。 收銀員檢查收銀賬單是否缺點(diǎn)。 總臺辦理退房手續(xù) ,如需賠償 ,就從押金里扣出賠償金額。 客人有時(shí)會(huì)因賠償物品起爭議 ,要求不賠。 總臺收到賠償信息。 送票人員把機(jī)票送到總臺 ,總臺把機(jī)票款交給送票人員 ,然后叫服務(wù)員把機(jī)票送給客人。 讓客人確定航班時(shí)間、保險(xiǎn)。 總臺打電話代客人查詢航班、時(shí)間、金額、折扣。 代送洗衣 收取衣服 歸 還 清 點(diǎn) 送洗衣店 領(lǐng) 回 收到信息 清 點(diǎn) 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 29/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人需要訂飛機(jī)票。 服務(wù)員清點(diǎn)數(shù)量。 服務(wù)員把衣服送到洗衣店清洗。 總臺叫服務(wù)員到房間去收取衣服。 客人信息收集 收集意見及建議 存 檔 記 錄 征詢客人 滿意 不滿意 感謝送客 反饋上級 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁 碼 28/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 標(biāo) 客人要求代送洗衣。 總臺人員把客人意見的信息反饋上級。 總臺人員記錄客人對酒店的意見及建議。 總臺人員征詢客人意見 ,對酒店的消費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量的滿意度。 總臺人員送客 (禮貌用語 ),收集客人信息 ,反饋上級。 如是團(tuán)體收銀員通知其它部門賬單匯總 ,打印本部門賬單 ,制作出團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表 ,合計(jì)金額。 如是簽單單位 ,又不是簽單人 ,就通知營銷經(jīng)理。 如果有可簽單人員入住 ,通知服務(wù)員撤出有償使用配品。 結(jié)賬 征詢客人 送 客 收到信息 收回押金條 收回 遺失 辦理退房手續(xù) 收集信息 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 26/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 簽單客人結(jié)賬。 收銀員收集客人信息 ,反饋上級。 收銀員把押金條蓋上押金已退 ,如有發(fā)票金額 ,就保留押金條 ,請接待簽字確認(rèn) ,以便領(lǐng)票 ,如沒有發(fā)票金額就撕毀。 收銀員收到可以退房信息。 如客人押金條遺失 ,請客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話號碼及押金已退。 收銀交班 清 點(diǎn) 接班確認(rèn) 交 接 交班確認(rèn) 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 25/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人到總臺退房結(jié)賬 。 收銀員交班人員簽字確認(rèn) (已交待清楚 )。 交待棋牌結(jié)賬的方式。 交班人員交待劃卡的房間 ,還有轉(zhuǎn)過房的房間。 收銀交班人員 ,提前清點(diǎn)好所有交接內(nèi)容 ,交接各類卡數(shù) 量、 備用金、押金、營業(yè)額、發(fā)票及兌獎(jiǎng)票、返車款、電話費(fèi)及重要交接和交接班內(nèi)容。 總臺接班人員確定交班人員交待內(nèi)容清楚后 ,簽字確認(rèn)。 總臺接待接班人員清點(diǎn)物品 ,房卡 ,查看交接件 ,有沒有不清楚的地方。 總臺交接人員交接房卡 ,遺留物品 ,寄存東西、房卡、重要交接。 總臺配合上級處理投訴事情。 總臺人員了解客人投訴的原因。 總臺到客人投訴信息。 總臺掛電話前?？腿私裉焱娴糜淇?。 總臺確定時(shí)間 ,叫醒客人。 總臺要詢問清楚客人叫醒的時(shí)間。 總臺人員把原房號的費(fèi)用刪除及涂改 ,填上客人換房后的房號。 總臺人員通知服務(wù)員查房間有無賠償或其它消費(fèi)。 一部分客人是住了兩天要求換房 ,客人是想換個(gè)環(huán)境。 總臺人員要詢問客人換房原因。 總臺人員請客人拿好相關(guān)東西 ,送客 (禮貌用語 )。 總臺接待通知各樓層服務(wù)員 ,續(xù)房的房號 ,有無特殊要求。如交錢、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請客人簽字確認(rèn) )。 前臺 VIP 接待 收到 VIP 來店信息 通 知 準(zhǔn) 備 迎 接 引領(lǐng)進(jìn)房 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 19/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 總臺向客人征詢 ,續(xù)房時(shí)間。 客人來店后 ,經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進(jìn)房 ,引領(lǐng)過程中 ,向客人介紹酒店的其它項(xiàng)目 ,客人進(jìn)房后為客人擦上電源 ,打開電視、空調(diào)、飲水機(jī)等 。 服務(wù)員作好準(zhǔn)備 (如擺鮮花、水果等 ),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查。 總臺人員收到 VIP 來讓信息。 總臺信息收集 ,反饋上級。 總臺確認(rèn)后 ,請客人簽字確認(rèn) ,登記證 件 ,就如實(shí)退還客人。 客人到總臺認(rèn)領(lǐng)物品 ,說清房號物品的種類、型號、顏色等。 總臺人員把客人遺留物品保存好 ,重要物品重要交接 ,放的物品放在哪個(gè)位置 ,物品的種類一定于下班人員交接消費(fèi)。 總臺人員進(jìn)行登記 ,登記物品種類、規(guī)格、時(shí)間。 現(xiàn)金領(lǐng)取 收回寄存單 客人確認(rèn)領(lǐng)取 總臺交接 撕毀寄存單 送客 收集信息 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 16/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 總臺人員接到遺留物品的信息。 總臺人員收集客人的信息及建議反饋上級。 總臺做好重要交接信息。 總臺人員收回寄存單。 總臺人員把這件事重要交接已存 ,保險(xiǎn)柜